社区图书馆运营与服务创新研究*——以南京市鼓楼区睿城社区图书馆为例

戚晓明

（南京农业大学人文与社会发展学院 南京 210095）

20世纪90年代我国城市社区建设兴起并逐步推广。社区文化作为社区建设中一项重要的内容被予以重视。社区图书馆作为社区文化的重要载体，在新时代繁荣社区文化、提高居民文化自信、丰富居民精神生活、增进社区认同感等方面起着重要作用。90年代末至今，各地有关社区图书馆的政策法规陆续出台。社区图书馆的功能是否能够正常发挥、服务是否切合居民需求，引起各界人士的广泛关注。2017年《国家“十三五”时期文化发展改革规划纲要》中提到要“推动基层综合文化服务中心建设，使其具备读书看报、公共数字文化服务等功能”。作为基层图书馆的重要组成部分，传统社区图书馆在发展中长期以来面临着门庭冷落、借阅率低、管理不到位、服务落后等问题，亟需探索新的理念和服务模式予以改善。本文以南京市鼓楼区江东街道睿城社区图书馆为例，重点考察社区图书馆的运营与服务创新实践，以期对社区图书馆的发展提出合理和可借鉴的路径。

1 社区图书馆运营与服务创新的必要性

自20世纪90年代以来社区建设获得重视，相应地，社区图书馆也迎来了建设高潮。我国东部沿海大部分地区在“十五”和“十一五”期间至少有过3—4次集中性的行政资源投入于基层图书馆建设。与此同时，中西部地区基层图书馆建设盲点也得到大面积消除，大量馆舍新建[1]。但是各地社区图书馆建成后却存在着门庭冷落、借阅率低、管理不到位、服务落后等问题，迫切需要创新运营与服务方式。

社区图书馆门庭冷落，空壳化运营状态凸显。2013年《中国社会报》刊发了一篇题名为《社区图书馆为何叫好不叫座》的文章。文章指出，“随着我国公共文化服务体系的不断完善，社区图书馆如雨后春笋般出现；但多数图书馆却读者寥寥，有的面临着书刊资源缺少的窘境，有的则是图书资源没有得到充分利用”[2]。而2012年的一项网络调查则显示，社区图书馆在“居民最需要的社区设施”中名列首位。如此矛盾的状态更凸显了社区图书馆迫切需要改革创新。之后，2015年《大河报》发表报道《社区图书室为何难引来爱书人》，指出“图书数量少、读书环境差且图书更新太慢，导致一些社区图书‘门庭冷落’，有的图书室一个多月只有四五个人来借书”[3]。类似的报道或是文献资料还有很多。城市社区图书馆“空壳化”现象比较普遍[4]。

社区图书馆资源有限，无法满足居民需求。社区图书馆组建过程中最常见的模式是基层政府投资兴建，有些是在社区建立带有图书室的服务中心时政府给予一次性补助，场所和运营主要靠社区。在后续建设中，社区图书馆往往面临着场所面积有限、资金紧张、馆藏图书量较少、设施陈旧简陋等问题，无法满足居民需求。即使一些社区图书馆采取总分馆模式组建，但社区图书馆在资金、场所、设施和阅读环境上仍然面临诸多困境[2]。从全国范围来看，城市社区图书馆网点建设相当薄弱[5]。社区图书馆的很多藏书来自于社会捐赠，图书内容比较陈旧。有时为了节省经费而购入一些盗版书，图书质量较差。有些社区图书馆图书以言情、武侠、卡通等为主，虽然是为了迎合大众，但阅读导向性较差[6]。有的社区图书馆只是在社区的一间房里放些书架摆些报刊杂志，且这些报刊杂志往往常年不更换。

社区图书馆管理不到位，服务落后。很多社区图书馆在管理过程中没有专职管理人员，往往为一些社区工作人员兼职，有的图书馆甚至无人管理。社区图书馆的开放时间非常不合理，在居民下班或者节假日期间往往大门紧锁。还有很多社区图书馆没有提供现代化的电子阅读等服务，更没有提供网络服务，服务人群非常有限，图书馆的正常功能无法充分发挥。

这都严重制约着社区图书馆的发展。在国家不断提倡文化建设的新时代，社区图书馆运营与服务创新显得非常必要和重要。实际上，在社区建设和发展过程中，已经有一些街道社区走在时代前列，不断探索社区图书馆发展的新思路新模式，其中就包括颇具时代特色和创新精神的南京市鼓楼区睿城社区。

