奎屯市物业服务管理的思考

刘蔚

（中共奎屯市委党校 新疆 奎屯市 833200）

[内容提要]小区物业服务与老百姓的利益切身相关，奎屯市的小区物业服务管理在不断改善与推进的同时，存在着物业费收缴难、物业服务形式单一、从业人员素质参差不齐以及居民自身对物业的认知有偏差等问题。针对问题找对策：要引导居民树立正确的物业服务消费理念，充分发挥业主委员会的作用，提升居民文明素质；要提高物业服务质量和水平，积极满足居民要求；要加快对老旧小区的改造；要充分发挥物业协会的桥梁作用。

随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，城市住宅小区迅速增加，小区物业服务越来越成为老百姓最关心、最直接、最现实的利益问题，也是创新社会治理、推进和谐宜居城市建设的重要环节。小区物业服务在为小区居民改善居住条件、提供便捷服务的同时，一些存在的问题逐步凸显，日益成为社会关注的热点，同时也成为影响社会稳定和谐的焦点问题。近年来，在奎屯市委、政府的正确领导和高位推动下，经过相关部门、单位不懈努力，小区物业管理体系日臻完善，物业服务行业逐步走上了规范化、科学化的轨道，在完善小区治理、优化人居环境、提升城市形象中发挥了积极作用。目前奎屯市共注册物业服务企业41家，其中32家为三级资质。实施的物业服务覆盖全市38个社区68个小区，物业服务面积达895万平方米，从业人员1700多人。市民的日常居住环境得到改善，居住质量得到提高，其中，海纳尔小区获“国家级优秀住宅小区”，芙蓉里西、润泽园小区获“自治区级优秀住宅小区”。

一、奎屯市物业服务与管理方面存在的主要问题

（一）物业费收缴率偏低

自2017年小区实行庭院化封闭管理并全面实施物业费标准到位和车辆场地占用费执收工作以来，部分业主对小区封闭管理和调整收费价格等不理解、不接受，甚至进行抵触而不交费或少交费。还有部分小区入住率偏低，有的业主长期不在本地居住，导致物业服务费收缴率偏低。根据市物业办提供数据显示，目前小区物业费收费率仅有60%—70%。

（二）部分业主物业消费观念没有树立起来

部分业主还没有树立起“花钱买服务”的物业消费意识：有的依然承袭着计划经济时代的理念，认为物业服务应该由政府无偿提供；有的是用拖欠或拒绝交纳物业服务费来应对与物业之间的矛盾和问题；还有的存在从众和盲目比较的心理，看到有业主不交物业费，就认为如果自己交了就是吃亏，也效仿着拒绝或拖欠物业费。

（三）物业公司服务内容单一、服务质量不到位

业主最关心的问题是物业服务的质量。当前业主对物业服务内容及质量的不满，正是物业费收缴率不高的一个重要原因。一是部分物业企业对小区仅仅提供安保、保洁、绿化等一些基本服务内容，缺乏深入的、全面的拓展延伸的服务内容。二是因不同的物业公司管理及服务水平有差别，导致同样收费标准的不同小区，服务的质量也存在着差别，服务质量较差的小区业主就会在对比中产生不满，从而导致业主拒绝交纳物业服务费。三是由于奎屯市的小区已基本全面实行了庭院化封闭管理，增加了安保人员，从而增大了物业服务的成本。有的物服企业为减少服务成本，不得已压缩服务投入，从而降低了服务标准，服务内容仅限于大门值守、卫生保洁等基本项目；有的小区重管理轻服务，管理上方法简单粗糙，不能合理有效地解决与业主的矛盾，甚至引发上访事件，服务上不主动、不到位，无法达到业主的满意。

（四）小区业主委员会组建率低、发挥作用不大

我市物业服务小区已达68个，而成立业主委员会的不足三分之一。部分小区业主委员会组建不规范、代表性不强，没有有效地开展对物服质量的监督工作；部分业主委员会委员不熟悉、不了解物业服务的相关政策和规定，无法正常履行职责。另外，由于业主委员会成员没有薪酬，多数业主委员会流于形式，缺少联系业主、服务业主、参与小区治理的主动性，没有充分发挥好与业主之间、与物服企业之间的桥梁纽带作用。

