客户服务系统在售后服务中的运用

摘要：随着信息化时代的到来，信息技术在各个服务系统得到了不断的应用和发展。客户服务系统的出现为公司产品和为人们服务方面有了很大的发展。一方面可以更好的提升公司产品的服务的形象，另一方面，也能够为人们的产品售后服务提供更好的服务，带来了很大的方便。在信息技术支持下的客户服务系统可以有效地提升客服服务部门的售后服务能力和办公效率，这种信息化时代下所带来的变化能够有效的提升部门的整体的服务的水平。从而为消费者提供了更大的便利。所以说，在信息技术之下的客户服务系统的形成在售后服务中的具体的运用的过程中具有十分重要的作用。本文将从客户服务系统的定义进行分析，进而分析了客户服务系统在售后服务中的运用。

关键词：客户服务系统售后服务运用分析

引言

客户服务系统在售后服务中的运用是公司的客户服务部门在进行产品的售后服务的时候所形成的技术系统。这种客户服务系统能够有效的提高公司客户服务部门的信息化水平，从而促进其能够高效的运行。同时，在信息技术支持下的这一客户服务系统之下可以建设客户的信息管理系统。能够在进行工作的时候对于本公司的客户信息进行集中的管理，更好的促进公司人性化的服务。在新时代的要求之下，面对客户对售后服务越来越高的期望和要求的背景下，公司的客户服务系统，更要建设人性化的客户服务管理系统，能够对于每个客户的信息及时的更新管理，以此来满足不同客户的需求，提高他们的消费体验，进而为公司的良好形象的形成打下坚实的基础。随着信息化的快速发展，实现公司服务部门的售后服务工作以及各服务点办公的信息化，能够有效地提高工作效率，更好的完成公司的售后服务目标，使售后服务工作质量得到有效提升。

一、客户服务系统的概述

客户服务系统的形成是一个公司在进行产品销售的过程中对于客户所进行服务从而形成的一个客户服务和信息管理的系统。这个系统的形成是当下公司进行良好的公司服务从而利用现代化的信息技术从而形成的管理系统。能够有效的帮助客服人员对于公司的客户进行服务，有利于公司各个服务点的日常工作。并且在公司的各个销售点以及与客服之间的服务的关系有一个良好的协调工作的关系。进而有利于达到提升服务点的业务信息化水平的作用，更好的维护客户以及客户所购买的产品的信息。

在客户服务系统中主要就是管理服务的前期和售后的工作内容。在前期，对于公司的人员来说主要包括通知，工作安排和计划、服务点工作日志等的工作的内容。能够有效的提升公司服务对于客户的信息利用水平。后期主要是对于公司的客户的反馈的产品问题能够及时的进行解决，并且要做好产品的记录。方便以后的公司的工作，进而促进公司产品更好的发展。利用客户服务系统能够对于公司的产品进行故障信息查询、统计汇总。及时的对于产品出现的问题进行及时的反馈的工作。这个系统在具体的工作的时候会有四个子系统相互协调作用，共同处理产品问题。做到公司服务的有序合理的进行。

二、客户服务系统在售后服务中运用的意义

客户服务系统是一个公司的客户服务部门提高售后服务能力和办公效率的重要的系统方法。并且在这一个系统的不断的发展之下能够有效地促进公司服务的信息化水平，进而规范化和高效率的特点及时的处理当前客户对售后服务的需求。主要的意义表现在以下几个方面：

（一）有利于产品信息的把握。

客户对于产品的售后服务的情况，更多是一种寻求安全感的方式。从消费者心理学角度分析，在成交前，客户都希望与卖家从交流过程中，确认商品信息、保证后续服务。因此，即便是最完美的产品信息页，也不能满足所有客户的需求，他们需要确认，即便是一些很明确的信息，且每个客户关注的侧重点不同，没有实时的咨询交流，很难让客户形成强烈的购买欲望。公司产品整体信息化建设，有利于公司在把握全局性的基础上，充分考虑信息化建设的需求，使得产品的各个环节能够有效的实现全局信息资源的共享，在具体的流程中，能够发挥这一系统在售后服务工作中的重要作用。

（二）有利于形成系统化的售后服务体系。

客服中心的运营管理是一门专业的管理艺术，是“服务品牌”建设的有力保障。为客户提供优质的服务，必须引入科学、系统的管理体系。在客户服务系统的开发过程中我们可以了解到，其采用了较成熟的技术方法，软件硬件和网络平台，从而形成了一个比较系统完善的客户服务系统。可以有效地满足公司对于产品和消费者一个全局性的把握。在这个系统技术的支持下，公司的客服人员可以有效的对于公司的制度规范，人员管理、以及投诉管理等各个方面进行一个系统化的管理与服务，从而有效的促进了公司系统化售后服務系统的形成。从而有效的保障了公司运营秩序与运营的效能。

（三）有利于增强公司的服务质量。

服务对于企业的发展来说是十分重要的，是一个公司形象最直接的影响因素。客服中心在具体工作的过程中可以关注到客户与企业的每一个接触点。所以对于客服人员来说，提高每一个接触点的客户体验与服务水平，是客服中心重要的职责。客户了解，接近以及使用企业的服务主要是通过与客服中心的接触来实现。对于今天的广大用户来说，产品已经不再是单一的产品形式，更是本身的一种服务体验。每一次为客户提供服务的过程，也是客户享有产品服务的经历。客服人员在为客户提供的优质服务能够进一步成为企业的品牌形象而自然存在，所以说，客户服务系统的建立能够为售后客服的工作人员及时的跟进客户的个人信息和产品信息，从而有效的提高客服人员的服务水平，提高公司的服务质量，树立良好的品牌形象。

结语

客服中心迅速发展的今天，也是“服务品牌”形成与发展的过程。信息化的客服服务系统的作为客服服务信息平台的重要的技术手段，能够有效的保障每一次服务的准确优质的进行，可以有效地帮助客服人员结合业务特点与客户的不同需求而针对性进行人性化的售后服务，从而实现客服工作的信息化管理和服务的工作，进而提高客服人员的工作效率。

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作者简介：姓名：朱明，性别：男，民族：满，籍贯：山东省潍坊市，工作单位：中国石油宁夏高速公路销售分公司，学历：本科，职称：助理工程师，研究方向：计算机科学与技术，作者单位：中国石油宁夏高速公路销售分公司。endprint