自然科学与社会科学交叉视角下的服务科学研究与发展

赵金秀

（玉溪市科技情报研究所，云南 玉溪 653100）

1 引言

自然科学与社会科学的交叉将是产生重大创新成果的重要源泉，是未来科学研究与发现的重要趋势和途径。但目前我国的自然科学和社会科学从研究到资助存在严重的分离，与科技发达国家在研究资助和研究组织等方面差距巨大。为落实国家自然科学基金委员会“十三五”规划，创新交叉融合资助模式，2016年10月23—24日，国家自然科学基金委员政策局、信息科学部和管理科学部联合召开了主题为“服务科学：跨学科研讨”第166期双清论坛。来自国内29所高校、研究机构和大型企业的70余位代表，围绕“服务科学”主题，从信息、管理、经济等多个方面对服务科学相关的国家需求、研究进展、研究热点、研究趋势进行了深入交流，从学科交叉的角度凝练了对我国服务科学领域的主要科学问题、自然科学和社会科学交叉融合中的障碍以及自然科学基金相适应的资助机制等。近十年，现代服务业在全球范围内得到了快速发展，各主要发达国家产业结构均经历了由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变，目前发达国家的服务业在GDP中所占比约75%。我国现代服务业经过过去10年的发展，生产总量不断提高，其生产总值在国内值（GDP）中的占比和对GDP的贡献率均逐年上升[2]。2013年我国服务业首次超过制造业，占比46.1%；2015年占比首超50%，涌现出一批有影响力的现代服务业企业，显著提高了传统服务业的科技水平。

2 我国服务科学的发展和研究现状

我国刚刚经历经济的快速发展时期，急需从传统的服务业阶段转换为现代服务业阶段。现代服务业主要是在工业、经济已经比较发达的条件下，使用一些高新技术比如信息技术和管理技术等，对经营理念、管理模式、经营模式等进行更新换代，以跟上时代发展的要求。从以往发达国家的发展经验来看，很多发达国家都经历了发展重心从第一、第二产业即工业到第三产业服务业的重大转变。目前世界上发达国家中GDP总量有四分之三源于服务业的贡献。而随着我国经济的快速发展，我国服务业GDP占总产值的比重逐年攀升，在2013年首次超过第一、第二产业成为GDP贡献大头，而在2015年已经全面超过工业达到总GDP的一半以上。在这一过程中，很多极富有影响力的现代化服务型企业纷纷涌现，这对传统的服务业是巨大的冲击，同时也带来了更大的挑战和机遇。

在过去的十年中，我国服务业的发展已经取得了较好的成果，但我们仍要清醒地看到，我国服务业生产总值只达到GDP的一半，与发达国家相比还有较大差距，仍需要实现进一步、快速的发展。在发展过程中，我们应紧跟国家提出的“加快发展现代服务业”这一行动指南，着眼于发展服务型企业、开发高新技术产业。

2.1 我国服务业的发展趋势和发展方向

从2013年开始，国务院就提出了八项意见以促进服务业进一步发展并达到发展中国家水平，在未来十年内，我国将经历服务业的快速发展阶段，其发展方向和发展趋势如下：

2.1.1 信息化技术引导

随着技术的发展，信息化和智能化会成为引领时代发展的重要促进力量。在这一阶段，信息技术由于其速度快、延伸性强等特点，会加快和能源、材料、生物技术以及各类产业的融合速度和融合程度。在未来，高新技术服务型企业将会大量涌现并成为服务业发展的新潮流。

2.1.2 商业模式的转变

过去的几年我国经历了商业模式创新的雏形，比如共享单车、共享充电宝等经营模式。在未来，新的商业模式将会带动服务业的创新发展，共享概念、跨界服务概念、平台经济概念等经营观念将引导服务业走上新的发展之路。

2.1.3 学科交叉模式

现代服务业与传统服务业最显著的区别在于注重多个技术、多个经营理念的联合使用，各个学科的迅猛发展为服务业提供了快速发展的基础，而服务业的快速发展反过来又引领信息学、管理学、会计学等多个学科更加快速、科学、深层次地交叉，从而进一步促进了我国服务业的快速发展[1]。

服务科学作为社会学、心理学、经济学、管理学、信息化科学等多个学科联合汇聚而成的科学，其研究方向包括多个方面，比如服务型经济研究、服务业经济定量计算和统计等。由于服务科学的研究方向比较宽泛，因此需要多个领域、多个学科的人才对服务科学进行综合研究，以实现我国服务业的快速发展和结构模式的改革升级，使我国服务业能够走在时代的最前沿，产生更多的经济生产总值。

2.1.4 信用和品质提升

我国的新兴服务型企业在某些技术方面已经走在时代前列，但距离实现服务业的全面发展还有较大的进步空间。因此，我国服务型企业还需进一步加强自身管理，提升产品效率和品质，为消费者提供更好的服务体验，只有这样才能促进服务业的良好发展，防止“劣币驱逐良币”情况出现。

2.2 服务管理和服务资源组织的协调快速发展研究概述

服务管理是以服务为中心进行经济的研究和发展的社会活动管理技术。其主要研究对象为各种社会资源和各种技术组成的服务系统，通过分析和研究来了解技术、组织、信息等在各种不同条件下如何创造应有的价值。研究所要得出的结论是通过提升管理来提高企业对客户的服务效率和效果，通过促进服务创新来推动服务业的发展，提升用户使用品质。在互联网信息化时代，各种技术的应用使得产业融合速度和程度加快加深，服务开发能力不断提高，服务的内容和辐射范围也得到进一步提升，使得服务的主体朝着更加多元化的方向发展。

