综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策分析

尚志宏

综合医院门诊护理管理是医院工作的第一线，是医院管理工作主要的组成部分之一，门诊护理管理的质量水平直接影响到医院的声誉，门诊是为患者提供检查、诊断治疗、预防保健、康复服务的场所，是医院面向社会、面向病人的重要窗口[1]。在医疗市场竞争激烈的今天，门诊护理质量和服务水平已成为病人选择就医最直接最重要的指标[2]。其护理质量高低直接影响着医院的社会效益和经济效益[3]，门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象，因此，在门诊护理管理工作中，要善于发现问题，及时总结经验，提高门诊的护理质量，使病人得到高质量的护理。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择自2015年1月至2016年1月间，在我院门诊护理中发生不良事件的90例案例，其中男51例，女39例，年龄39-78岁，所有患者均在我院门诊接受护理。

1.2 结果 在本次研究的90例案例中，不良事件发生率最高的三项分别为基础护理事件、信息传递错误事件以及药物调剂分发错误事件，分别有20例、14例以及10例，分别占案例总数的22.22%，15.56%以及11.11%。主要是由于护理人员的责任心较差、经验不足以及操作程序的规范性没有落实到位等诸多因素。

2 综合医院门诊工作的特点分析

2.1 门诊护理管理工作复杂 综合医院门诊护理的岗位设置比较多，如咨询服务、导医、挂号、门诊治疗、帮助伤残军人划价、取药等等，需要进行各分诊室管理、门诊与住院各科室、门诊各部门之间的工作协调。

2.2 患者多、身份复杂 综合医院门诊每天要接待大量各种患者就诊，有老年体弱、有学生、有农民、知识分子以及周围家具企业的外来务工者，有的有文化，有的文化程度很低甚至有不识字的文盲，需要许多护士与他们进行沟通、解释很多反复问到的问题，还要用不同地方的方言给予耐心细致的讲解。

2.3 诊疗时间短、处置过程繁琐 门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、取药等一连串且多个环节组成，其中只要任何一个环节的障碍都可能给患者带来诸多不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预料，因而存在患者的要求与服务质量的矛盾。

3 综合医院门诊护理管理的不良因素分析

3.1 门诊护理人员特殊 门诊护士有部分人员属于不能适应临床一线工作的“照顾对象”，有的是因为身体原因，不能胜任病房夜班、临床病房输液工作量大等而被安排到门诊工作。还有相当大一部分人员是医院早期培养的“护训班”学员，理论基础知识不扎实，临床动手能力差，继续教育学习能力弱，对病人突发意外束手无策。因而门诊护士整体素质参差不齐，影响了门诊的护理工作。

3.2 门诊护理工作分散，工作职责不同，教育、指导困难 门诊护士分布于门诊各个诊室，分布于各个专科科室、导医台、超声、普放等不同岗位，各岗位工作性质、职责各不相同，导致科室组织学习针对性不强、继续教育困难，护理管理者对各部门业务指导难度很大，护理队伍建设管理出现了空窗期。

3.3 护理人员工作责任心不强，护患沟通较差，护理人员不作为责任观念薄弱是导致出现门诊护理管理不良事件的一个主要原因，其中以信息传递错误与药物调剂分发错误最为显著，这说明门诊护理工作中对于查对的监控力度较差且并未对护理人员进行风险意识的培训，医院护理人员短缺且患者较多，处理医嘱的护理人员并未打印输液卡，输液护士在核对时的疏忽等均能够造成问题的发生。

3.4 服务观念陈旧，病人投诉多 护士被动服务的观念根深蒂固，很少考虑患者的感受，有时忙于工作对病人的心理需求根本就没有考虑，不能体现“以病人为中心”、“以人为本”的思想。但随着患者维权法律意识的不断增强，对自我权利的维护上升到了一个高度，使病人由原来的被动接受服务变为了主动要求护士对他们进行服务，稍有不如意就可能到纠纷办公室进行“态度不好”“服务不到位”等方面的投诉。

