图书馆参考咨询服务联盟用户义务性规范比较分析

袁红军（郑州师范学院图书馆）

1 前言

图书馆用户义务，是指用户利用图书馆的过程中，应作为或者必须履行的责任和不应作为的约束，既包括法律、规则上的义务，也包含道德层面的义务。图书馆用户义务性规范，是指由图书馆制定，用户在图书馆内活动必须遵守的准则。［1］用户在遵守法律法规制定的义务基础上，还应遵守图书馆规章制度和用户的道德准则。可见，用户义务性规范涵盖了法律法规相关规定、图书馆规章制度、用户道德准则等。［2］图书馆用户权利划分为应有权利、法定权利、实有权利；［3］相应的，图书馆用户义务划分为应有义务、法定义务和实有义务。

参考咨询服务是图书馆用户服务的重要内容，主要是解决用户在利用图书馆过程中遇到的各种问题，包括文献检索、文献咨询、文献传递、定题服务、科技查新、情报服务、跟踪服务等。图书馆联盟是以地域、图书馆类型、学科领域等为基础、在一个中心机构的协调和管理下，协同性地执行一项或多项资源共享计划的正式的图书馆合作组织。［4］参考咨询服务联盟是图书馆联盟的一部分，近年来，全国性、综合性、区域性、行业性图书馆参考咨询服务联盟相继成立。在图书馆参考咨询服务联盟实践活动中，更强调联盟成员的义务，忽视了用户义务，造成用户义务研究的弱化。对图书馆参考咨询服务联盟用户义务性规范现状进行调研和分析，对促进图书馆参考咨询服务联盟发展具有重要现实意义与价值，也将为进一步完善图书馆联盟中联合参考咨询提供参考与借鉴作用。

2 图书馆参考咨询服务联盟读者义务性规范调查分析

本文选取全国图书馆参考咨询联盟、江苏省公共图书馆联合参考咨询网、湖南省公共图书馆参考咨询联盟、浙江省联合知识导航网、网上联合知识导航站（Collaborative Online Reference Services，CORS）、中国高等教育文献保障系统（China Academic Libraryand Information System，CALIS）虚拟参考咨询系统、中国科学院文献情报中心网上咨询台、国家科技图书文献中心（National Scienceand Technology Library，NSTL） 参考咨询系统作为调查对象，采用网站调查的方法，对其用户义务性规范进行比较分析。

2.1 注册义务性规范

用户使用图书馆参考咨询服务联盟的联合参考咨询服务时，往往需要注册。注册义务性规范是用户最先要遵守的义务性规范。［5］全国图书馆参考咨询联盟、江苏省公共图书馆联合参考咨询网、湖南省公共图书馆参考咨询联盟、CORS、中国科学院文献情报中心网上咨询台均要求实名注册并填写真实有效的电子邮箱，以便获取问题答复，但不要求填写含个人识别资料与背景资料。浙江省联合知识导航网在为浙江省公共图书馆持证用户提供服务时，可直接登录，无读者证用户先注册再登录。CALIS虚拟参考咨询系统仅限于用户使用所在高校的图书卡号/校园卡号进行登录，用户如注册，需同意服务政策的规定。NSTL参考咨询系统需要用户注册，确认用户注册须知、用户注册说明，然后依次接受用户注册服务公约，填写用户注册信息，如真实姓名、地域、机构性质、单位地址、邮政编码、教育程度、缺省投递方式、联系方式等，用户注册信息须经过审核才能生效，审核时间为2个工作日。

通常情况下，图书馆参考咨询服务联盟开展联合咨询活动，需要用户注册登录，填写借书证、身份证、校园卡等相关证件信息。浙江省联合知识导航网分为有借书证和无借书证两种情况，CALIS虚拟参考咨询系统仅针对合作的图书馆，NSTL参考咨询系统分为个人、公益性机构、企业机构三种用户。其他5个联盟只需输入用户账户、密码、邮箱与真实姓名即可顺利注册，涉及用户个人信息资料较少。图书馆参考咨询服务联盟注册义务性规范较为欠缺，只有CALIS虚拟参考咨询系统和NSTL参考咨询系统制定了相关提示、说明。