2 睿城社区图书馆运营与服务创新实践

睿城社区隶属于南京市鼓楼区江东街道。下辖苏宁睿城、佳和园两个小区和江东软件城，辖区面积约为1.16平方公里，有居民约3 738户，企业近400家。睿城社区综合服务中心建筑面积约6 000平方米，地上四层地下一层，是南京市最大的综合服务中心。中心拥有亲子服务、居家养老服务、公益图书馆、心理咨询服务、机器人培训等几十项服务，由20多个社会组织提供。睿城社区图书馆是由三个不同楼层、针对不同人群的读书空间构成。二楼的公益图书馆主要针对4—16岁孩子；一楼的“江东书房”主要面向社区的中青年；四楼的“自在书屋”则是为老年人精心打造。

2.1 公益图书馆——面向孩子的读书空间

位于社区综合服务中心二楼的公益图书馆是千寻救助和惠仁社工组织于2016年联名发起的公益项目，场地由社区免费提供。该图书馆是充分借鉴国外社区公共图书馆的先进经验，并结合南京本土人文特色，创新性设计和打造出的互联网多媒体社区公益图书馆。该图书馆在运作过程中以“人人公益，人人幸福”为使命，旨在打造出一种利他主义的志愿服务生活方式，营造可持续发展的社区睦邻友好文化生态环境。

在软硬件设施方面，公益图书馆面积约138平方米，整体空间划分为“两两一”，即两区（电脑区、培训区）、两室（自习室、阅览室）、接待区。这样设计主要是根据4—16岁的服务对象需求而定。图书馆内拥有约69个座位、20台电脑、100兆独享光纤。图书馆藏书总量不少于5 000册，且不定时更新。很大部分图书来源于社会各界募捐，少部分由社会组织自行购买。图书消毒上架，主要以适合青少年的书籍为主。平时图书馆也会有一些旧书义卖或者图书漂流的活动。在图书馆数据管理系统方面，公益图书馆拥有风靡科技图书馆管理和电子阅读管理系统。馆内专职图书管理员不少于1名，志愿管理员日常不少于4名。志愿管理员主要作为图书管理员、授课助理或活动助理。

在资金方面，街道社区并不提供资金，而是由承办的社会组织自筹。公益图书馆是公益性质的，但社会组织在运营时也设计了部分收费项目，维持运营费用。目前这部分收费项目主要是假期或是课后托管服务。社会组织聘请专业辅导团队，以名校优秀教师为主给孩子们提供托管辅导，解决家长的后顾之忧。托管收费在寒暑假约为每月2 000元，免费提供午餐；在平时约为每月1 000元。一般有6位老师，4位负责教学，2位负责接送学生。公益图书馆为青少年提供了优美安静的托管与教学环境。除了托管收费项目外，图书馆的运营经费还有少部分来源于社会捐赠和政府购买服务项目经费。

在服务内容方面，公益图书馆除了提供免费的阅读场所、学习场所，还提供形式多样的公益服务。在图书馆的培训区，图书馆开展了很多公益服务，例如针对青少年群体开展声乐、舞蹈、书画等公益课程。工作人员通过公益图书馆的微信平台实时发布，然后再在微信群里转发，居民自愿报名参加。为了保证教学质量，每次活动一般控制在10人左右。此外，图书馆还邀请一些公益组织或机构来开展针对家长和老年人的培训，比如居家老人自护教育、儿童保护防侵害、小儿推拿等，同样通过微信平台发布信息。公益图书馆除了是读书俱乐部、青少年素质培训基地，还是社区志愿服务基地。图书馆开展的各种公益服务都会邀约志愿者参与，例如图书管理助理员、小儿推拿讲座助理、社区调研员、入户访探员等等。公益图书馆制定了《志愿时超市》七定律，对志愿者们的服务进行认证，并记录志愿服务时间以及交换志愿服务的规则，充分发动社区居民参加志愿服务。

2.2 江东书房——面向中青年的读书空间

2015年江东街道和睿城社区居委会相关负责人参观了南京首个24小时开放的“二楼南书房”后，邀请“二楼南书房”的创始人陈烨一起合作打造社区服务中心内的阅读空间，于是位于社区服务中心一楼东北角的江东书房在2015年7月成立。为了解决经费不足并让更多人参与到江东书房的建设中来，江东书房成为首家众筹书房。在新媒体平台上发布众筹消息后，短短两天之内就有26位南京市民参与到众筹中来，他们分别是医生、律师、会计师、民营企业家等等。通过每份1—5万元不等的股权认购，最终达成30万元的众筹目标。有别于传统的社区阅读空间，江东书房在文化体验、空间体验、活动体验、服务体验四个方面做了提升和调整，重新定义了社区阅读空间的标准。

文化体验的提升主要表现在阅读产品上。江东书房的图书以人文社科为主，偏向于教育、音乐、建筑、艺术、设计、健身、科技、互联网等方面，着眼于帮助社区居民认识生活美学，提升生活品质。为了进一步保证江东书房的图书质量，在爱德社会组织培育中心和众多网友的支持下，2015年8月，陈烨进行了一场特别的“书店之旅”，他前往上海、杭州等地探访了20家优秀的人文社科书店，把优秀书店里的好书带回了江东书房。目前，江东书店拥有藏书5 000余册。

