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沈阳地区酒店服务的现状研究

2018-01-29阮野��

考试周刊 2017年54期
关键词:服务意识酒店解决对策

阮野��

摘 要:经济发展迅速的當下,酒店行业发展迅速,并且类别多样,本文是根据一次住宿体验所出,根据实地观察,发现酒店内部服务意识缺失等问题,并且提出相应的解决对策,希望能够为存在同类型问题的酒店提供行之有效的建议和解决办法。

关键词:酒店;服务意识;解决对策

一、 酒店服务概述

酒店服务包括前厅服务、房务服务、餐饮服务、娱乐服务和工程、保安服务,而其具体工作内容如下:前厅负责办理问询、预订、入住及退房、代办、行李电话、商务、服务等;房务部门负责卫生打扫及洗衣、客房物品及在住期间生活必需品的服务;餐饮部门负责中西餐、酒吧等,提供吃喝服务;娱乐指提供娱乐、健身等方面的所有服务;工程、保安是提供维修及安全保障服务。

酒店服务是酒店对目标顾客服务中的重要内容,酒店通过良好的服务以吸引目标客户、留住目标顾客、获得好评、增加社会认可度,是酒店工作中非常重要的一部分,具有非常重要的意义。

二、 目标酒店概述

沈阳某饭店地处热闹的太原街商业街,根据其酒店前台的宣传海报得知,该酒店属于罕王旗下的一大酒店品牌,酒店内部客房类型齐全,可以满足不同类型客人的需求,客房内设置齐全的配套设施,并且具有为客户提供营养绿色主题的早餐。

三、 酒店服务存在的问题

(一) 服务态度有待改善

在入住该酒店体验式观察期间,我们发现,该酒店的服务有待改善的,包括内部的服务培训、服务监督制度等,从服务态度角度来说,饭店作为一种服务业,应该对客户保持良好的服务态度,进入该饭店,我一行人遇见了三位工作人员,分别是前台、保安、钥匙掌管者。前台属于酒店的门面,本应是热情好客的,以体现出其酒店对客人的热情,但是在此次入住体验中,前台没有基本的微笑服务,倒是一种“爱住不住”的态势。相对于前台来说,掌管客房钥匙的工作人员服务态度相对好些,但是年龄偏大。

(二) 工作人员工作懈怠

在对该酒店的入住观察中,发现酒店的工作人员存在懈怠工作的问题,除了前台工作人员态度上的缺失问题外,还发现保安工作态度的严重不足问题,尽管当时正是傍晚,但是理论上保安仍然应该坚守岗位,并且给予客人以礼貌的问候,可是在经过大厅时发现保安斜躺在该酒店的大厅内沙发上把玩手机,并且当入住客人经过时也并未有所调整,甚至爱答不理,对于酒店的门面带来极其恶劣的影响。

(三) 基础设施不健全

基础设施的缺失及其不便利客户的入住,并且不能保证客人入住客房的安全。在酒店入住过程中,我们发现该酒店的基础设施并不完全,比如说走廊上照明灯缺失、有些监控录像毁坏、住房内遥控器电池缺失、客房清理不及时等一系列问题。

(四) 交易形式单一

在该酒店前台登记时,由于是使用网上订单,因此需要交付一定的押金,但是该酒店的押金只能采用现金的交付形式,给顾客带来了很大的不便。

四、 酒店服务问题解决对策

(一) 微笑服务,使客人体验到家的亲切

微笑服务应该是每一个行业的工作人员具备的基本素质,给予客人以暖心的微笑,才能给客人宾至如归的家的亲切感,酒店服务行业更该把微笑服务作为日常服务准则,以此才能留住回头客,以增加酒店收益。

(二) 加强员工培训

酒店应加强员工培训,针对服务员的服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质等要求,制定具体的具有针对性的员工培训计划,并且培训要有周期性,以此强化酒店工作人员的服务意识。

(三) 加强基础设施建设

酒店内部基础设施不足或者有些许损坏,便不能保证为客人提供优质的服务、安全的服务,尤其是监控摄像缺失,不能较好地防范酒店偷盗事件的出现,因此酒店要加强基础设施建设,并且定期检查,以防出现漏洞。

(四) 增加交易形式

酒店前台应设置灵活的交易方式,当入住客人没有足够的现金支付时,应该灵活应对,设置可以刷卡、支付宝、微信支付等形式,以此提供入住客人方便的服务。另外如果酒店不接受刷卡或者支付宝、微信等形式,也可以和银行合作,设立自动取款机,以方便入住客人取钱支付。

五、 总结

当下,酒店虽然有星级之分,经营规模大小也各有不同,但是,无论是什么样的酒店,如果有一份好的管理制度,并且借鉴其他酒店的优秀点,时常整理内部,必定会受到广大群众的喜爱,成为该行业中不能被击倒的优秀的酒店。

参考文献:

[1] 熊伟,高阳,吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理,2012,32(2):160-165.

[2] 熊伟,许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报,2010,11:57-67.endprint

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