3.5 病人的自身素质 病人群体比较特殊，文化程度参差不齐，护士说话小声听不见、说话大声又属于态度不好，护士与患者沟通困难，交流受限，容易引起病人及家属的不满和有意见，从而给门诊的护理管理造成很大的难度。

4 综合医院门诊护理管理的对策方法

4.1 加强理论学习，提高业务素质 针对门诊护士服务意识良莠不齐、专业知识陈旧，不能适应现代医学的发展、不能很好与病人零距离接触，需要对他们进行医学知识的再学习，学习一些心理学、社会学、伦理学等相关方面知识，要求她们做好笔记，融会贯通，灵活运用于门诊护理工作的实际过程中。每月进行至少两次专题学习，学习后下一次考试上一次学习的内容，将考试成绩与奖励绩效挂钩，做到奖惩兑现。

4.2 加强护士技术操作培训，提高护士业务技能 门诊大多数护士对护理操作接触少，使用频率低，故不重视学习与再提高。为了应急病人突发意外出现需要紧急抢救的情况，将护士分成几组利用下午门诊病人少、护士工作相对清闲的情况，每月组织护士到一个临床科室护理操作较多的地方进行锻炼，结束后由受训科室进行评价，成绩不合格者奖励绩效扣除一部分，同时对受轮训成绩优异者给予奖励绩效上升一定比例的奖励。结合医院每年“5.12”护士节活动组织一次科室护理技术操作技能比赛。以此不断强化护士的护理操作技能。

4.3 人性化管理，提高门诊护士工作热情 门诊护士分散，缺乏归属感，护理管理者常常关心门诊护士的思想动态。给予多一点的关心和支持。尊重她们付出的努力和成绩，尽可能为他们争取到外出学习培训机会和提高他们的待遇，让他们感受到科室的关怀和温暖，提高他们的工作热情。门诊是医院面向社会服务的第一个窗口，要努力创造一个和谐温馨的“视病人如归家的感觉”的靓丽窗口，让护士多一份微笑，多一份热情，积极打造好门诊护士这一道风景线。门诊护理管理是一个复杂、烦琐的工作，只有正确处理好门诊护理管理工作中存在的问题，有的放矢开展工作，不断提高医疗护理服务质量，满足病人和社会的需要，门诊部的工作才能有更好的发展。

4.4 加强考核力度，提高门诊护理管理工作质量 因为门诊各岗位护士工作内容不同，制定各岗位制度职责显得尤为重要。只有用岗位制度职责来规范、约束护士的行为，才能充分发挥他们在各自的岗位中的重要作用，才能人尽其才。针对不同岗位不同要求制定切实可行、操作性强的考核细则，每月进行一次考核并与奖励性绩效挂钩，并作为职称晋升、聘用的重要依据。

4.5 转变服务意识，拓展服务内容，主动适应病人的需求 帮助门诊护理人员强化职业道德，端正服务态度。并对护士进行规范化、礼仪化培训，使护理服务技术具有艺术化。提供便民服务措施：在门诊各诊室提供一次性杯子、开水、电话、针线等常用物品，提供免费的无线Wifi，满足病人的不同需求，减少病人候诊过程中的不安与焦躁。

5 小结

综上，综合医院门诊护理管理，要通过改进门诊护理工作的管理体制和服务理念，建立和完善合理的、与医院发展相适应的绩效管理模式，运用人力资源管理的激励和约束机制，充分调动了护理人员的积极性和创造性，督促护理人员严格地遵照技术与规章制度要求进行门诊护理管理操作，加强对患者的安全性教育，提高患者的依从度，有效地减少门诊护理管理工作中不良事件的发生。

[1] 现代实用护理管理 杨顺秋、吴殿缘军事科学出版社2003北京730.

[2] 郑一梅，范玉改.门诊护理管理中的难点与重点[J].护理研究，2010，24（bc）： 1678-1679.

[3] 陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志，2009，9（3）：43.