厦门市图书馆飞鸽传书服务的设计与实现

（厦门市图书馆 福建厦门 361012）

1 引言

随着网络基础设施的不断完善，移动支付技术的成熟和用户网络消费习惯的培育，以及网购、滴滴打车、共享单车等线上线下融合服务的如火如荼，图书馆开展O2O纸书网借服务已经拥有较好的时代背景。网约书服务实际上是一项依托移动互联网技术整合城市物流资源的图书馆创新性“在线”服务。阿里巴巴集团技术委员会主席王坚博士在《在线——数据改变商业本质，计算重塑经济未来》一书提及，在线是连接的属性，只有在线才能让数据产生最大化的经济价值、社会竞争力和影响力。移动互联网是比传统互联网在线程度更深的互联网，它的渗透性更强，每个人可以随时随地在线。移动互联网时代，任何行业都必须找到自己的“在线”方式，这就是“互联网+”的概念，否则就无法降低被淘汰的概率。图书馆始终坚持在线化的尝试，以数字阅读为代表的数字图书馆就是图书馆的在线化路径尝试，网约书则是图书馆为传统纸质阅读提供在线化服务的另一种尝试。

目前，网约书服务从能力、市场到案例均有较为成熟的模式可以借鉴。国内一些公共图书馆对网借服务展开积极尝试，并取得较好的社会反响。例如，苏州图书馆在2014年9月推出“网上借阅、社区投递”服务，读者通过电脑或手机访问其网上借阅平台，可网借苏州图书馆160万册藏量的图书，范围涵盖整个总分馆体系内的流通文献。图书馆找到书后，通过物流把图书送到读者指定的社区分馆或“网借投递”服务点的智能书箱，同时发出短信通知，读者凭证刷卡取书[1]。杭州图书馆在2016年11月底开展网上借书服务——“悦借”，借助互联网与物联网的技术打造线上线下借阅平台，读者在线选书、下单、支付，可借阅图书馆的热门书、畅销书和新华书店的最新图书（约占网借中心书库图书的90%），由EMS送书上门，3本以下运费为3元，3本以上每增加1本，增加1元运送费用，每单借阅上限为5本[2]。

2 飞鸽传书服务设计与实现

飞鸽传书服务是厦门市图书馆（以下简称“厦图”）于2017年7月1日推出的送书上门服务。飞鸽的一个重要意义，是完成读者与“馆藏地”的解耦，将读者与纸质阅读的连接从线下迁移到线上，完成连接的切换，使图书馆的服务可以脱离馆藏地而发挥作用。

2.1 业务流程设计

飞鸽传书服务包括借书、找书、送书、还书、补书和异常处理6项流程。

（1）借书流程。由读者发起，通过微信公众号菜单或APP等移动端入口进入飞鸽首页，在线选择图书加入借书架，当读者使用微信完成运费支付，系统生成订单后，读者选中的图书从“在馆状态”变为“预借状态”。

（2）找书流程。馆员登录飞鸽系统，导出找书单，根据层架信息到网借库找书、分拣并打包。打包后的图书正式借到读者证下，图书状态由“预借”变更为“借出”。

（3）送书流程。馆员与厦门EMS速递公司交接图书，送书到读者指定地点。

（4）还书流程。读者可到全市联网的公共图书馆及其分馆、流通点和街区24小时自助图书馆归还图书。

（5）补书流程。馆员每周五下午定时补充网借库图书，对超过3个月未被借出的图书进行下架轮换。

（6）异常处理流程。开通异常处理服务电话，当出现读者拒收、缺书等异常情况时，由馆员查明原因并处理。

2.2 网借库管理

公共图书馆馆藏管理模式从闭架走向开架以后，为读者带来前所未有的便捷，但是图书实际在架情况与检索系统存在偏差，乱架现象增多，读者找不到图书的情况时有发生。如果将图书馆开架流通库全部纳入飞鸽传书的选书范围，可能出现读者选书成功并支付运费，馆员却找不到图书的情况，损害了用户体验和满意度。因此，飞鸽传书采用闭架式网借库（鸽巢）管理，独立开辟一个满架容量约3万册的网借库，与全开架流通库物理分离，专为飞鸽传书提供服务。网借库具有以下5个特点。

（1）闭架管理。图书不采用分类法排架，而是利用基于层架管理的信息系统支撑，每一本书由飞鸽系统的书库模块完成定位，严格出入库流程管理，从机制上保证飞鸽传书服务“可见即可得”。读者通过飞鸽下单的图书，理论上100%可以找到，并在最短时间完成投递（最迟隔天即可交由厦门EMS公司）。

