浅析标准化管理在提升物业服务品质中的作用

吴拴虎

【摘 要】物业管理企业在运作过程中必须坚持标准化管理，要求员工做好每一项工作和工作中的每一个环节，从而保证服务质量，提高服务水平。本文从标准化管理的必要性、怎么推行标准化管理出发，重点探讨实行物业标准化管理， 避免因个性差异和人为因素造成工作操作的随意性，以确保工作质量、提高工作效率。

【关键词】标准化；物业服务；服务品质

物业管理服务基本上由公共设施设备维修服务、公共秩序维护服务、绿化养护服务、保洁服务、社区文化活动等几部分组成，具有工作程序的重复性和服务内容的共同性。标准化的重要功能就是对重复发生的事物尽量减少不必要的劳动耗费，并且促使以往劳动成果的重复利用，物业管理企业客观上存在实施标准化管理的土壤和条件。

近年来，随着新技术、新材料在建筑行业的广泛应用，促进了小区物业档次地提高，激发了业主对美好生活追求，对物业服务企业也提出了更高要求。物业服务企业必须从细节着手，精心策划和设计每一个工作程序和标准。若所有的事情都要从头做起，势必面临速度与质量的矛盾。

实行标准化管理的根本在制度，成败在考核；实行标准化管理的主体在员工，关键在理念，成败在习惯。“制度规范考核”和“员工习惯养成”是抓好管理与服务标准化的基础，也是一切工作的基础，是提高团队竞争力的关键。

一是将标准化管理理念和模式植入小区管理工作

经过对标准化知识的学习和实践，员工从心理上与行为上均产生很大变化，思维定势受到了极大的触动，行为方式与以往有了明显不同，表现在：例行的工作会议组织，会前策划和会后评估的理念得到执行；文件的记录与归档，逐步实现标准化的管理；信息整理、数据分析和调查研究，强化了基础性、系统性和协调性。其次，突出标准化工作的重要地位。我们把标准化工作与各岗位的工作业绩挂钩，作为月度绩效考核的重要依据。完善了“公司+小区”物管处两级标准化组织机构，按照切块管理、分工负责的原则，明确责任、定期检查、综合考核，健全组织保障。最后，抓培训，练内功，突出专业培训和岗位达标。通过班前学习、专题教育等形式，组织职工学习质量标准化知识；通过参加技术比武，岗位练兵等多种形式，开展岗位技能培训，全面提高员工的技术素质，规范员工操作行为，做到人人上标准岗、干标准活。

二是全面梳理、优化整合，制度建设进一步规范

在综合调研的基础上，我们对各项管理标准、技术标准和工作标准进行了全面梳理、修订和完善，识别工作过程、整理记录表单，设置全程可控的和可追溯的工作程序，对管理和服务工作的流程进行有效监控。

首先编印了《制度文件汇编》，制定了具有较强操作性和指导性的制度文件。管理标准包括绿化、环卫、维修、公共秩序等管理与服务流程4项、管理标准17项，建立了一个基于流程、覆盖全面、纵横协同、保障有力的体系。制定出了符合本企业实际的质量管理体系文件，成为绩效管理考核重要依据。管理标准都有相应的管理流程作为其规范性附录，极大地促进了企业规范化、精细化管理水平的提高，充分体现了“管理出实力”的要求。

其次是将标准化的工作方法逐渐加以应用，制定的工作目标可量化和可考核。以前的工作目标大多偏向于工作要求，不利于评价与考核。采用标准化理念后的工作目标逐步实现量化，特别是在年度工作目标进行分解时，不仅责任明确，而且是可考核、可评价，增强了工作的落实力度。“PDCA”过程方法在工作中得到充分运用，通过“策划、实施、检查、改进”及时发现薄弱环节，及时改进，提高了工作过程的质量和水平。

三是依靠管理，精雕细刻，管理与服务呈现“三个转变”

推行标准化建设工作后，企业呈现出了以下特点：

从“虚”到“实”的转变。各项工作按照文件要求开展，有计划、有安排、有活动、有记录、有针对性。现在小区管理与服务检查工作主要是对照标准看记录，从根本上避免了工作的应付、作秀、走过场，真正实现了从结果管理到过程管理的转变，大大提高了工作的时效性。

由“无序”到“规范”的转变。标准化运行以后，各项工作均实现制度化管理、程序化控制、规范化运作。一是以精细管理为目标，健全工作标准、明确岗位职责、规范流程环节；二是强化现场检查，用考核奖惩提升工作水平。我们定期开展评优、选树“样板责任区”和“规范工作岗”，促进标准化的落实。根据季节性需要实现工作重心的全覆盖，打牢了规范化管理的制度基础。

由“被动”向“主动”转变。在公司的支持下，确保了标准化工作的有序开展，实现了物管处的工作在时间、人力及各種资源运用上的主动权。例如在绿化管理方面，各小区组团根据标准化要求创造性的开展活动，并把记录归入相应文档，完成标准化“规定动作”。通过“勘查、比对”等方式全面梳理绿地层次，在同等基础上分阶段展开了“三优”精品绿地评比达标活动，实现了“地块整洁、造型美观、管理规范”三项标准全覆盖。

四是执行标准，形成特色，全面提升小区服务品质

1、以小区组团为基本单元进行管理点的覆盖确定。从责任区细化到每个点项，实地测量和勘查包括住宅楼和本体附属设施、道路、硬化地面、绿化量和雨污排等，进行排序编号并按标准统一核定管理的工作量；同时对服务区域业主情况进行初步调查，整理汇总个性服务需求，建立“亲和档案”。将工作量切块到岗位的同时，也明确了各类管理与服务的点项，如现场人员非常明晰地按照编号每天进行逐一巡查，消除死角和盲点。区域内特殊群体走访、拜访、意见征求等工作也同时进行，掌握了业主需求。

2、依据《规范手册》对基础数据进行测定、编排和工作量分配。标准化方面包括内部管理、现场管理、设施管理和公共秩序4部分14个标准文件，精细化方面包括保洁、保绿、保修、保安服务运行的37个流程文件，差异化方面包括综合服务、特色服务2部分17个规范文件，对小区的管理与服务工作进行“量身定制”。除遵循标准外，特殊时段、特殊天气以及特殊环境下的管理服务均进行了范例型的要求，体现差异化，达到了精细化，提高了小区服务品质。

标准化工作是一项常抓不懈、持之以恒的系统工程，必须持之以恒抓深化、抓完善、抓巩固、抓提高，全面推动标准化各项工作向纵深发展。用标准化模式和方法规范各项工作。继续规范和应用PDCA循环方法，环环相扣，为工作的改进提出相关意见和措施。从严细分解指标入手，形成从上到下逐级落实，从下到上层层负责的标准化管理体制，努力实现“行为规范、制度健全”的标准化目标。

【参考文献】

[1]胡龙伟，姜东民.物业管理概论[M].中国电力出版社，2006.

[2]刘长森.物业管理纠纷典型案例评析[M].中国建筑工业出版，2002.