以绩效管理促进动物医院质量提升

曾鸿章

摘要：本文旨在介绍以绩效管理促进提升动物医院质量，以宠物的福利、顾客的权益和医疗的质量为主题，阐述新时代的动物医院面向服务管理的新思路。

关键词：绩效管理；动物医院质量；医疗高端科学；完整的服务链

笔者从事兽医诊疗机构行业至今届满37年，对于发展医院诊疗质量不遗余力，追求的不止是医术和设备，也是一种新时代的服务经营理念，大致分为：1）宠物的福利：保证提供的每一项服务以让宠物健康、舒适及没有恐惧为前提。2）顾客的权益：保证提供的每一项服务必须事先让顾客确实了解其必要性及效益和费用。3）医疗的质量：所提供的每一项服务都达到一定的成效只是必备的职能而已，而最终追求的是整个服务过程的质量是满意的。

医疗是一种高端科学也是一种追求极致协调的艺术，所以并不是一个人独自可以胜任的，它是一个团队的运作，最需要的是绩效管理。现今各行各业无不追求团队的协调运作，更何况小动物诊疗，笔者主要从事小动物临床，从小型医院到连锁医院再到大型医院，深知其中管理的重要性，明确目前新时代的动物医院将面临哪些挑战，特以此和大家分享。

1服务精神

经营者保证公司整体具有良好的服务精神，是绝对不容忽视的一个挑战，服务满意度优良的公司，平均每年营业额增长6%。公司做好服务满意度，不用增加硬件及医疗技术，营业额就可以提高15%～20%。

1.1明确何为服务精神

为了保证良好的服务精神，首先要明确服务是什么，它是一次微笑、一种友善、一种态度、一定的环境、坚定的专业水准、彼此眼神的交会、互相真诚的表达、一种同理心的展现、相互的信任及彼此间的互动，做好服务是跟客户建立沟通管道的最快方式。进而我们要理解，需求是什么，需求是需要经过沟通才能显现出来的要求，而服务恰巧就是一种主动的且可以满足需求的动作的表达。

1.2坚定服务理念

要坚定自身的服务理念，做到以客户为中心，站在客户的立场考虑；对给予客户的服务是要有深度、有热忱的；从眼神的接触开始到后续的追踪，时刻保持着对客户的尊重。

1.3做到优质服务

要明确达到优质服务的标准：做到细节上的保障；做到沟通上的有效性；保证自身的专业能力；完成完整的服务；根据客户需求重视程度改变侧重点达到优质服务。

1.4通过提高客户满意度达到良好服务精神

对客户的需求重视程度调查发现，解除病痛是第一需求，其次包括医疗的安全、是否获得尊重、是否享受到周到的服务及是否有知情权。同时对次要需求进行调查，发现客户的满意度是和人性化的服务息息相关的，具体包括：服务是否便捷、诊疗是否便利、是否能够感受到关怀及是否对诊疗方案具有选择权。最后得出客户满意度=服务实际值，患者期望值。见表1。

1.5通过客户忠诚度验证服务精神

服务精神是否达到标准的最高体现是客户忠诚度，其大致包括：患者回头率、他人推荐频率、客户的主观行为及通过忠诚度获得的项目。

1.5.1忠诚度获得的项目标准 其中客观标准为：本次看病缓解了病痛折磨；自己没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决。主观标准又分为：医护人员服务态度不错；医护人员专业水准较高。就医护思维而言客户的忠诚度标准在于：就病论病，围绕病情认真执行流程；就病论心，系统考虑病人的全面要求。

由此不难看出，经营者应该注重的方面为：强调硬件对康复作用的同时强调精神对康复的作用，按照规章制度全面检查病人，并力争在执行规章制度中突出新颖，在全面检查中有创新，做到标准化服务与个性化服务并存。做到优质服务就等同于客户回流，一个信任品牌的客户，消费力为新客户的10倍。