空间体验的提升主要表现在空间设计上更具情调和舒适度。江东书房的面积近100平方米。在书房的构建过程中，陈烨非常重视空间设计，包括但不限于：功能分区、动线设计、书架材质、地面处理、家具软装、光线运用等，力图使江东书房的空间体验有独特的调性，让读者进入空间以后有愉悦感和舒适感，充分提升读者对阅读空间的感知体验。

活动体验的提升主要表现在有意义、有品质的活动的注入。有了好的阅读产品和空间体验，如果不加以利用，只会使江东书房的社会意义不断稀释。因此陈烨与江东街道商讨以后，为书房策划了江东论坛、江东读书会、社区下午茶等长期固定活动。同时，江东书房还为社区居民提供举办活动的便利，不仅在场地方面予以支持，对于有意义、有品质的活动，在经费和宣传上也会予以支持。阅读空间活动品质的提升，既提高了江东书房的利用效率，也更好地丰富了社区居民的文化生活。

服务体验的提升主要表现在服务时间、服务质量、服务内容上。服务时间上看，传统的阅读空间开放时间多与社区服务中心行政功能保持一致，晚上5点左右就结束了。覆盖到的社区居民多为学龄前儿童、退休老人等，而作为社区主体的晚上5点后才有时间阅读的中青年，基本享受不到社区的阅读服务。鉴于此，江东书房的服务时间定为早上9点至晚上10点，除春节假期或是遇到不可抗力之外，全年开放。从服务质量上看，江东书房配备了经过专业培训的图书管理员，以保障服务质量的稳定性。居民在江东书店看书是免费的，办理100元一张的会员卡还可以把书借回去看。江东书店和陈烨旗下的“二楼南书房”、百家书房、读立空间等书房的书可以通借通还，实现会员信息共享。服务内容上，除了提供图书阅读，江东书房还提供咖啡、奶茶等饮品，这些消费主要为了增强阅读体验，当然也为了保证运营成本。此外，江东书房还提供场地的租借，收取一定的租金和消费费用。对于社会公益活动，根据活动的内容和性质、场地申请方的具体情况，江东书店会有相应的支持方案。

2.3 自在书屋——面向老年人的读书空间

自在书屋位于社区服务中心的四楼，主要面向老年人。睿城社区引入了民营养老机构“南京携才养老”在社区开展居家养老服务。携才居家养老服务中心以老年人需求为主，政府购买服务为辅为导向，采取市场化和公益化相结合、专业化和自助化相结合的方式为老人提供包括营养配餐、日间照料、文化娱乐、康复护理、家政服务、健康管理、上门服务等多层次全方位的社区生活服务。自在书屋就是机构在社区为老年人提供的文化娱乐方面的场所。自在书屋只有一间屋子，里面有一些图书和桌椅，供老年人看书、写字、画画等。相较于公益图书馆和江东书房，自在书屋更像传统的社区图书室，只不过这一图书室主要针对老年人，为老年人提供免费阅读娱乐场所。

3 睿城社区图书馆运营与服务创新的启示

3.1 以需求为中心，细分服务对象

国内外很多大型图书馆都会根据服务对象的需求，精细划分服务对象，设置适合不同年龄阶段或不同专业类别服务对象的阅览区，例如儿童阅览区、青少年阅览区、人文社科类图书阅览区、电子信息类图书阅览区等等。社区图书馆由于规模远远小于大型公共图书馆，且图书资源、场地一般较为有限，做到这一点往往不太容易。很多社区只设置了一间阅览室。这也是造成大多数社区图书馆门庭冷落的原因之一。反观国外，如英国的社区图书馆如Upperthorpe分为儿童阅览区、青少年阅览区和成人阅览区，还附带电子音像制品展示区[7]；在不同的区域配之以相应的活动如婴儿、幼儿亲子活动等。美国的社区图书馆也是如此，如密尔沃基社区图书馆将儿童阅览区细分为0—3岁婴幼儿读者区、3—6岁学龄前儿童和7—12岁学龄儿童，此外还有青少年阅览区、成人阅览区和老年人阅览区，并针对不同人群制定不同的服务指南[8]。

睿城社区图书馆克服了传统社区图书馆在这方面的欠缺，充分利用社区空间与社区内外资源，设置了针对不同年龄阶段的图书阅读区域：面向4—16岁孩子的公益图书馆、面向中青年的江东书房和面向老年人的自在书屋。根据不同对象的需求，在空间设置、书籍选购、服务功能等方面都有所区别。这给国内社区图书馆的发展带来很大启示。尽管很多社区空间有限，但仍可以充分利用现有社区资源，针对不同对象设立不同阅览区域。即使这些区域可能并没有睿城社区这么大，甚至有些微型化，但也能充分考虑不同群体的需求，增强社区图书馆的功能性和实用性。

