急诊护患关系沟通技巧探讨

邢南南

（安徽省铜陵市市立医院急诊科，安徽 铜陵 244000）

急诊科在医院中是挽救生命的最前沿阵地，然而被送到急诊科的患者，多呈现诊断不明、病情变化快等特点，同时，给患者及其家属的心理准备时间不足，在短时间内很容易从健康人转变为患者的角色，往往会产生众多不良情绪，比如，恐惧、焦躁不安、情绪不稳定、脾气暴躁、心理紧张等。特别是对于病情严重的患者，虽然经过全力抢救却无法挽救患者生命时，其家属不能接受现实，通常会迁怒于护士，严重的会出现辱骂和殴打护士的情况。这个时候就要求护士不仅要掌握娴熟的护理技术，而且需具备较强的沟通能力。急诊护士沟通的好，就有助于建立和谐的护患关系，获得患者家属的理解，从而提升抢救成功率。如果沟通不当，护患之间产生摩擦甚至矛盾，在影响服务质量和工作效率的同时，还会影响抢救工作，同时，也影响护士的身心健康，甚至出现离职倾向。因此，研究探讨急诊护患沟通技巧具有重要的现实意义[1]。

1 掌握具体的沟通技巧

1.1 设身处地地为患者考虑

被送到急诊科的患者大都具有病情急和变化快的特点，因此，护理人员应保持高度的同情心和责任心，以沉着冷静的状态处理各种复杂情况。在和患者交谈时，护士应认真聆听患者及其家属的讲述，尊重每位患者，建立并维持良好的护患关系。比如，护士应和每位患者打招呼，询问他们是否适应环境，对各项检查是否满意，并且在治疗操作时，应积极主动地和患者保持交流，必要时给予安慰和鼓励，还应7有意识的转移患者的注意力，减轻患者的疼痛感等。这样不仅使患者感受到来自护士的关心，而且有利于提高患者对治疗护理的依从性，提高满意度[2]。

1.2 及时作出反应

急诊患者往往会出现惧怕、急躁等心理，都以为自己的病情非常严重，希望医生和护士优先治疗自己。如果医护人员稍微存在无所谓的心态或者行为怠慢，就会引发患者及其家属的不满意。因此，护士一定要及时对患者所反映的信息作出回应，这样在及时处理患者问题的同时，让患者感受到重视和温暖，从而建立和谐的护患关系。即使由于忙于抢救危重患者而无法顾及其他患者的需求，造成了急诊患者的误会，这时护士应充分了解患者的心理，通过恰当的语言解释和给予精神安慰，切忌不能使用刺激性的语言，激化冲突[3]。

1.3 随时向患者提供健康相关知识

对于健康知识的宣教，有些护士会抱怨急诊工作本身就忙，缺乏宣教的时间，其实在为病人体检、治疗和护理的时候，就是进行健康宣教的最佳时机，不仅患者能够虚心接受，而且为后续治疗奠定基础，同时，有利于安抚患者的急躁和紧张情绪。

2 对于不同患者采取不同的沟通技巧

2.1 对于爆发各种情绪的患者

在急诊护理中，有些患者及其家属由于病发的突然，容易急躁和发怒，这个时候，护士应让其适当发泄，保持沉默，但需密切观察患者，尽可能用非语言感化患者。对于哭泣的患者，护士应沉默，保持聆听，及时用亲切的语言给予安慰。对于抑郁的患者，护士应积极主动地和患者进行交流，引导患者说出内心感觉，并给予鼓励。对于有感觉缺陷的患者，比如，听力障碍者或者视力障碍者，护士应针对其特殊情况，采取个性化的语言进行交流。另外，随着社会经济的发展和护理理念的进步，护士需具备多个领域的知识，比如，心理、艺术、自然科学以及人文科学等等，才能和不同患者进行有效沟通，达到护理效果与时俱进的目的，和不同患者建立和谐的护患关系。

2.2 对于病情严重的患者

病情比较严重的患者往往会使用各种机械，帮助其通气，从而影响了语言交流途径，因此，护士应注重观察患者的视线以及表情；可以准备好纸笔，让患者表达出需求，同时，多陪伴患者，缓解患者产生的不良情绪，对患者表示同情和理解，并且向患者解释所采取或者即将采取的抢救措施的目的和作用。如果疗效不佳，护士更应积极鼓励患者，增强其对治疗的信心。但对于危重患者的沟通，护士应注意时间，一般谈话不能超过10～20 min。另外，护士还应重视和患者家属的思想沟通，尽可能赢得家属的通力合作，从而促进患者的康复进程。

3 结 论

护理是科学和艺术的结合，护患关系则是治疗性的人际关系。在护患关系中，护士占据主导地位，如果护士的思想和行为是积极的，就容易建立和谐的护患关系，促进患者的康复进程，而如果护士的护理工作行为怠慢和不屑，则会使护患关系紧张，不利于患者的病情好转。因此，为了建立良好的护患关系，护士应掌握心理学知识、人文科学知识等等，对于不同患者采取不同沟通技巧，用真诚的态度为患者提供护理服务，从而提高护理质量，建立和谐的急诊护患关系，最大程度减少护患纠纷。

[1]向国娇,张晓燕,曾敏倩.强化门急诊输液沟通管理在改善护患关系的作用探讨[J].现代诊断与治疗,2015,26(19):4551-4552.

[2]杨宝丽.浅谈提高急诊科护患沟通的方式与技巧[J].内蒙古中医药,2015,34(03):162.

[3]贾 超.浅谈急诊护理工作中沟通[A].江西省中西医结合学会急救医学专业委员会.江西省第八次中西医结合危重病、急救医学学术研讨会论文集[C].江西省中西医结合学会急救医学专业委员会:,2013:4.