电改形势下的供电服务管理模式探讨

许震，肖莺

（武汉供电公司供电服务指挥中心，武汉 430000）

1 引言

当前，我国的经济不断蓬勃发展，使国民的生活水平得到显著的提高，同时国民的用电要求也逐渐升高，并且向着个性化和多样化发展。在电力企业的运营中，供电服务占据着重要位置，所以，在电改形势下的供电服务管理模式要随着我国社会的发展而不断改进，从而形成良好的供电服务管理体验。所以对电改形势下的供电服务管理模式进行探讨和研究，对我国电力企业的发展与国民用电的体验有着重要的意义。

2 电改形势下的供电服务管理模式改进的重要性

目前供电服务体系在市场中已经初步的形成，供电企业可以和其他公司同时竞争，通过服务和竞价使广大用户认可。伴随着我国电力体制的不断改革，届时会有更多的电力企业竞相参与到市场竞争中，这对于供电企业的发展形成巨大的威胁，所以，在电改形势下改进供电服务对于企业的发展极其重要。在具体的实践中表明，提高供电服务质量可以使企业更加受到用户的广泛认可[1]。在电力企业的运行和发展中，可以主要分为生产和销售两大关键要素，这两大要素直接影响着供电公司的效益。

3 供电服务在管理质量上所出现的问题

我国电力体制改革时间已经长达二十余年，传统的改革体制已经陈旧，更不能适应我国当前社会发展的需要，在以往电力企业垄断的情况下，导致供电企业在服务上没有切实执行客户服务的理念，导致供电企业在供电和服务上相对滞后，长此以往，不利用供电企业在市场中的竞争。

3.1 供电服务质量管理观念淡薄

供电企业在以往的经营中，处于垄断状态，在当前售电引入市场竞争中，只是在小区范围推行，并没有广泛的执行和普及，所以导致供电企业在服务和供电上没有加强管理理念。供电企业的管理者和工作人员对供电服务的管理工作往往达不到充分的重视，并且对管理理念不能做到深刻理解，在供电服务的核心理念上没有秉持着“人民电业为人民”的观念。

3.2 缺乏以服务质量为核心的管理机制

当前供电企业的发展重点仍然放在生产上，虽然在发展中一再强调市场营销，但是在新电改的大背景下，该发展模式与社会需求严重不适应，在供电服务上没切实从用户的角度出发，对于电力生产与营销间的关系不重视，仅仅是对单一业务进行经营，没有长远的电力营销规划，更加没有形成战略性的目标，导致电力企业在运营中与销售管理工作相互脱节。

3.3 供电服务的内容过于单一

虽然供电企业在经营中已经制定了相应的电力销售计划，但是在销售中仍然只重视售电服务，在新电改的背景下，仍然强调扩张营销的目标。在电力销售中，往往没有售后服务和增值服务的前瞻性，对用户的服务难以做到细致入微，难以使客户满意。对于电力营销市场的服务类型没有进行细致的划分，不能根据不同类型的用户提供不同类型的服务，没有对当前的营销市场进行有针对性的服务。长此以往，就难以达到客户对电力企业个性化的需要。

3.4 供电服务方式落后

在当前的市场竞争中，产品只是企业运营中的一部分，想要切实提高市场竞争力，必须要从服务质量着手。供电企业在对于供电服务的管理创新重视不足，供电服务管理并不规范，在供电服务上，工作人员的素质普遍素质不高，缺少相应的培训，其中，一部分工作人员缺乏敬业精神，许多客户的问题得不到及时有效的解决，并且在供电服务上往往没有积极主动的热情，在供电服务中经常处于消极怠慢的状态，从而使供营销服务无法形成良好的氛围。

4 供电服务质量管理策略

4.1 供电服务改进策略

供电服务是供电企业中的重要项目，同时对电力企业的发展起到了积极作用，在供电服务的改进过程中，首先要树立科学合理的理念，要时刻秉承着“人民电业为人民”的理念，切实为客户提供优质的服务，从客户的角度出发，为客户的利益着想，提供更加优质的服务，从而使企业的形象和信用得到提升，增强企业的市场竞争力。企业的经营活动要充分考虑到用户的感受，从而实现责任和义务，在企业的运营和发展中，要始终以客户满意为发展目的。所以，以“人民电业为人民”的服务宗旨，满足客户用电的需求作为出发点。在电力营销的服务中，要坚持服务质量为核心的观念，确定客户的需求，加强供电服务的管理力度，对工作人员的服务加强管理。在供电企业的运营中，营销服务要渗透到电力企业的整体运作中，在电力企业的项目决策阶段和一线工作阶段，贯穿电力企业的各个环节，从而建立以质量为经营核心的电力企业经营模式。

4.2 供电服务系统的改进

供电企业在运行中具有较强的复杂性，在市场的竞争与运营中，要发掘潜在客户，积极引导客户，并且对客户提供人性化和个性化的服务。在供电系统的管理上，要努力实现电压电量的稳定性，实现安全稳定的供电。在供电系统工程的建设上，要努力完善电力工程中的各项工作，如现场勘探调研、施工组织设计、概预算、材料进购、工程施工、竣工验收等等。如果想要使企业中各个管理资源能够协调工作，就必须要采用和实行科学合理的技术方式，并且将企业中各个功能集结到同一个平台，使企业的信息更加系统化，同时实现供电服务在线管理。

4.3 改进供电服务制度系统

在供电服务的改进过程中，应该建立供电服务制度系统，并且要对该制度的内容严格执行，在实行供电服务中，企业要自觉地接受客户的检查和监督，从而提高供电营销质量，这样正迎合了我国当前社会对供电服务的新要求。在改进供电服务制度系统上，要对供电服务制度、员工行为准则、信息披露制度、问责制度、老客户回访、新客户拓展、监察制度、供电服务流程进行大力改进和监督。在供电服务制度系统的改进中，要积极优化供电服务相关流程，科学合理的管理流程可以直接提高电力企业的整体管理水平，同时也可以极大地提高供电服务效率和质量。

4.4 提升供电服务环境

供电企业在对客户进行供电服务时，不能缺少良好的服务环境，良好的服务环境是企业的硬件条件，可以提升企业的自身形象，并且为企业的宣传提供了通道，同时对提高供电服务质量也会起到积极的作用，在供电服务环境的建设上可以通过改进电网环境作为前提，电力企业应建设高安全度、高稳定度的供电网系统，其工作的重点应放在智能配电网系统上，这样可以为良好的供电服务提供硬件保障。在供电服务营业厅上，要加强设施建设，优化和便捷网上服务和电话服务，从而创建人性化的供电营业厅。

4.5 提升供电服务人员的素质

供电服务人员的服务能力和水平可以直接影响供电企业的服务质量和企业形象，在对供电服务人员的培养上，要采取定期培训的政策，要从业务知识和职业素养方面进行对供电服务人员的综合式培训。另外，企业要加强对供电服务人员的选拔与考核，对于优秀的员工要提供晋升通道，从而激发出供电服务人员主观能动性。

5 结论

在新电改的背景下，电力企业要充分认识当前的市场形势和企业发展格局，不仅要抓电力生产，同时要兼顾到供电服务管理的改进创新。要努力规避供电服务质量管理观念淡薄、缺乏以服务质量为核心管理机制、供电服务的内容过于单一、供电服务方式落后等问题，从而对供电服务系统、供电服务制度系统、供电服务环境、服务人员的素质加以提升和改进，进而使我国的电力事业更加健康稳定的发展。