（五）从业人员素质不高

一是由于物业服务行业报酬低，难以吸引到优秀人才从事物业管理服务。二是物服企业大多认为物业服务就是简单劳动，入职门槛低，低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员上岗，导致当前奎屯市从事物业服务的人员多是退休人员和农民工，整体素质不高，服务不规范。

（六）居民文明自律意识不强

由于多数居民社区参与意识不强，不愿参与到小区公共管理当中，居民文明自律意识不强，部分居民素质不高，公共意识不强，自我为中心，不服从管理，无序停车、破坏绿化、放养宠物等不良现象比较突出。

二、加强物业服务与管理的建议

（一）加强宣传力度，树立物业服务的商品消费观念

多渠道、多途径宣传物业政策法规，重点加强对《物权法》、《物业管理条例》、《价格法》和有关法律法规的宣传，使广大业主明确自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物服企业的利益，同时也损害了广大业主的利益。同时，采取多种方式，引导广大业主积极支持、参与物业管理活动，提高广大业主对物业管理的认识，形成全社会关心、支持物业服务的良好氛围。

（二）规范物业服务行为，提高服务质量和水平

对于服务行业来说，服务的质量是关系到企业发展的核心问题。物服企业要改变以往“重管理轻服务”的理念，以提供“业主满意”的服务为目标，逐步扩大服务项目，提升服务质量，为业主提供更细致、更周到的人性化服务。同时，做到帐务公开，定期公布物业费的收支情况，让业主及时了解到自己交纳的物业费到底使用到了哪里，从而使广大业主逐步接受“花钱买服务”方式。要树立“物业无小事”观念，把竞争机制引入物业服务行业，完善淘汰、退出机制，对达不到条件要求的物业服务企业，按照规定降低或取消资质等级，净化物业服务与管理市场。严格落实服务等级标准内容，为居民提供安全舒适的居住环境。价格执法部门要加强监督检查，及时解决价格纠纷，切实保护业主的合法权益，促进全市物业服务管理的制度化、规范化。另外，为贯彻“以人为本”的服务理念，对确实交不起物业管理费的贫困户，可进行适当减免，但一定要及时向全体业主公示，一方面解决贫困户的困难，另一方面也发挥其他业主的监督作用。

（三）加大业主委员会组建力度

《物业管理条例》明确了各级房地产行政主管部门、街道办事处、居民委员会在业主大会和业主委员会成立、运作、换届过程中的职责范围。物业主管部门应积极发挥指导、协调、监管的作用，针对各个小区特点和物业管理发展现状，加强指导，尽快成立业主委员会。让业主委员会成为业主与物业公司之间的桥梁和纽带，在物业服务管理监管中发挥积极作用，使业主的消费权利得到维护。

（四）充分发挥物业协会桥梁作用

市物业管理协会作为行业自律组织要充分发挥其桥梁作用。保持好与政府相关物业监管部门的联络对接，搞好所属物业服务公司的上传下达，组织宣传学习国家有关物业管理的有关政策法规。跟踪管理好各物业服务公司的经营活动，监督防范其违规行为发生。要深入各物业小区开展调查了解，掌握广大业主对物业服务的诉求，积极协调及时处理好物业服务行为中的各类纠纷。

（五）加快对老旧小区的改造

小区物业服务事关城市稳定，事关城市发展，事关城市形象。要加快对老旧小区的改造，进一步完善小区基础设施建设，优化停车场布局设置，规范车辆停放管理，为提升小区物业服务水平提供良好的硬件环境。

（六）提升居民文明素质

广泛开展文明创建活动，将城市文明创建与小区管理有机结合，切实加强小区文化阵地建设。广泛开展文明小区、文明家庭评选以及健康有益的文体活动，打造小区特色文化品牌，引导居民自治、自律，知法明理、履行义务，共同维护小区秩序和环境，凝聚积极向上的正能量，营造文明友善、和谐相处的良好氛围。

总之，物业服务管理的目的是构建和谐环境，提升人民生活质量。依照“谁享受谁支付”的原则，为业主提供优质服务的同时，应及时地引导业主提升对物业管理的认知度，这样，物业服务管理才会实现物服企业与业主的双赢，也只有这样，才能在社区实现和谐安定的生活。