例如，针对我国人民生活质量和公共服务质量的提高，平台经济、共享经济等模式相继涌现，在这一过程中不断融合各种服务模式和产业，对信息资源进行进一步整合，在供应商、服务主体以及销售商之间形成了新的产业结构关系，新兴的服务链得到建立，服务资源的创新以及各产业服务的创新也得到了巨大的提升。

在服务主体间，如何构造和协调服务对象和服务提供人员之间的新关系是服务资源组织和开展活动所必须研究的基础要素。通过对服务参与者的心理进行研究，判断出其行为所带有的意义和想法，分析服务员和顾客之间的情感交互程度，对各种可能产生的行为和暗示进行分析。但是这些分析都不能自己作为研究结果，主要是基于以下原因：

新型服务关系已经发生了较大变化，复杂程度和环境依赖程度已经明显不同，具有多元结构性质和时空跨越性质。除此之外，服务模式和服务方式随时间发生的变化也越来越多元，出现各种情况也难以单独进行分析。比如服务平台和许多服务对象之间的关系，在跨界服务企业中不同方面的顾客之间的矛盾，医疗以及美容方面供应商、医院和病人之间的关系等。

这些新型关系的发展规律都需要通过心理学和统计学的原理使用新的方法进行全面研究，通过对已有数据进行了解和分析统计，得出新的研究方案，在这一方案的基础上总结服务关系之间的规律性变化，达成服务关系的协调一致。

2.3 自然科学和社会科学交叉研究分析

新理论和新技术在各行业不断涌现，自然科学和社会科学也不例外。交叉学科作为学科融合发展的重要支点，其研究发展具有十分重要的现实意义。尤其是服务行业，自然科学和社会科学相互沟通、相互渗透、共同研究的模式已经越来越深入。2014年，美国国家科学基金会等机构对科学跨界研究提供了数额巨大的研究资金，总预算达到8.76亿美元。这些支出仅用于新计划中对跨界科学的培训和研究，对促进二者的融合发展具有十分重要的意义。

自然科学和社会科学交叉的主要部分表现在几个方面：

2.3.1 各种渗透加剧

随着每个学科都被渗透或其渗透进另一门学科，每个学科之间的边界线似乎变得更加模糊，比如生物化学、物理化学等学科发展得更加迅速，各个科目间整体性和一致性更加明显。自然科学在社会科学中会涉及的越来越多，使得社会科学研究的手段和技术更加丰富，比如使用计算机科学和信息化科学使得许多社会科学（如经济学、管理学、会计学等）能够实现量化，使其更加简单易懂地为人们所接受；而自然科学的各种理念比如移植概念也为社会科学提供了更多的思路和理论依据。

2.3.2 解决复杂问题需要二者联合

面对目前越来越复杂的各种情况，很多时候只有通过两个学科的专业人员合理分工，一起进行研究才能完整完成某一复杂课题。时代的进步带来了行业的多元化发展，也使得很多经济和社会问题的复杂度、关联度、紧急度进一步加深，不仅复杂而且多变，需要多个系统联合研究。这些涉及领域极广、涉及方面极多的研究，都需要人与计算机、自然技术和社会技术之间的相互融合才能得以实现[3]。

2.3.3 具有全局意义和战略意义

自然科学社会化、社会科学自然化，是当今社会发展的需求，也是时代发展的要求。自然科学能够有力推动生产力的进步和人类思想的解放，通过解放生产力来推动历史进程。社会科学作为引导人们思想的主要科学，对人们的日常生产生活有着巨大影响，直接影响着人们的思想和生活方式。因此，二者的跨界发展无论是对于国家还是对于全人类来说都具有十分重要的全局意义，一定要二者联合才能实现融合、快速发展。

3 主要研究方向和科学问题

总体来说，现代服务业是通过创新服务模式和服务理念，实现服务形式的多元化和服务范围的广阔化，进一步提升服务内涵。因此特别要注意用全面的眼光来研究、看待问题，从多个学科角度，对服务模型、服务价值、服务模式、特制服务、服务资源管理、服务技术经济方式进行重点研究，通过完善理论知识为我国今后服务业的创新腾飞打下良好基础。主要科学研究方向如下：

首先对现代服务业的汇聚服务模式进行设计，对服务相关模式进行模型建立。其次建立好新经济模式背景下，顾客和经销商之间服务价值观的差异模型，矗立起价值工程。对于复杂的服务方式和服务手段要进行仿真模拟，方便对其中各个步骤从心理学和社会科学角度进行研究。通过建立回馈制度来促进服务企业提升服务质量，进一步提升顾客对服务业的体验感和归属感。

4 结语

服务业作为我国发展迅速的第三产业，其发展符合国家战略需求也符合我国社会转型的要求。各种新的经济模式和服务模式出现，给传统服务科学造成许多冲击。面对这些新挑战，发展理念要及时更新，通过研究建立起理论依据，在这一过程中要特别注意自然科学和社会科学的交叉，从跨界角度研究问题，使我国服务业生产总值能够为我国GDP总值贡献更多的百分比，实现我国服务业在国际上的领跑地位，真正使服务业步入世界一流行业。