医院社会工作的实践与思考

凌燕 陈欢欢

目前我国医疗卫生服务行业中长期存在医患关系紧张的问题，2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提到，“完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”[1]，首次将医院社会工作划入医药卫生体制改革之中，对全国此项工作的开展和推进具有重要的政策指导和实践促进意义。医患矛盾日益严峻，人们对医疗服务形式与内容的需求持续增多，公立医院的管理和服务难以满足患者的期望[2]。破解当下医患的不和谐局面，关键点在寻找一个起到协调作用的公平第三方角色，而现下各公立医院对社会工作的实践与探索，医疗服务模式的积极创新改变，有助于大型公立医院的高质量长远发展。

1 医院社会工作开展、部门建立的现实意义

医院社会工作是指社会工作者利用自身的知识帮助患者及其家属处理医疗关系[3]。通过多种形式发现病患的需求，传递人文关怀。医院社会工作的意义在于，既能够帮助患者及早康复、辅助配合临床一线医护人员开展工作，又有利于缓解医患双方的紧张关系。医院社会服务，在我国乃至世界的历史上发挥着重要的作用[4]。想要高效地开展医院社会工作，建立组织机构、明确职能、合理配置资源是必由之路。设置医院社会工作专职部门，启用经过社会工作专业学习的医务人员，有利于紧密结合临床实践工作的需求，有计划、重管理、系统化地推进临床社会服务。

2 我国医院社会工作现阶段的具体内容

医院社会服务理念及工作模式来自西方，但近代中国医院社会工作人员在工作实践中，不断尝试将中国具体国情纳入工作过程中[5]。医院社会服务工作的职责比较全面的解释应包含：患者心理疏导；协助解决经济问题；畅通医保报销渠道；提供社会救助信息；介入社会关系服务；保健咨询救助等方面。在引入中国的实践中，我国医务工作者结合自身实际情况，不断创新努力，取得了令人惊喜的成绩，使医疗服务质量有了长足的进步。但不可否认的是，由于医院客观外部环境的不成熟、医务工作者主观思维的不重视等因素，在实践开展中仍与理想状态存在不小差距。目前，在我国公立医院开展比较普遍的医院社会工作服务总体处于探索中前进的阶段，可操作性较强、发展较快的工作内容可归纳如下：

2.1 惠民项目

整合、利用政府福利及补助，使财力、物力、人力都能得到适当的运用[6]。对接上级部门督办惠民项目的科室通常是院内较有“话语权”的大科室，基于平时处理协调院级工作的经验比较充足，协调项目落实自然会更得心应手。缺憾的是，通常会因为没有专门的人员对接惠民项目，对于具体工作的汇总会造成困难，系统化、规范化的专项整体材料难以形成。

2.2 志愿者服务

由于医疗机构的特殊性，医院通过建立志愿者服务队伍救助弱势群体传递对患者的人文关怀[7]。志愿者服务现下最常见的模式为：一是临床医务人员作为志愿者，在特定活动、节假日对走帮服村对象进行义诊；二是行政职能科室工作人员参与导医志愿者活动，分担导医台护士站的工作量。这样，全院各科室人员为患者做实事的同时，对一线工作能更增加理解，增强团结。美中不足的是志愿者服务人员过于单一，很多医院只采用院内医务工作者，还没有拓展社会人员，也没有招录社会工作专业人员，服务项目也略显单薄。

2.3 住院患者服务

住院患者满意度调查作为提升医疗服务质量比较直观地数据来源，已经普遍得到各级医疗卫生单位的重视，发展也比较成熟，经过前后几次改革，已经大致形成了系统化的常规工作，实施效果也比较好。住院患者的服务的方式也较为灵活，例如定期做工休座谈会，人性化安排座谈时间，院级领导与患者座谈，起到加强医患沟通的作用，对医院进一步提高质量提供参考性意见，其中征询、引导、服务等工作可由医院专职人员进行。

2.4 随访工作

我院随访最初为随机抽查门诊患者满意度调查表、普查住院患者满意度调查表和函调出院患者相结合模式，后引进电话随访系统，逐步将其中函调部分改为医院行政人员、临床科室和卫生局三方电话回访出院患者相结合模式。由于病员人数增多、行政专职随访人员少，负责随访工作的行政科室既要进行全院出院患者电话随访，又要督查临床医护人员进行电话随访，还要对三方数据进行最后汇总、下发病区督促整改。如果没有特设的部门专职负责，那么承接此项工作的行政部门由于除了随访还有其他本职工作内容，压力很大。随访迫切需要由专门的部门专人负责，既能按时保质完成基础数据的采集与汇总、临床科室的督办与整改，又能在政策上将满意度的提升与其他的一系列业务考核指标相结合起来，有效提高工作效率。

3 发展医院社会工作的应对措施

医院中发展临床社会工作可以直接有效化解医生与患者之间的人际冲突，但是往往由于国内主观的不重视、客观的条件限制，加之推行发展效果不理想，往往挫伤了医院社会工作发展的潜力。我国发展医院社会工作需要积极采取以下应对措施：

3.1 积极转变医疗服务理念，意识到未来医院社会工作重要性

医务社会工作者加入医疗团队后，医疗服务质量能够得到提高，增加了医院的人文气息[8]。在实际临床工作中，拓宽医疗服务的广度与深度，责任分解到专门科室专职人员；在医院文化教育中，植入服务新理念，宣传临床社会工作者在医院中的现实意义和对医护人员工作的积极意义。医务工作者应该清楚地意识到今后的医疗发展中，其他医学相关专业对临床工作的重要辅助与支撑功能，承认医院社会工作的重要性和积极面。

3.2 注重专业化队伍培养，让社会工作人才支撑专职部门

医务社会工作是一个新专业， 它既具有社会工作的一般性特征，同时又要求有医学常识，工作性质特殊[9]。所以，医院社会工作部门建立过程中，引进专业的医院社会工作者是重中之重，专职人员的基本要求是专业背景，这需要基本知识和技能的系统性学习和相关机构的资质认证。只有招募到能够胜任职位的人才，才能保质保量发挥全院性的协调辅助功能，实证医院社会工作对医疗服务质量提升的重要作用，消除医院管理者的疑虑，增强专职部门创立的信心。

3.3 量化研究工作成效，证明专职社会工作部门存在的实际效益

社会服务办公室作为医院医事行政组下设职能部门之一，根据临床实践需求，推进医务社会服务[10]。根据目标确定方案、搜集结果论证细则，能够更加直观地展示设置医院社会工作部门的价值。可以通过比较医院医疗成本与效益差额在社会工作全面开展前后的差异，来实证医院社会工作所带来的实际效益，为决策者提供事实可信的证据。

目前我国卫生服务行业正处于深化医疗改革的关键时期，医院社会工作已成为提升为民服务水平的重要方法。医院社会工作的工作范畴与传统医疗工作互相弥补，是完善现代医疗的必备，更是现代医疗提供人性化、专业化服务的重要基础[11]。因此，今后应努力开创医务社会工作发展的新局面，推动卫生和健康事业向更高水平发展[12]。