基于利益相关者理论的高校留学生教育服务

摘 要：来华留学大潮为我国留学生教育服务提出了更高的要求和挑战。高校留学生教育服务要充分考虑各利益相关者的不同利益诉求，协调利益相关者之间的利益关系，最终实现利益共赢、共同发展。这既是良性循环的基础，又是可持续发展的必然途径。本文从利益相关者理论去研究高校留学生教育服务，并提出了一些看法。

关键词：利益相关者；高校；留学生；教育服务

随着进入知识型社会，全世界对高等教育的需求逐渐增长，人们的观念也逐渐改变。越来越多的人们意识到高等教育的重要性，为了接受更专业，更高层次的高等教育考虑在外学习。这引发了国际留学生的剧增，增加了留学生教育服务的难度。高校则为了提升自身的国际竞争力，不得不向留学生提供更优质的教育服务。

高校留学生教育服务可以说是高校为留学生提供的有形和无形的教育服务的总称。根据SERVQUAL模型来看，教育服务可以分为五大类，即有形性、反应性、保证性、移情性、可靠性；根据HEdPERF模型来看，教育服务可以分为教师、大学声誉、教育项目、对学生的关怀、助教及职员、接近性等6个部分；根据以学生为中心的高等教育服务质量概念模型来看，教育服务可以分为课程前、课程中、课程后的三个阶段，即“投入-过程-产出”。然而，所有的教育服务必须建立在相关者的利益和需求之上。因此，本文从利益相关者理论的视角下，研究高校的留学生教育服务，为各个利益相关者的利益共赢和共同发展提供借鉴。

1 高校留学生教育中的利益相关者

“利益相关者”一词由弗里曼在1984年首次提出，其管理理论被定义为企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，要追求的是利益相关者整体的利益。关于利益相关者的划分，米切尔认为企业所有的利益相关者必须具备合法性、权利性以及紧迫性等三个属性中至少一种，并将其分为确定型利益相关者、预期型利益相关者和潜在型利益相关者等三种类型。

为了满足利益相关者，首先要了解高校留学生教育中的利益相关者都包括谁，在这里，我们可以将高校视为一个企业，将留学生教育视为一件商品，研究高校留学生教育及其利益相关者。

按米切尔的评分法来说，可以将高校留学生教育中的利益相关者大体归纳为学生、学校、区域和国家，其中学生和学校可以说是确定型利益相关者，国家是预期型利益相关者，区域则是潜在型利益相关者。根据利益相关者理论来说，高校留学生教育要综合平衡这四个利益相关者的利益要求进行，这里指的利益与企业一般的利益不同，其利益的显现是长期的，而且它更多指的是学校的人才培养效果和学生的自我实现及社会参与等非物质性利益。其余，学校与企业一样，离不开各个利益相关者的投入和参与，还必须要为各个利益相关者的利益考虑。

2 利益相关者对高校留学生教育的需求

为了满足各个利益相关者，在了解利益相关者的基础上要掌握其对留学生教育的需求。而这个需求，我们可以通过留学生教育对各个利益相关者的利益去推断。

高校留学生教育，对我国来说是教育事业的重要组成部分，是教育国际化的窗口，是中外友好交往的桥梁，同时也是一种独特的战略资源。因此，从国家的层面来看，留学生教育要发挥大国影响、传播中国文化、树立中国形象、促进国际理解。

高校留学生教育，对区域来说是留住国际人才的主要途径，是助推区域经济发展的独特力量，同时也是推广区域文化的渠道。因此，从区域层面来看，留学生教育要传播区域文化和民族文化，还要与区域企业和商圈合作培养区域建设型人才并提供优质的人力资源。

高校留学生教育，对学校来说是推动可持续发展的重要组成部分，是提升学校国际影响力和知名度的良好途径。因此，从学校层面来看，首先要了解留学生所需要的教育服务，在此基础上提供留学生满意的教育服务，从而逐步增长留学生数。其次，要主动协助学校和教师推广国际知名度，促使学校、学科、专业趋向国际化发展。

高校留学生教育，对留学生来说是提升个人能力和自我实现的良好机遇，因此，从留学生层面来看，留学生教育要设立良好的师资队伍和研究团队，引进优质教育资源，配备优质的设施设备，提升整体国民素质，提供贴心的教育服务，保证留学生硕果累累、茁壮成长。

总的来说，留学生教育服务越到位，各个利益相关者的收获就会越多，良性循环的可能性就越大。因此，加强留学生教育服务可以说是实现国家、区域、学校和学生利益的重要投资。高校留学生教育服务则必须掌握所有利益相关者的需求，根据所掌握的信息提供全方位的、優质的留学生教育服务。

3 基于利益相关者的高校留学生教育服务

根据利益相关者的理论来看，高校的留学生教育服务要满足各个利益相关者的需求，然而在各个利益相关者中，满足“顾客”的需求则是维持“企业生命”的关键。因此，高校留学生教育服务要在满足留学生的教育需求之上，补充其他利益相关者的教育需求，最终构建整个利益相关者都满意的教育服务。

首先，学校要打造一支适应国际化教育交流，具备一流专业知识技能的师资队伍。师资队伍建设是保证教育教学质量，实现国家和学校留学生培养目标的重要途径。高校可以通过支持教师积极参与各种培训和平台，更新教师的教育教学理念，提高教学能力。通过支持教师的学术研究，引导教师成为某一领域的专家，提高专业建设能力和国际影响力。通过引进国内外优秀教师或团队，建设一支德才兼备、开拓进取的教师队伍，保证教育质量，提升学科和学校的国内外影响力。

第二，学校要开设目标明确、层次鲜明、丰富多样的教育课程。课程建设是实现留学生留学目的和推广国家、区域、学校的历史和文化的主要渠道。高校可以通过设立内容充实的专业课，提升留学生的知识与技能，促进留学生的自我实现。通过层次鲜明的语言课、丰富多样的文化课，使留学生了解中国文化和历史，了解区域发展现状和风俗，为国家和区域发展提供知华友华的国际人力资源。

第三，学校要提供的体贴入微的日常服务。贴心的日常服务是留学生感受学校的风情、体验中国和区域风俗的积基树本。高校可以通过开放、包容的心态迎接学生并为学生服务，为来华留学生创造一个温馨的环境，并以公平公正、诚信和谐的心态对待所有学生，使留学生更好的适应我国的生活，更好的提升自己、贡献社会。

综上，来华留学工作必须着眼于我国核心利益、区域更好更快的发展、学校的可持续发展和学生的自我实现，必须从各个利益相关者的利益需求来认识，以高校留学生教育服务为抓手，推动“一带一路”建设，推动中国高等教育质量和科技创新，推动“中国梦”的进程。

参考文献

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[2]教育部国际合作与交流司正处级退休干部[N]. 来华留学与国家战略.中国教育报.2015年11月25日.第11版

[3]刘香露.提升高校来华留学生教育服务质量策略分析[J].课程教育研究.2016年20期

[4]王超，杨伟杰.关于留学生教育服务质量的几点思考[J].戏剧之家.2017年06期

作者简介

金粉如（1993-），女，延边大学师范学院，硕士研究生。endprint