基于选择性课改的“企业新型学徒制”教学模式实践与探索

徐凡棋

摘 要：现代企业希望新员工能快速适应岗位。如何根据企业这一需求帮助中职毕业生在就业市场中取得优势，是中职教育的关键所在。近几年各大中职院校都在进行选择性课改，本文主要探索“企业新型学徒制”教学模式在客户服务这门课程中的运用及如何在学生自主选择课程后，让学生在选择性课堂中学到与职业岗位相匹配的知识和技能。

关键词：选择性课改 企业新型学徒制 客户服务

当今社会的发展要求教师改变原有的教学方式，尝试使用符合学生特点及实际情况的教学方法。在选择性专业技能课程上不能仅局限于书本知识、模拟案例教学，应该让学生跟着企业从业人员参与到真实情景中去实战演练。

一、研究背景

1.政策要求

2014年11月，浙江省教育厅正式启动全面深化中等职业教育课程改革。这次中职课改的核心是将“选择”的权利交给学生，由学生自己来选择所学的专业和课程。让“每一位学生具有一份适合自己的课表，每一位学生拥有一群自己喜欢的老师”是近代学校制度向现代学校制度转变的主要内容。

2.实施现状分析

因此随之配套改革的是学校的现代课程体系与学生管理制度模式。学校结合实际情况，目前实施推行“公共必修课+专业必修课+限定选修课+自由选修课”四者交替的结构性课程模块体系，以及“双班管理制+成长导师制”的学生管理制度。电子商务专业也开始进行选择性课程改革。将Photoshop、Flash、客户服务、沙盘、网页制作等几门课程定为专业选修课，学生可以自主选择课程。

3.问题梳理

实施一学期后我们发现，虽然都是学生自主选择的专业选修课，《客户服务》的课堂整体效果并不理想，整体评价不高，甚至有同学出现对此门课程不再感兴趣的倾向，教学效果不佳。针对课堂效果测评中出现的问题，对自主选择《客户服务》这门课的学生以问卷和座谈会的形式进行了调查。综合概括该门课的教学存在以下问题。

第一，课堂案例模拟情景不够真实；

第二，没有接触过真正的客户，学了这门课后也不确定自己能否胜任客服工作；

第三，不明确现代市场对于客户服务的岗位要求。

根据以上调查，笔者发现选择性课改让学生掌握了选择学习的主动权，但如何让学生在选择性课堂中学到与市场接轨的知识和技能，才是目前需要探索解决的问题。

二、“企业新型学徒制”在客户服务教学中的实践

“学徒制”在职业教育领域是一种历史悠久的教学模式。徒弟通过拜师学艺，在师傅的指导下在实践中学会职业技能，传承师傅经过多年积累下的经验。在现代职业教育中，根据现代企业对于人才需求，“企业新型学徒制”应运而生。“企业新型学徒制”主要是通过校企合作方式，将企业中的员工作为师傅引入校园，与在校老师一起帮助学生掌握职业技能，培养成企业需要的人才。具体实践步骤如下图所示。

1.拜师仪式

为了增强学生对“企业新型学徒制”的理解，学校与企业共同举办了拜师仪式，确立师徒关系。企业、学校、家长、学生四方代表签订培养协议。

通过综合考评的学生，将分批到企业各个岗位实习，可进一步拜师学艺，作为企业的储备人才继续进行学习实践。

2.岗前培训、考核上岗

签订协议后，学校老师和企业师傅将对学生进行岗前培训和考核。通过考核的学生可以进行岗位实践。与笔者学校合作教学的企业是奇佳网络公司，由他们提供客服师傅和项目师傅。

客服师傅主要讲授从语言、态度等方面作为专业客服需要达到的标准。项目师傅传授各个项目客服需要明确的知识点。每位学生都要求对自己所选的项目知识，跟着师傅认真学习；每个步骤都要操作演练；需要熟记的知识要明确记忆。学校专业教师传授理论知识，具体内容为《客户服务》课本知识点。

企业严格按照考核标准进行筛选，只有通过考核的学生才能上岗。根据客户服务岗位要求，主要对三方面进行考核：打字速度、项目知识了解程度、客服用语专业程度。

3.岗位实践、综合考评

通过考核的学生可以进行上机实战。上机过程中，师傅手把手教学，带学生上手客服工作。通过岗前培训，师傅讲解阶段结束。但是学生在真正接触项目的过程中还会遇到很多实际问题，无法独自解决。接下去师徒之间采取“喊停式”教学，针对学生技能短板进行精准扶贫。实践期间由软件后台（千牛）大数据统计考核，结合客服技能要求制定考核指标主要有咨询量、响应时间、回复率、转化率等。每位学生都有一张自己的考核表，出现问题时，师傅喊停，找到具体原因，并进行针对性的专项强化训练，具体操作如下。

响应时间指标升高，可能是存在以下原因：软件操作熟练程度不达标；快捷短语设置不合理；打字速度下降等。客服师傅跟踪帮助学生一起找到原因，并进行专项强化该技能。

回复率指标下降，可能是项目知识熟练程度不够。项目师傅将针对性帮助学生强化项目专业知识。

咨询量、转化率下降，可能是抗压能力、心态调节、专业客服语气等方面出现问题，学校老师对自己学生的这些方面较了解，可以单独交流，帮助其解决相应问题。

一阶段后，根据考核表进行业绩排名，并颁发奖学金以资鼓励。学生获得了极大的鼓舞。

4.企业实践，拜师升级

考核排名靠前的学生还可以作为储备人才到企业拜企业主管为师，去企业实习，继续学习。学生在企业期间深入学习作为一个客服主管需要掌握的技能。师傅手把手培养项目负责人，经过培训后的学徒可以独自负责一个项目。

三、实践结果

1.提升了技能培训实效

经过实践，《客户服务》这门课程教学效果评价明显提升。参与学生对于客服岗位所需具备的专业技能有了深刻了解，主动提升各技能水平。打字速度、项目知识了解度、客服用语专业度等技能水平大幅度提升。

2.强化了职场意识

实践结束后，我们要求每位学生写一份实习报告。通过實习报告，发现在他们这次实践中学到了很多课堂上学不到的知识。学生感悟，通过这段时间跟着企业师傅做客服，明确了做一名合格的客服需要具备哪些技能和品质，以后不再把自己仅仅当作学生看待，更要以职场对客服人员的要求去要求自己。

3.增强了职业素养

通过“企业新型学徒制”教学模式的培养，参与学生在实践中体会到作为电商客服人员应具有自立自强、尊重他人等一系列职业素养。而学会当好一个称职、优秀的客服人员并不容易，需要向职场前辈不断学习。

参考文献：

[1]关晶.新背景下中职教育怎么办—给予浙江中职课改的思考[J].职教通讯，2015（1）.

（作者单位：浙江省杭州市富阳区职业教育中心）endprint