（2）动态调配。馆员根据TOP1 000借阅排行榜、豆瓣、各大书店的好书热门推荐及读者推荐每周进行定期补书。图书从其他馆藏地点经由馆员主动选择或读者推荐变更至网借库，只改变“所在”字段，不改变“所属”字段。网借库只是图书完成飞鸽服务的“临时存放点”。当读者归还网借图书后，由于图书的所属位置不变，将由典藏部负责上架到原属馆藏地书架，除非被馆员重新选择，否则不再进入网借库。此举保证了网借库图书的高流动性和更新率，为读者提供更加丰富的图书选项。

（3）智能上架。馆员使用无线终端扫描层架标和条码号，进行网借库图书上架。层架标编码规则为：图书馆编码（3位）+楼层（2位）+网借库编码（4位）+排架面层（7位）。例如XMT01WJSK0603B01，XMT代表厦图，01表示一楼，WJSK表示网借书库，06表示第六排书架，03表示第三架，B表示B面，01表示书架第一层。网借库图书物理上是乱序的，由飞鸽系统实现图书条码与层架标的映射关系，免除“分类排架难免要留空、倒架、倒库”的麻烦[3]，提升网借库管理的智能化和灵活性。

（4）最短寻书。馆员使用飞鸽系统打印找书单。找书单根据“总体寻书路径最短”目标进行算法设计，逐排逐列逐层依据“上架时间”进行排序，保障馆员单向找书，不需在书架中重复来回走动，缩短找书总路径。

（5）播种分拣。常见的货物分拣模式分为两种：播种式与摘果式。飞鸽传书采用播种式分拣，即将订单根据货品种数先合并成批后再进行分拣，最后依据客户订单分配。分配区（打包区）的每个货位上的标签代表一个客户[4]。找书和分拣相分离的流程设计，加强了系统工程流水线的工序优势，馆员完成找书工作后，在飞鸽系统进行“找到”登记，系统自动对订单进行包裹拆分，在播种墙分配格子。每个格子代表读者的一个包裹。目前播种墙编号为001-099。经过分拣、打包环节，飞鸽将调用Interlib接口，将图书从预借状态，正式借阅到读者证下。借阅期从此时开始计算。厦图默认借阅期是21天，飞鸽传书服务遵循原有线下借阅规则。

飞鸽传书的网借库管理，实际上是图书馆从闭架走向开架，再从开架走向“互联网+”图书馆的新闭架服务探索，即在库房对读者不开放的情况下，运用现代高新技术，建立完善的馆藏文献知识查检系统供读者查询，利用快速传送链传递文献载体的印刷型文献借阅服务模式[5]。利用互联网整合多元书目数据，以封面、作者、出版社、出版时间、图书简介、评论等内容完成馆藏文献知识的在线查检与揭示，以同城物流服务作为文献传送链，以移动互联网和移动支付完成服务的串联和闭环，实现读者与传统图书馆服务场所的解耦，释放新闭架服务有序性和便捷性的优势。

2.3 物流管理

（1）运费。厦图飞鸽传书服务与厦门EMS速递公司合作，由读者自付运费。飞鸽传书服务依托于微信公众号展开服务，采用微信支付体系。厦图直接将飞鸽系统与EMS微信支付接口打通，读者订单的物流费用实时支付到EMS账户中。3本书（含3本）以下运费为3元，每增加1本加收1元运费。

（2）拆包算法。每个包裹最多寄5本图书。如果一个订单的图书超过5本，系统将自动拆分为多个包裹。飞鸽采用“总运费最低算法”进行订单拆包。例如：某订单共有6册图书，理应拆成A、B两个包裹。如果按照A、B包裹各三册的分法，读者只需要支付6元钱运费；如果按照A包裹1册书、B包裹5册书的分法，因为3元起送的规则，则读者需要支付8元的运费。系统自动遍历所有运费方案并选择总运费最低的方案进行拆包。

（3）取件时间。厦门EMS速递公司每天上午十点上门取件，基本可保证当天收到的包裹当天投递到全市六区的读者手中。因此馆员必须在早上八点到十点之间，完成前一天下班后至第二天上班前所有订单的找书、打包工作。

（4）消息回流。飞鸽系统与EMS速递物流接口实时对接，更新的物流状态可实时回传到飞鸽中，方便馆员与读者跟踪。

（5）退款。飞鸽系统有详细的订单状态，馆员将失败状态的订单导出生成excel文件，通过电子邮件发送给EMS公司，EMS根据退款清单进行比对处理，最终完成退款并返回处理清单，馆员在飞鸽系统对完成退款的订单进行标注，至此完成一次退款的流程。在下一步升级中，飞鸽的退款模块将EMS的系统完全打通，实现退款流程的自动化，减少人工干预。

