基于导游素质能力的职业教育分析

(天津艺术职业学院，天津 300181)

近年来，我国旅游行业迅速发展，已成为世界上重要的旅游市场之一，面对国际国内旅游市场的火爆形势，旅游服务行业的竞争也日益激烈，其核心仍然是人才的竞争。作为旅游服务链条中游客接触端，导游服务通过游客的体验感，既体现了旅游行业的发展水平，也构成了旅游服务机构的核心竞争力，可以说是否拥有一批高素质的导游员队伍决定了旅游服务机构乃至于整个旅游行业的兴衰和成败。但目前导游员的整体素质与实际需求还有较大差距，虽然部分院校设有导游专业，社会上也有众多导游培训机构，但学员素质能力良莠不齐，尤其是高端导游服务供给不足，其主要原因之一就是对导游员所应具备的素质能力把握不够，导致了培训与市场需求脱节。本文拟从导游员素质能力构成入手，分析当前导游职业培训教育中存在的问题，为导游职业教育培训提供合理化建议。

一、导游职业素质能力构成

优质的导游服务基于全面、均衡的导游职业素质能力。有人将导游职业能力概括为导游员在从事导游及其相关工作中所展现的知识、技能和态度及三者的融合。也有人列举为语言表达、沟通协调、应急反应等能力。这两种说法都从不同角度对导游职业能力进行了论述，但偏重于导游技能应用方面。本文认为，导游员所应具备的不仅是实践性的技能应用能力，还应包括一些基本素质和个人职业提升能力，即包括职业素质和职业能力两个方面，本文称之为职业素质能力。一名优秀的导游员职业素质能力是由基础素质能力、核心素质能力和拓展素质能力组成的金字塔型结构体系。其中，基础素质能力是根基，是一名导游员所应具备的基本素质，决定了另外两种能力所能到达的高度；核心素质能力是关键，是导游员基本素质的具体展现，也是直接与游客交流互动、为游客提供服务，提升游客体验感的主要能力；拓展素质能力是保障，是导游员能够获得进一步职业发展，开拓职业领域的能力需求。

(一)基础素质能力

基础能力是一名导游员的必备素质和技能，是成为合格导游员的必要但不充分条件。主要包括以下几方面：

一是正确的职业精神与理念。导游职业是旅游服务行业中的重要门类，首先应该对自己的职业有准确的定位，强化服务意识和人本意识，树立热爱导游职业,奉献导游事业的态度，遵守职业纪律，不能把追求经济利益作为唯一目标，还要秉承遵纪守法、实事求是、诚实守信的原则，在宣传美景的同时为全社会带来正能量。同时要勇于创新，勤于学习，适应行业发展不断创新服务理念，提升服务技能，为游客提供更好的服务。

二是全面的知识储备。作为导游员，首先要有基本的自然、历史、地理等方面的知识和社会常识的储备，满足一般的服务需求；导游专业知识储备包括导游业务知识和景区景点知识两方面，导游员应熟悉导游业务，掌握服务技能，在安排带团讲解、生活食宿、沟通协调等方面都应有一定的知识储备，以应对导游过程中出现的各种问题，对于景区的景点构成、游览线路、风土人情、建筑特色等方面要有深入了解，在带领游客观赏美景的同时，提升服务的文化品位；法规政策是导游服务的红线，任何导游服务都要在法律框架内进行，导游员应熟悉国家法规政策，也要了解掌握景区所在地的相关政策，既可以为游客提供准确的服务，降低旅游成本，也为导游员自身的职业安全提供保障。

三是生动的语言表达能力。导游讲解是导游服务的核心环节，主要是靠语言讲述实现与游客的交流互动，向游客准确传递游览信息。从形式上讲，主要包括发音吐字是否标准、语速语调是否适中、语言逻辑是否合理等；从内容上讲，导游词创作既是导游讲解的基础，也是语言表达能力在文案方面的表现，要做到传递信息准确，描述方式生动，此外讲解过程要运用多种表述方式，合理设置悬念，激发游客游览兴趣；从表现方式上讲，首先要做到感情充沛，结合实际游览情况，将预先设计好的导游词融入到讲解过程中，同时要注重体态语言的运用，增强讲解的感染力。通过生动的讲解，使游客不仅从景色中获得美感，而且也从流畅优美的语言讲解中获得美的享受和体验。

四是过硬的职业心理素质。心理素质是包括一个人的感觉、意志、性格等先天因素和思维方式、知觉反应等后天培养形成的各种内在素质的综合概念。职业心理素质是与某种特定职业相匹配的心理素质的总和，是从事该行业的人所应具备的特有的心理素质。导游服务工作直接面对众多游客，面临情境复杂多变，决定了导游要具备良好的心理素质和心理掌控能力。一方面，要做好自身情绪管理，能够根据情势变化及时调整自我情绪和服务手段，同时缓解自身心理压力，始终保持积极良好的心态投入到导游服务中；另一方面，要及时了解掌控游客心理，发现游客中出现的不良情绪或心理倾向，适时进行心理引导，对旅游团队的整体情绪进行有效管理，维持团队的团结和谐。凭借过硬的的心理素质和情绪管理能力，实现与游客的良性互动，提供优质的导游服务。此外，还要有较强的心理抗压能力，应对服务过程中的各种难题和突发状况。