2.2 咨询方式义务性规范

图书馆参考咨询服务联盟由于咨询馆员、咨询时间等均产生高昂的成本，联盟难以保证全天候的咨询服务。于是，智能机器人技术被逐渐运用到图书馆中，形成人与机器人之间交互沟通的模式，智能机器人利用FAQ来解答用户咨询的常识性问题，［6］起到了降本增效的效果。浙江省联合知识导航网使用智能机器人技术开展实时咨询；同时，在网站开通用户互助功能，实现咨询问题不仅由咨询馆员回答，也可以由用户登录后回答的开放式回答机制。但是咨询工具单一、软件研发力度不够，且缺乏人文关怀。中国科学院文献情报中心的网上咨询台与NSTL参考咨询系统的实时型咨询形同虚设，经常提示“目前没有专家，您可以点击进行表单咨询！”

图书馆参考咨询联盟在提供咨询服务时，还需注意行为举止、提问语速与节奏、选词等，避免因缺失礼貌用语、服务礼仪等而降低用户的服务体验。

2.3 咨询内容义务性规范

图书馆参考咨询服务联盟用户咨询内容义务性规范包括实有义务与法定义务两种形式，8个联盟均有不同程度的规定，内容简略与详尽各异、表述形式不一。8个联盟的实有义务规定，咨询内容用于个人学习和研究，不能用于任何营利目的，主要应用于事实型知识查询、信息查证、定题服务、科技查新、跟踪服务、特色资源建设（行业资源、特色数据库、资源评价等）等专题性咨询。［7］浙江省联合知识导航网、CORS均提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航，具体说明了不提供的内容，如本站不提供服务的内容——法律、医学或财经投资等方面的指导及替代性工作。湖南省公共图书馆参考咨询联盟提供专题咨询，包括科研课题服务、党政决策服务。全国图书馆参考咨询联盟出现了知识咨询、智能咨询、慕课参考咨询等新式咨询内容，时代性较强。通过分析用户使用图书馆资源的特点，学界开始将维护著作权人的合法利益作为关注的焦点。［8］

联盟法定义务为用户对获取到的信息须严格按照我国法律法规和知识产权保护等相关规定使用，［9］中国科学院文献情报中心网上咨询台制定的知识产权义务性规范较为细致与全面，例如针对恶意下载：“杜绝这种行为的做法，首先是加强知识产权法的教育和普及，提高全民的法律意识；其二，利用合同条约等法律手段，明确责权关系，同时明确相应的惩处规定等;其三，在技术上实现限量下载、实时监测、实时制止等”。［10］结合用户教育培训以强化用户的版权意识的这种做法值得其他联盟效仿。浙江省联合知识导航网、CORS、CALIS虚拟参考咨询系统、中国科学院文献情报中心网上咨询台均承诺严格保护用户的隐私权。中国科学院文献情报中心网上咨询台的隐私声明内容丰富，涵盖了使用者非个人化信息、个人资料、信息安全、限制利用原则、个人资料之披露、公共论坛、Cookies技术、免责8项条款。《中华人民共和国公共图书馆法》第四十三条明确规定：“公共图书馆应当妥善保护读者的个人信息、借阅信息以及其他可能涉及读者隐私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供。”［9］中国科学院文献情报中心网上咨询台与NSTL参考咨询系统有具体的版权声明。浙江省联合知识导航网、CORS也有类似规定，“内容仅供参考，请用户进一步核实内容的正确性和准确性”，不过没有以成文的条款呈现出来。中国科学院文献情报中心网上咨询台对网络数据库提出合理使用（6项内容）与超出了合理使用范围（10项内容）的问题。NSTL参考咨询系统也有超出合理使用规定的描述。其他6个联盟没有找到合理使用相关条款，应该引起联盟管理者的注意。用户在享有联盟馆藏资源共享的权利时，自始至终需要关注著作权人的版权保护问题，合理使用问题。［11］中国科学院文献情报中心网上咨询台、NSTL参考咨询系统明确要求用户在使用文献传递服务时，应遵守著作权法。如中国科学院文献情报中心网上咨询台规定，“用户使用本系统服务须承诺遵守著作权保护的相关法律规定”。［12］遗憾的是，国内只有中国科学院文献情报中心网上咨询台的版权义务性规范较为全面与周全，NSTL参考咨询系统次之，其他联盟图书馆或笼统、或缺失。