3.2 转变观念，开展多样化服务和活动

面对传统图书馆的危机，2013年英国政府颁布了《未来图书馆计划》，提到要加强社区图书馆与社区居民的融合，公共图书馆的社会角色开始发生改变，从传统的信息资源服务转变为深入居民生活、直接面对居民生活需求的生活信息服务[9]。作为图书馆服务范围和内容的延展，很多国家的图书馆开始加入读者活动和服务。读者活动和服务成为加强读者和图书馆的粘合剂。作为最贴近居民生活的社区图书馆，转变理念，开展多样化的活动和服务也是图书馆发展的大势所趋。从国际经验来看，这可以为低迷的传统图书馆发展状态带来一抹亮色。据不完全统计，英国伯明翰市社区图书馆平均每馆开展读者活动约为4.86个[9]。读者活动有针对成年人的书友会、家族史兴趣小组聚会、下午茶时间、市民座谈会、舞蹈培训、就业创业课堂、“健美瑜伽”活动、计算机技能培训、“咖啡时间”、朗诵困难支持服务、心理健康咨询服务等；有针对儿童的故事时间、手工作业、小天使艺术表演、作业支持、婴幼儿时间等等，可谓精彩纷呈。英国谢菲尔德地区则从服务的性质上将社区图书馆附加服务分为公益性服务和盈利性服务。公益性服务的阵地是社区大厅，盈利性服务的阵地是游泳馆、健身房和咖啡屋等[7]。澳大利亚的社区图书馆则根据读者兴趣组建不同社团，通过社团活动如养老、环保、助残、扶贫、保护野生动物等来促使社区居民增强服务情怀和社区意识。

从这点来讲，睿城社区图书馆能够与时俱进，与国际接轨，拥有较新的发展理念。如前文所述，睿城社区图书馆既开展了形式多样的公益性服务，如针对青少年群体的声乐、舞蹈、书画等公益课堂，针对老年人的居家老人自护教育，针对儿童的儿童保护防侵害、小儿推拿等公益讲座，针对中青年的江东读书会、江东论坛、下午茶时光等活动；也开展了盈利性服务如青少年托管辅导、咖啡时间、江东书房场地租借等。这也是睿城社区图书馆的亮点和服务创新之处。

3.3 盘活社区内外资源，进行多方协作运营

目前国家提倡政府、社区、社会组织、居民等多元主体参与社区治理。在社区公共服务领域形成了政府主导、社会参与、公办民办并举的公共服务供给模式[10]，并大力推行政府购买服务模式。社区图书馆属于社区公共文化服务范畴。社区图书馆的运营管理与其它公共服务一样也可以采取政府公开、择优招标的形式。睿城社区公共图书馆就通过这种形式确定了管理运营方——千寻救助和惠仁社工组织。对于目前一些运营较差的社区图书馆来说，确实可以通过政府委托第三方如社会组织的形式来实现管理运营状况的改善。社会组织作为专业的机构，在管理经验、宣传策划、人才资源等方面都具有优势[11]。这个第三方也可以是企业或者个人。睿城社区的江东书房目前的承接方就是一家社会企业。这种方式也可称为社区图书馆外包，属于我国正在探索中的图书馆运营模式。无锡新区在2010年就曾采用政府购买图书馆服务的模式将公共图书馆的管理运营外包给艾迪讯公司[12]。同年，广州增城区新塘镇将图书馆外包给深圳图书销售和服务公司[13]。对于一些想改善社区图书馆发展状况以及新建的社区图书馆，确实可以尝试这种模式，其在短时间内将会是社区图书馆复合多元供给机制的主要实现形式[10]。除了图书馆的整体管理运营外，社区图书馆在开展各类活动和服务中也有各类组织机构的参与，如睿城社区图书馆在开展青少年托管教育中有静心教育机构；在提供心理保健咨询时有爱众家庭成长工作室；在服务老年人时有携才居家养老服务中心，等等。可以说，社区图书馆的运营管理离不开各类主体的参与。

除此之外，在社区图书馆资金筹集方面，睿城社区采取了一种新型模式——公益众筹。公益众筹是指个人或非营利组织借助互联网和社交媒体向公众展示创意，争取公众的支持，筹集小额资金以启动社区图书馆项目[14]。众筹模式开启之初是由于经费不足，但却收到了出人意料的好的效果。这种模式充分吸引了居民参与，为多主体参与社区事务开辟了有效路径。国内已有学者试图用这种模式解决社区图书馆资金匮乏的现实。

（来稿时间：2018年5月）