智能与人工有机结合，为网上报修增温提效

宋文超

摘 要：随着信息技术的普及，高校后勤管理服务手段和方式发生着革命性的变化，后勤信息化已经成为高校教育信息化的主要内容之一。为此，全国高校在后勤智能化、信息化方面投入了极大的热情，形成了快速发展的势头。本文以河南工业大学后勤信息化网上报修服务给学校后勤管理服务带来的变化为主要内容，旨在探索信息化技术对推动高校后勤管理服务创新的积极作用。

关键词：信息化；网上报修；人机交互

近些年，随着全国高校扩张带来的基础建设增加、在校学生人数递增，随之带来校区分散、部门众多、人员众多等情况较为普遍。学生对学校后勤服务保障的质量、水平、效率要求越来越高。这就促使着高校后勤必然要在管理和服务模式上进行创新变革。

随着网络信息技术的成熟和普及，人们的思想观念和意识也在不断更新，尤其是外部的市场环境，各种配套服务提供的方式在利用网络化的手段上日趋完善并呈现出多样化趋势。作为我们后勤服务部门，如何运行信息化手段有效提高管理水平和服务质量已经成为高校管理工作的重中之重和一种潮流。

下文以河南工业大学后勤报修服务为例，重点介绍网上报修系统与24小时热线有机结合，大大缓解了长期以来报修难、监管难等焦点问题。

1 网上报修系统

1、功能介绍

网络化报修就是借助电脑、手机、PAD等信息化设备，辅助创新性的应用对维修的流程、管理的流程、物料管理、人员考核、数据统计等进行开发和优化，从而给学生和维修中心一种全新的维修服务手段。

（1）一键报修

提供快速便捷的报修方式是系统可持续运行的关键，系统创新性的提供给师生“一键报修”功能，无论PC端还是手机端，只需点击维修标签，即可完成报修。

（2）无纸化维修

传统的维修工接单、完工方式需凭维修单进行维修，并由报修人员签字确认，现在网上报修模式仅需要维修工凭手机微信即可完成接单、维修完工确认等操作。完工后报修人接收到维修完工信息，并对维修质量和服务满意度进行评价，管理人员、用户全流程参与其中，监督维修工作人员的服务质量。

（3）维修动态监控

维修的数据日日积月累，监管人员可以通过实时动态图查看单体建筑维修情况统计、维修工的动态情况，并将维修数据进行分析展示。

2、成效

通过网上报修系统，我们实现了：

（1）维修流程再造：师生的维修申报只需通过手机或电脑等工具，足不出户即可完成报修。报修信息通过系统自动流转至各维修负责人，取消人工派工步骤。维修完成后现场通过手机进行维修完工，申报人收到信息并对维修结果和服务进行满意度评价。

（2）管理流程优化：实现维修流程全程监控，管理中心可实时监督查看各部门、人员维修进度，并进行对应的维修策略管理。

（3）物料采供再造：维修领料及维修完工的物料登记，能够实时的统计出物料使用情况，物料管理部门可及时的根据使用情况进行采购和供应的调整。

（4）人员考核再造：维修人员的工作量、维修效率、服务质量可以实时进行查看，服务质量依据申报人的满意度评价统计，由此作为维修人员的绩效考核依据。

3、弊端

（1）报修信息填写错误、缺失、模糊，导致维修人员需二次跑趟。

（2）维修人员文化水平高低不均，智能设备使用水平有限，对新的系统运用熟练周期太长。

（3）维修系统需要多部门参与，系统运行中各协调管理以及突发情况的应急处理具有一定的管理难度。

2 设立24小时服务热线

为弥补网上报修系统的缺陷和不足，进一步提升服务效率和质量，后勤集团公司设立了24小时热线中心，设有4名专职工作人员，全天候值守。主要职责是：1.承担报修任务的总调度、总监控、总督导职责；2.对师生的报修信息进行筛选，对信息缺失、模糊等问题进行电话回访补充；3.对交叉业务进行协调处理；4.对紧急情况或特殊情况作出应急处理；5.发挥信息中枢功能，对相关工作信息统计，及时上传或下达。

24小时热线的设立，使网上报修系统的管理、监控、执行、回访功能形成了完整的闭环系统，使维修人员时刻能意识到后台有一双眼睛在线监控，使平台的作用得到最大化的发挥。尤其是服务满意度回访工作，受到了师生的广泛好评，使后勤的维修服务保障工作更贴心、更温暖和人性化。有效弥补了网上报修平台的灵活性不足、交互性不够等缺陷，与网上报修平台形成了有机互补。

3 人机交互后的绩效分析

1、良性互动，参与度高

通过维修系统的建立和运行，能够解决传统的维修申报难、维修流程复杂、管理不完善等问题，便捷、高效的维修管理服务能够提高师生的后勤服务舒适度，师生和维修人员的参与度也能够提升，整体的后勤维修运转能够良性的互动。2014年11月，网上报修系统投入使用以来，累计30557人次通过网上报修平台进行了维修申报，总报修量88000以上，满意度反馈达到98%。

2、管理效率提升

通过维修流程的再造，管理流程的优化，人员考核的数据化，能够改变以往的模糊管理、随机管理、“大锅饭”管理模式，将维修情况数据化、维修人员动态化、人员考核综合化。最终将后勤整体维修的效率以及管理的规范化大幅提升。动态实时跟踪，维修系统的建立和运转，后勤领导、维修中心、调度监控中心及维修申报人能够实时查看维修单的运转动态，能够让监督、查看、回访等工作顺利开展。

3、数据效应分析

此数据有效支撑了后勤的物资采供计划，为制定政府采购计划提供了基础性参考数据。

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4、服务质量提高

维修是后勤服务的重要组成部分，优化“维修管理”、再造“服务流程”、打造“精准服务”能够让后勤的综合服务质量带来新的转变和质的提升。

5、应急处理及时

24小时服务热线的参与和实时的监控，弥补了维修系统难以应对因突发情况导致的大面积报修等问题的及时协调和问题的处理，同时安抚申报人员的情绪，使得后勤综合服务保障能力提升。endprint