(二)核心素质能力

一是带团组织能力。导游给人的第一印象就是依靠讲解为游客提供服务，但完整的导游服务远不止导游讲解，而是包括游览路线设计、行程安排、交通食宿安排、娱乐休闲组织等一系列活动的综合性工作。因其中部分工作是在带团游览前就已经完成，部分工作与导游讲解高度结合，故有时未能充分在游客面前展现。因此，导游带团作为一项综合系统工程，就需要较强的组织能力，将游客、导游员自身、旅游企业、景区等各方面通过导游服务有机结合起来，确保组织团队高效有序、游览过程有条不紊。

二是沟通协调能力。主要包括三方面：首先是与游客的沟通，旅游团队里面游客众多，兴趣需求不一，要预先收集游客相关信息，随时掌握游客的动态和需求，及时发现游客中出现的问题，寻求解决方式；其次是与服务企业的沟通，导游员一般都服务于旅游企业，在企业的要求和指导下工作，作为雇员应熟悉企业的要求和服务标准，并就团队问题与企业沟通，在带团时执行企业的有关规定，维护企业形象；再次是与其他方面的沟通，主要是与景区方面的沟通，导游员要了解景区的特点、政策和有关要求，充分利用景区条件为游客服务，同时避免游览过程中发生不愉快。在此基础上，还要注重各种横向关系，如游客之间关系是否融洽，游客对旅游企业提供的服务是否满意，旅游团队与团队以外方面有无冲突隐患等等，要切实做好各方面之间的沟通桥梁。

三是应急反应能力。有效的沟通协调可以一定程度上减少旅游过程中的问题，但人数众多、旅途漫长，遇有突发情况，仅靠沟通未必能够平息事态，因沟通不畅或无效而导致的纠纷乃至酿成突发事件的情况已不鲜见。因此，导游员要有较强的应急反应能力，掌握一定的应急知识和技能，主要包括应变处理的基本原则、个别要求的应变技能、常见事故的应变技能三个方面的内容。导游员只有全面掌握并提高应急能力，对突发事件要有高度的敏感性和预见性，及时介入，才能避免事态扩大，保证游览过程顺利进行。同时，对于已发生的突发事件，要协助游客按照应急处置主管部门的要求，果断采取措施，尽量消除后果影响，减少或避免造成损失。

(三)拓展素质能力

不断拓展自己的职业发展领域。这主要涉及以下两方面：

一是才艺表现能力。随着游客品位的不断提高，单纯的导游讲解越来越难以满足游客的需求，并且随着当前导游职业的发展，具备较好语言讲解能力的导游员也越来越多。因此，要想增强自己的职业竞争力，导游员就要在上述两类素质能力的基础上，进一步提高导游水平，将内在积累的素质和能力，通过多样化的才艺形式表达出来，比如在讲解过程中穿插歌曲、快板等表演形式，在休闲娱乐时为游客表演小节目等。这样既使导游职业能力更加完善，也提高了导游讲解的趣味性；既满足了游客获取知识的需求，也满足了游客的审美体验。

二是学习提高能力。当前经济社会发展迅速，各类知识信息更新速度前所未有，行业竞争日益激烈。因此，一名优秀的导游员要想在本行业立足乃至于将来拓展职业领域，实现更好的职业发展，自我学习和提高的能力必不可少。导游员应在导游工作中注重持续学习，提升自身素质能力，比如加强对导游乃至旅游行业链条的学习和了解，不断开拓自己的视野，关注行业发展最新信息，既为自己在本行业内的进一步提升积累资本，也为将来跨行业更大的发展创造空间。

二、当前导游职业教育存在的问题

(一)与市场需求脱节

随着旅游业的迅速发展，对导游职业的要求也越来越高，导游职业教育更要适应形势发展，把握市场需求热点，为学生顺利走向导游岗位提供指导。但在当前，作为导游职业教育的学界与市场方的业界在多方面未能实现完美对接，比如学界注重技能培养，业界更注重职业品质；对于职业知识学界无侧重，业界更加强调对景点知识的掌握；职业品质方面学界认为心理素质最重要，业界更加强调爱岗敬业等。如果职业教育方向与市场需求错位，那么学生的职业素质能力就很难满足职场需求。