关于免责声明。中国科学院文献情报中心网上咨询台免责声明包括准确性概不承担责任、所有明示或默示信息保证作出免责声明、对任何链接网站之内容概不承担责任等。其他联盟免责政策形同虚设、信息用途含糊、披露条件和范围不清晰、未明确规定信息保存期限与删除规定、未提及政策修订等，［13］这些都不利于图书馆参考咨询服务联盟的可持续发展。

3 图书馆参考咨询服务联盟读者义务性规范的对策

3.1 完善注册义务性规范

图书馆组建联盟的目的在于资源互补、共建（包括成员馆资源与共购资源）、用户管理，［14］以团队优势，开展联合参考咨询、文献远程传递，满足各个成员馆用户的知识需求。可见，图书馆参考咨询服务联盟主要服务对象为各个成员馆的用户。使用联盟服务，持有成员馆借阅证的用户均可直接登录、无需注册，馆外读者先注册、再登录，馆内用户可以享受原文免费传递，馆外用户仅享受主题文献的线索和导航，有利于维护成员馆的权益，保障成员馆的用户充分利用馆藏资源。联盟用户注册义务在保留现有的规范基础上，也借鉴NSTL参考咨询系统的做法，实施用户分类实名注册。针对不同类型的用户，NSTL的服务政策和服务收费会有不同，用户必须认真阅读用户注册须知和说明，选择正确的注册类型，并保证填写信息的真实有效。NSTL的“文献传递”“代查代借”“我的图书馆”等服务只向注册用户提供，注册用户分为个人用户、公益性机构用户或企业机构用户三种类型，不同用户根据自身情况，选择利用的NSTL服务。同时，图书馆制定人性化的注册程序，页面简洁、清楚易用，既不引起读者反感，又能够维护注册规范性、操作性。

3.2 强化咨询方式义务性规范

图书馆参考咨询服务联盟用户咨询方式义务性规范更注重技术规范，缺失人性尊重。图书馆参考咨询服务联盟用户咨询方式的实有义务，如咨询方式、咨询时间、答复时间、用户反馈等，需要进一步强化用户咨询方式义务性规范，集实时型咨询与非实时型咨询于一体，兼专家咨询、微信团队咨询，构建8个图书馆参考咨询服务联盟的嵌入合作参考咨询服务系统，互联互通，形成参考咨询服务战略联盟，更好地为用户解决实际问题。

技术促进人文进步，但技术不能替代人文。利用智能咨询机器人技术开展机器人咨询，可以为用户提供全天候的自助化咨询服务，但是不能提供深层次的知识咨询。［15］这就需要联盟经常开展用户培训、咨询馆员培训。用户培训内容包括服务礼仪、写作基础、语言表达、信息素养（检索能力、接受能力、反应能力、应变能力、适应能力、创新创造能力等）、用户义务性规范等。一个合格的咨询馆员应具备知识基础、服务组织与设计、存取、交流、营销、合作、评价等能力,［16］咨询馆员培训应包括举止言谈、礼貌热情服务、操作技术熟练、图书馆学与情报学基础知识、计算机技术、外语能力、创新创造能力、联盟规章制度与岗位职责、知识产权、服务规范等。在制定联盟用户咨询义务性规范时，要兼顾所有用户群体，尤其是弱势群体，彰显人道主义情怀。［17］咨询方式义务性规范须与时俱进，随着咨询方式拓展而调正，跟上时代的步伐。

3.3 充实咨询内容义务性规范

不同类型的图书馆参考咨询服务联盟提供的咨询内容各异，制定的咨询内容义务性规范也不尽相同。其共同点是提供馆藏资源、电子资源、专题性资源等，其中纸质文献利用率较低，主要通过馆际互借来实现；使用内容强调仅供研究和学习参考；其他事实型咨询提供相关主题的线索和导航。江苏省公共图书馆联合参考咨询网和湖南省公共图书馆参考咨询联盟是以全国图书馆参考咨询联盟为底本而成，三者咨询内容义务性规范较为一致；浙江省联合知识导航网以CORS为底本而成，二者咨询内容义务性规范具有一致性；CALIS虚拟参考咨询系统主要应用于高校，咨询内容义务性规范以学科建设为主，是学校规章制度的组成部分；中国科学院文献情报 中心网上咨询台与NSTL参考咨询系统属于研究型图书馆，专业性较强，咨询内容义务性规范详尽而标准。图书馆参考咨询服务联盟可根据自身发展状况，积极主动地制定有效、完善的咨询内容义务性规范，规避知识产权侵权风险。