1.5.2根据成功事例明确服務精神的重要性 下面介绍一个服务与客户的实际案例“三双靴子的‘Zappos”，三年不到，就将前期投入四千万美元全部耗光，继而连银行贷款、创投的资金共两亿美元也消耗的一毛不剩。但是仅七年时间，这家公司便成为全球最大的网络鞋店，销售额达到三百七十亿美元，占全美鞋类总销售额的四分之一。于2009年底，被亚马逊以天价十二亿美元（新台币三百八十亿元）收购，而亚马逊执行长称“他们创造出来的公司文化，实在不是我们所能及的”。“Zappos”坚持的服务原则：买我们的鞋子，买一双送三双试穿，送货退货皆免运费。365天以内，不满意皆可退货。自盖仓储，广积库存。保证客服人员占总人力六成，绝不漏接客户来电。且该公司一直强调，“我们是一家‘服务公司，只是恰巧卖的是鞋子”。该公司通过保证客户回头率，做到客户忠诚度达标。

1.5.3制定合理的营业模式赢得客户忠诚度 坚持合理的经营模式，明确开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5～6倍；开发一位新客户需花费万元，而失去一位客户只需1分钟；客户的心理存在一种类似于金字塔的模式（图1），由图可看出Arthur D.Little对其他潜在的客户对服务发出抱怨信息的传播涵盖宽度和抱怨客户的交际网络的调查数据显示：一次不好的服务让你有了1，826张嘴的“坏名声”；一次不好的服务可能需要12倍的精力来修正。

1.5.4合理并积极对待客户的抱怨与投诉 将客户进行的投诉理解为想要得到更多服务的一种委婉的请求；可能是需求没有得到满足；也许是客户对你还有期望，希望可以得到更多人性化的帮助。自身做到积极倾听；让患者家属发泄情绪；尽力把握患者家属真实意图；做到真诚道歉；用协商解决的方法处理问题；真挚的感谢患者家属对本公司的指正。

要想拥有良好的服务精神，就要时刻做到一条完整的服务链，要明确服务环节是整体性的，其中任何环节松动，都会导致服务失败；且服务的质量是累积出来的；每个人都增强对细节的把控，就能使整体提高一大截；时刻保有对服务的探索精神，通过询问、聆听和实干达到优质服务；做到视病患如亲人，保持着一颗精细热忱之心，遵守职业道德。

2专业能力

兽医诊疗已经进入分科时代，兽医师应着重于专业水平的提高与相关执照的获取，分工合作，相互之间协同治疗。

3医患关系的掌握

建立了良好的医患关系就如同成为了一位名医，而这不单单是有良好的医术和先进的设备就能做到的，关键是个人魅力，让顾客喜欢你，信任你。自身要发自内心的对宠物有爱心，对畜主亲切且热忱，对病患的治疗积极且细心，要让畜主没有任何顾虑，总感觉宾至如归。这样的做法不只是最佳的开业术，也是避免医疗纠纷的不二法则。

4有效的沟通能力

身为医护人员，要做到认真倾听别人讲话；病情交流所用语言通俗易懂；肯定畜主了解并听懂你所讲；防止病患家属误解；必要时运用身体语言来明确说明；语言和态度时刻体现一种尊重；做到一视同仁。

5结语

管理是具体的，其目的不在于“知”，而在于“实践”；其验证不在于理诊，而在于绩效；其唯一权威就是成就。对于动物医院而言，其目标是领先，要发展成为医疗技术、人才集聚、学科建设、创新引领及教学引领的成就。医院改革的挑战，秉承“一切为了动物福利”的宗旨，致力于改变员工行为、创新管理模式，实现医院的快速发展。

绩效管理是医院科教研究的核心，其方式方法是否科学，是否与医院的短中长期发展目标一致，是否符合政策、环境和畜主的要求及能否激励全体员工协同前进，都是对医院管理者的考验。为此，从精细化管理入手，结合品管圈活动，且需要有卓有成效的管理实践。endprint