(二)课程设置和教育手段单一

导游职业有很强的综合性和实践性，需要理论与技能的结合。但目前很多职业院校的导游专业课程设置都是参照了普通高校的专业课程设置，侧重于理论知识的培养，而且教学目标单一，主要以考取导游证书为目的。对于导游从业人员所需要的能够帮助解决实际问题的知识和能力的课程很少, 用于培养学生拓宽专业领域, 适应社会发展和行业发展需要的知识和能力的培训课程更少，导致学生知识结构不完善，虽有理论知识，但理论功底又不扎实，所学到的知识实用性不高，学生实际操作能力不强。而且教育手段偏重于课堂讲授，缺乏稳定可靠的校内实训和校外实习基地，即使与旅行社有合作，也是重使用轻培养，不利于学生职业能力的全面发展。

(三)学生综合素质还有欠缺

职业教育的成功取决于职业院校培养、就业市场需求和学生能力的高度契合。其中学生的综合素质欠缺既是职业教育不完善的一种结果，也是职业教育未能取得理想效果的原因。由于综合素质的欠缺，导致学生难以将所学知识融会贯通，举一反三并灵活运用。对于导游职业来说，当前学生在人文素养、专业素质、艺术修养、职业精神等方面都存在不同程度的不足，比如对文学、艺术、历史等方面知识储备不足，重视外在形象而忽视内在修养，知识面狭窄直接影响服务质量甚至整个导游队伍的形象；语言驾驭能力不强，语言表达缺乏艺术性和科学性，导游讲解空洞苍白；对职业精神认识不足，重视不够，缺乏职业认同感等。

三、加强导游职业素质能力建设的建议

导游职业素质能力是导游服务的基础，导游员只有具备一定水平的职业素质能力，才能提高游客的旅游体验，其服务态度和技能直接影响着游客对旅游企业的评价，也有利于其自身的职业发展。因此，作为培养导游员的职业院校而言，应该在准确把握市场和就业需求的基础上，通过研究分析导游职业素质能力，建立相应的人才培养模式，为这一行业不断输送合格人才。

(一)对接市场需求，明确培养目标

职业教育的作用就在于培养学生具备某一职业所需的职业技能，不能满足就业需要的职业教育是不能够算成功的。因此职业院校应对就业市场保持高度敏感，以市场需求为导向，找准导游职业定位，根据就业方向确定培养目标。当前旅游行业迅猛发展，游客对旅游品质和体验要求越来越高，决定了导游员要具备全面的综合素质能力。因此，在专业方向上就应该适应市场需求和就业形势，注重培养导游员把知识、技能和素养应用到实践中的能力，培养技能型、应用型导游人才。

(二)优化课程体系，全面培养技能

针对当前导游专业课程设置中的问题，要对课程体系进行进一步优化，促进学生的知识结构更加合理，职业技能更加全面。首先要对理论教学和实践教学进行合理划分和设计，导游职业教育是为了培养应用型人才，因此要改变学校教育侧重于理论教学的传统模式，增加实训课程的比重。其次是根据导游员的职业素质能力要求，科学全面设置业务课程和基础课程，在加强业务技能培养的同时，注重人文素养和职业道德的培养，并且根据不同的课程，采取不同的培养方式和手段，提高学生学习的积极性和趣味性。

(三)注重实训教育，加强校企合作

实训课程是职业教育培养实践型、操作型人才的重要途径，对于导游职业教育来说，实训可分为校内和校外两个方向、实训课程和顶岗实习等多种种方式。有条件的院校要充分利用信息化手段，建立导游实训基地，用多媒体等先进技术手段将导游员可能面临的各种情境在实训基地进行模拟再现，为学生提供沉浸式的学习环境，增强身临其境的感觉，激发其学习兴趣，锻炼业务技能。要进一步扩大校企合作，不能满足于学生到旅游企业进行顶岗实习的的合作层次。为准确把握市场需求，学校要注重旅游企业的用人导向，可以邀请企业人员直接参与到学校人才培养过程、制订教学计划、开发课程、实习及毕业论文的指导等环节，形成产学结合的高职导游人才培养模式。同时企业可以接收学校教师到企业挂职锻炼，提高其实践能力，增加企业管理经验，实现校企双向互动，实现人才培养目标。

(四)科学评价考核，促进持续发展

构建以职业能力为本位、以就业为导向的人才评价体系既是人才培养的内在要求，也是考核导游专业建设是否符合职业教育宗旨和满足社会需要的重要指标。因此对职业素质能力的评价体系必须全面合理，从考核内容看，既要有专业知识，又要有操作技能，还要涵盖职业精神和职业道德方面的考察；从考核主体看，要建立多方交叉综合考核评价体系，在以学校、教师考核的基础上，应积极引进旅游企业和用人方参与考核，既可以参与评价指标的设计，也可以实际参与到考核工作中，面对面对学生的职业素质能力进行点评，提出建议，减少学生对导游职业的距离感，使职业教育内容和目标更加符合市场需求，增强学生的职业竞争力。

总之，导游职业素质能力是导游专业学生的核心竞争力，只有获得全面均衡的发展，才能胜任导游工作，并在将来的职业规划中有更大的自由和空间。职业院校应以市场和就业为导向，强化导游职业素质能力的培养，为学生将来顺利进入职场，实现导游队伍整体素质的提升。