推广应用质量管理工具的实践与体会

——王静成 车永茂 蔡 滨

应用质量管理工具对实现组织运行的稳定性、规范性并获得较高效率具有明显推动作用[1]。通过学习和使用质量管理工具，能够培养员工科学、规范、严谨的思维和行为习惯。在深化医改大形势下，大力推进管理工具运用，能够促使医院从经验管理走向科学管理，有效提升精细化管理水平，提高运行效率和效益，增强核心竞争力。

1 深化医改对质量管理工具运用提出的要求

当前，医改已经进入深水区，对公立医院管理提出了更高要求。学习与运用管理工具，对提升医院管理效能具有重要作用[2]。

1.1 等级医院评审评价的具体要求

等级医院评审评价引入PDCA、追踪方法学、根因分析等，并多次提到了工具应用[3]。其中，《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》有19个条款明确要求使用管理工具进行持续改进。同时，要求院领导、职能处室、科主任、护士长、质量管理部门等要熟悉管理工具原理，熟练运用工具。

1.2 《医疗质量管理办法》的明确规定

2016年9月，国家卫生计生委正式印发《医疗质量管理办法》，明确要求医疗机构应熟练运用管理工具开展质量管理与自我评价。同时，对质量管理工具概念进行了定义，即为实现医疗质量管理目标和持续改进所采用的措施、方法与手段，如全面质量管理(TQM)、戴明环(PDCA循环)、品管圈(QCC)、疾病诊断相关组(DRGs)等。

1.3 建立现代医院管理制度的现实需求

2017年7月，国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，明确提出到2020年，要推动各级各类医院管理规范化、精细化、科学化，基本建立权责清晰、管理科学、治理完善、运行高效、监督有力的现代医院管理制度。提高医院精细化管理水平，离不开质量管理工具的运用。

2 存在问题

2.1 应用意识淡薄

随着等级医院评审评价工作的不断推进，医院管理者越来越重视管理工具应用，但一线员工管理工具应用意识普遍淡薄，出现了领导积极推进、科主任疲于应付、一线员工不予理睬的局面。

2.2 学习培训不到位

不同管理工具作用不同，针对不同问题采用合适的管理工具，才能事半功倍。当前，对管理工具的学习培训普遍重视程度不够，存在机械化运用现象。一方面，部分临床科室主任及医生不会使用管理工具，甚至有部分人员不知道管理工具的种类和基本运用方法；另一方面，医务人员机械使用管理工具，缺乏钻研积极性，仅为了完成上级布置任务，针对问题不具体分析，未将问题属性和管理工具特征、效用相结合，对策提出缺乏针对性。

2.3 缺少数据支撑

运用管理工具改善医疗服务，提升医院精细化管理水平，离不开客观数据的支撑。目前，管理工具运用以定性分析居多，缺少定量分析，问题的原因分析、整改效果评价依赖于个人主观经验，准确性、科学性不够，难以适应现代医院管理的要求。

2.4 缺乏有效考核机制

对管理工具运用效果评价不到位，医务人员运用积极性不高，应用效果欠佳。具体表现为：考核缺乏针对性，往往聚焦于是否运用，是否按进度完成任务，对问题分析和原因归纳的规范性、整改效果缺少考核；考核联动性差，未能纳入年度目标责任书，未同绩效、评先评优结合，激励作用有限等。

3 主要做法

3.1 借力评审评价

苏北人民医院多次邀请国家、省卫生计生委评审专家来院开展评审评价工作，形式包括带教评审、现场检查、“回头看”持续改进、病案首页质量专项评价、新标准试用评价等。通过医院评审评价，引导全院职工重视管理工具学习与应用。同时，针对问题，要求积极运用管理工具进行持续改进。

3.2 强化学习培训

医院高度重视管理工具的学习培训工作，多次邀请国家卫生计生委医政医管局、医院管理研究所等专家来院培训，辅导管理工具运用方法，了解国家层面对于管理工具运用的新要求，学习优秀经验。同时，将国内外医院优秀管理工具应用案例上传至院内网，组织学习；将常用管理工具的概念、特征、运用技巧等内容编制成册并发放，供学习研究。通过多措并举，提高了全院职工学习使用质量管理工具的积极性和主动性，医院科学化管理水平显著增强。

3.3 坚持问题导向

坚持抓重点人群对管理工具的使用，人员包括科主任、护士长、科室质控员、职能科室全体人员。要求职能处室每月结合工作实际提交管理工具使用案例；临床医技科室、护理单元自下而上、自发运用，科室之间相互影响、相互借鉴，营造良好氛围。同时，在全院开展“PDCA案例竞赛活动”，进一步提高职工应用PDCA解决问题的能力，将科学的管理方法和工具应用到日常管理中，提升医院精细化管理水平。案例选取坚持问题导向，将日常工作、重点工作、转型发展过程中遇到的问题以及职代会征集的提案、建议等作为案例来源。此外，为进一步调动管理工具运用积极性，该院遴选了一批医疗、护理、行政层面的PDCA案例进行资助，促使项目组统筹安排、扎实推进。

3.4 加强信息化建设

医院高度重视信息化建设工作，为管理工具运用提供数据支撑。一方面，大力推进整合平台和数据中心建设，对运营数据、科研数据、临床数据等进行有效提炼分析，为运用管理工具进行持续改进奠定了数据基础。另一方面，依托院内网邮件系统，定期将质量安全、效率效益、医院运营等数据发送给中层干部，并开发掌上苏北APP、微信端BI，可随时查询药占比、门急诊人次等，为分析现状、寻找问题、落实整改提供数据支撑。

3.5 落实考核

将管理工具使用纳入科室年度工作目标管理责任书。对科主任、护士长、管理处室等的管理工具使用情况进行考核、评比、排名，优秀者给予奖励。通过定期召开总结会议、院领导查房等，要求各职能处室、临床医技科室汇报PDCA专项活动进展情况，院领导进行专项点评并部署下一阶段工作重点。

4 体会

提升管理工具在医院的应用水平，关键在于强调问题导向和结果导向，做好因素分析和过程管理，重视数据分析，体现持续改进[4]。

4.1 工具选择要坚持问题导向

在管理工具选择上，要以问题为导向，针对不同问题选用合适的管理工具。每个管理工具的研究与运用，都是针对特定的问题，侧重点不同。要利用准确有效的数据支撑，找准问题的关键点或核心要素,选择最准确的管理工具，方能达到事半功倍的效果。

4.2 工具使用要坚持结果导向

使用管理工具后就要有所收获。有效解决问题是选用工具的根本。选择和使用管理工具的目的是解决问题，必须坚持结果导向，从实际结果考虑工具使用，而不是盲目运用。

4.3 工具推广要重视考核评价

管理工具使用的最终目的是通过持续改进解决医院管理中的各类问题，因此必须通过考核评价衡量使用效果。一方面，要将持续改进结果与初始目标比较，明确目标任务完成度，为进入下一阶段持续改进做好准备。另一方面，要落实考核，通过纳入目标责任书、邀请院外专家评价、执行奖惩等，推动科室先学后用、现学现用、学以致用，提升管理工具运用的积极性、主动性。