健康体检质量安全隐患分析及防范措施

杨锡萍

（中国航天科技集团公司七三八疗养院，江苏 无锡 214081）

健康体检是对身体健康状况进行全面检查，从而获取健康信息，作出健康状态的评价。它是预防疾病和自我保健的重要形式，是综合临床医学和预防保健的具体措施。近年来，随着人们健康意识的不断提高和保健需求的逐渐增加，人们的体检意识逐渐增强，各种形形色色的体检机构也层出不穷，市场竞争日趋激烈。在体检机构追求技术力量和高端设备配备的同时，另一方面人们的法制观念和自我保护意识也在日益增强，对体检需求也越来越高，这就要求我们在平时的体检工作中除了要增强自我保护的法律意识外，还需更严格执行行医的各项法律法规和规章制度，规范各种医疗体检行为。最终健康体检的核心竞争力就凸现在体检质量和高品质的服务上。及时发现体检的质量隐患，并予以有效防范也就成为提高体检质量和服务的重中之重。笔者在多年的健康体检工作中总结出一些影响体检质量的因素及防范措施，现将其报道如下：

一、影响体检质量的因素

1 体检者的因素

1.1 体检者检前体检知识的缺乏

对体检项目检查的意义、体检注意事项和体检流程不了解。如体检前三天内，需保持正常饮食，勿暴饮暴食，忌酒，不要食用过油食物，不要服用对肝脏和肾脏功能有损害的药物，否则会影响血液、大小便等常规检查结果。但也不要冒然停药，糖尿病、心脏病、高血压或其他慢性病患者，在餐前检查项目完成后应及时服药；检前一晚应避免剧烈运动和过度疲劳，建议晚十点后避免进食，晚十点后进餐会致腹腔气体过多，影响次日空腹B超的脏器检查，易造成检查困难（漏诊）。体检当日做空腹项目前应禁食、禁水。体检当日勿穿带有金属或金属亮片的上衣，以免影响胸片检查。妇女在月经期间不要留取尿液标本，在经期过后再查。怀孕或可能已受孕的女性受检者，为保障后代的健康和安全，勿做X光检查、子宫颈刮片检查、14CHP（胃幽门螺杆菌检测，呼气试验）检查等。同时体检前应保持充足的睡眠。

1.2 体检者对体检的态度问题

不了解体检项目的意义，自认为体检中某几项是重要的，其它可以不做。 部分体检客户对体检抱着无所谓态度，认为自己身体很健康，或者擅自决定自己的体检项目，进行自我“量身”，只查认为对自己重要的项目最终造成体检汇总资料不全，难以发现某些疾病，耽误诊治时间。或体检时赶时间，求速度，要求越快越好，如体检时上下楼梯奔跑，均可能间接影响血压、心率等数据的准确性。

1.3 体检时个人的精神、身体状况

体检时紧张、害怕易造成一些数据（血压、心率等）的失准，疲劳如熬夜、出差、加班等身体状况未达到自身最佳感觉良好状态，这些也对一些检查项目(如脑血管的检查）的数据结果造成影响。

1.4 体检中主诉不详或隐瞒病史

体检时有时为了考验医生的医技水平或不愿透漏自己的病史，部分客户故意隐瞒相关既往史、家族史、现病史等，间接影响医生对检查结果的分析判断。

1.5 体检信息的错误，代人或冒名体检或要求造假体检报告

客户拿错导检单或非本人体检（替检），往往满足两种需求：（1）恶意投诉---骗钱；（2）入职体检。基于体检中心承诺“优质服务”，对体检本身不感兴趣而且对服务特别在意的客户会千方百计找出你的问题，然后寻求赔钱的机会；对患有影响入职疾病的客户为了顺利入职，找人代检，均会导致体检结果失真。

2 医源性因素

2.1 体检前体检信息的登记失误

体检客人信息如姓名、年龄、身份证等输入错误，尤其同名同姓未加区分，以及体检项目录入错误等造成体检结果张冠李戴。

2.2 体检过程中的质量问题

2.2.1 体检环境的布局

由于近年来人们日益提高对健康程度的重视，各大中小型体检中心每日体检者不计其数，虽然不少体检中心针对该问题，做出规模上扩建处理。但大部分体检中心受限于自身资金，而难以真正实现这一目标。因此，体检中心人流量大、空间小的情况屡见不鲜，容易引发人群躁动等不良现象。而且，大部分的体检中心并无明确标识，故而当体检者在无护理人员引导的情况下，将出现无度奔波现象[1]。

2.2.2 医护人员的态度

由于体检中心工作性质，医护人员工作强度较大，且体检旺季无休息时间。特别是团体性体检时，由于受检人数与时间不成正比，不仅难以进行针对性体检，很多时候面对受检者问题时，皆难以给出详细解答，故易造成受检者误解，导致投诉现象出现[2]。

2.2.3 医护人员责任心不到位

一些体检护理工作人员在工作的时候，对体检注意事项、体检流程、体检内容、受检者等各种问题缺乏详细的了解，致使护理人员不能准确的向受检人员提供准确有效的服务。比如在MRI、CT等各种检查中，受检人员需要提前进行预订，护理工作人员由于没能准确的表达清楚具体情况，导致体检时间的延误；护理工作人员在接诊时没有根据受检者的具体身体状况制定适合受检人员的体检项目，导致体检项目的遗漏或是重复；在标本采集过程中，缺乏有效保证样品质量的措施，常常会发生不及时送检的状况，导致样本污染或样本遗失；当受检人员在体检时发生相互拥挤的状况时，体检护理人员缺乏及时有效的进行引导和疏导，致使体检人员发生危险事件并且出现不良的情绪；针对一些病情严重的患者，体检报告出来后没有及时的通知患者，耽误了患者看病的时间[3]。

2.2.4 医护人员服务操作欠规范

交流时态度生硬，不耐烦，造成客户紧张，不愿主诉；检查时问诊不详，听诊不全或有误，造成体检诊断失误；检查医生操作手法粗暴造成误伤或体检人员多时操作简单化求速度，不按规范流程操作；出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比；检查医生不按疾病诊断标准规范性下结论，导致诊断漏项或错误等均可使客人体检数据的准确性得不到保障。

2.3 体检禁忌项目的告知不到位

孕妇和疑似怀孕者禁止做胸片、CT、HP等可能有射线损害的检查以及妇科检查；未婚女性禁止做妇科检查；有药物过敏史者尽量不做需进行造影剂注入的检查；起搏器安置者禁止做MRI检查。

2.4 体检质量监督机制欠完善

体检后各科室检查结果的核对、信息的汇总等环节的质量监督存在漏洞，如体检资料核对不仔细，没有及时发现相关科室的项目漏检或加做项目未检、数据未传；未能及时发现错误体检结果；丢失客户体检报告或资料等。

2.5 体检后续服务不及时

健康宣教或重要病例跟踪随访不及时，造成体检者外院诊治的延误。

3 其它因素

主要包括体检时个体突发情况，如晕血、突发心脏病、传染病等有无紧急预案；体检仪器、器械的消毒是否达标，医疗物品质量、仪器安全检测保养是否合格；体检中的隐私保护和个人体检资料的保护问题；签订合同过程中的安全隐患，如关于责任与权利的界定（比如告知、保密、疾病预警问题等）一定要在委托合同中清楚说明，免责条款一定要明确，以及承诺服务的问题等。

二、防范措施

1 加强健康保健知识的宣传

通过微信、短信、健康小贴士等方式让客户了解学习各种医疗保健的知识，同时体检后免费为客户提供健康咨询、讲座，督促其改变不良的生活方式，学会自我保健，促进自身健康的发展。

2 强化医务人员的管理和培训

2.1 学习相关的法律法规和培养职业道德

不定期组织医务人员学习《医疗事故处理条例》、《医疗废物管理办法》等与质量安全管理和服务承诺协议相关的文件，进行重点质量问题案例的分析，明确双方的责任和义务，加强体检注意事项和流程的告知制度，充分尊重客人的知情权，隐私权等。同时加强医护人员的职业道德教育，树立“严慎细实”的工作作风和“客户为中心，质量第一”的工作理念。

2.2 提高医务人员的综合素质培养

鼓励和支持医护人员加强8小时以外的专业知识学习，参加各种学历教育、继续教育、更新知识。同时通过分类教育、操作培训、定期学习考核，综合提升医技水平。同时规范医护人员的行为和语言，体检时礼仪化、亲情化、细致化。如与客户沟通时注意语气语调，沟通时尽量选择客户通俗易懂的词汇，避免用医学术语。检查时与客户耐心交流，态度和蔼，消除其紧张情绪，使其愉悦地接受检查。

3 完善体检质量监督机制

加强体检流程规范化、常规化管理，对体检全过程的各个环节进行质量控制。避免流程中的缺陷，制定完善的质量管理体制，避免造成客户体检漏检、错检。保证报告结论的科学性、严谨性和准确性。

4 注意客户投诉及体检后续服务

注重客户意见搜集，认真处理客户投诉，可以不断纠正服务中出现的不足和错误，补救和挽回给客户带来的损害，促进医院服务质量和顾客满意度的提高[4]。及时接收和处理各种反馈信息，不断改进工作中的不足。客户体检后发现异常情况，应及时与单位或本人取得联系，必要时进行免费复查，防止个别实验误差引起受检者不必要的恐慌；需要进一步检查的，应及时干预，告知其外院就诊，延缓疾病的进展。

5 建立灵活工作制度

体检中心的医务人员上班时间均早于其他工作，且时间相对集中，易造成疲劳。故为避免其产生疲劳感，我院总结相关处理经验，主要采取灵活工作制度措施，以达实现护理质量提高。。例如：实行不同岗位轮班制，特别是遇到团队体检情况时，立即向相关部门递交申请书，争取借用到经验丰富的医护人员参与帮忙，以缓解体检中心医务人员的压力。待高峰时期之后，则必须积极准备体检次日所需器材等。笔者建议，工作之余应开展相应活动，以便补充体检人员体力，方能饱满热情地工作[5]。

6 优化体检环境，提升满意度

①扩大体检中心面积，购置先进仪器，从根源上改善体检中心环境；②合理布局诊室，美化接诊区域环境，营造温馨、安静氛围；③确保指示牌清晰明确，设置影音设备，为待检者营造一个愉悦的空间[6]。

7 加强医疗物品器械的安全保障 。

建立采购物品的质量监督机制，严格遵守物品的消毒标准，定期对精密仪器的检测和维护保养，确保医疗物品器械的安全使用。