3 飞鸽传书特色设计

飞鸽传书服务首期只在厦图微信公众号开放入口，下一步将在厦门市民卡APP和掌上厦图APP等移动端开放。之所以将移动互联网作为主要入口，理由有四：①移动互联网在线时长和渗透程度，远远超过PC端所代表的传统互联网，这一点从PC端官网逐年下降的点击率可以找到佐证；②移动支付与移动互联网天然的融合体验，以及网购、点餐等O2O服务培育的用户习惯，一定程度上缓和了飞鸽传书用户的学习曲线，并形成了较好的服务闭环；③移动应用的高迭代性适应瞬息万变的用户需求，飞鸽从推出至今已经完成多个版本的功能迭代，在用户体验和工作效率方面都有较大提升；④飞鸽服务有利于丰富微信公众号的服务内容，为微信吸粉，上线一个月为图书馆微信增加了约5 000名粉丝。

结合厦图流通规则和运营特点，以提升读者体验为目的，飞鸽系统提出鸽眼、沙漏借书架、押金与超期栅栏3个创新性设计。

3.1 鸽眼

飞鸽系统遵循“所见即所得、可见即可得”的UE设计原则。第一，读者在飞鸽系统能够检索到的图书，与实际网借库在架图书是严格匹配的。每一本图书被上架到网借库后，将同步发布到飞鸽的前端界面，时延控制在5分钟以内。飞鸽首页最新上架信息，即是馆员在网借库真正最新上架的图书，数据无缝同步，对操作者透明。第二，如果图书被读者借走，该书在网借库的副本数为零，将会被飞鸽前端自动屏蔽。此举保证飞鸽服务最重要的定律，只要读者看得到的，就必然是可以借的；只要是可以借的，就必然在网借库中可以找得到的。此设计是为保障读者的期望值不落空，提高其对飞鸽的满意度。实现这一机制的设计即鸽眼。

3.2 沙漏借书架

网借跟网购同样存在关键资源互斥锁的问题，即当某一项资源为稀缺的关键资源，并且同时存在多名竞争者时，资源将面临合理分配的考验。资源越稀缺，考验的严峻性越明显。厦图采用等额押金借阅规则，读者押金数从100元到1 000元存在不同的梯度。押金多的读者，可以借阅更多的图书，也可以使用飞鸽“预借”更多的图书。因此可能出现一种情况：好的资源被押金多的读者“抢借”到借书架，但读者却不支付运费，导致流程没有继续推进，图书长期冷藏在借书架中，其他真正想借书的读者又借不了，导致资源紧张和浪费。为了解决这个问题，我们引入沙漏借书架的设想。图书一旦被读者加入借书架，系统自动为该书加上一把定时锁，默认时间30分钟。这段期间为冰冻时间，除了加锁者，其他读者不能对该书进行操作。读者必须在规定时间内完成运费支付，超时后冰冻状态将被解除，图书资源被释放，其他读者重新获得操作权。沙漏借书架的设计大大降低了资源被抢占的风险，提高了飞鸽系统的鲁棒性。

3.3 押金与超期栅栏

（1）押金栅栏。厦图是全国公共图书馆中少数不采用册数限制而使用等额押金借书规则的图书馆，即读者借阅图书的总金额只要不超过押金数额，其借阅权利就理应得到保障和捍卫。飞鸽下单的核心原理是预借，如果未进行押金判断，可能会出现读者超押金的预借风险，其结果就是馆员打包时，因为押金余额不足而借阅失败。因此飞鸽的设计是读者下订单时，自动累计其订单总额，并与其当前已实际借阅的图书价格总额相加，实时比对押金值进行风控提醒，提高网借成功率。

（2）超期栅栏。根据厦图的借阅规则，读者证下如果有超期图书，其借阅权限将被限制，只有归还图书后才能再次享有借阅的权利。超期陷阱是指读者在飞鸽系统下单时具有借阅权限，图书被设置为预借状态，但是当馆员找到图书进行打包时，读者证下突然出现了超期图书，导致网借书无法成功借阅。这个问题的根本原因是预借和借阅两个动作的分离，中间可能存在1～2天的时间差。理论上讲，只有将时间差缩减为0天，才能完全杜绝此种风险。但读者当天下的单，要当天找到并借到其读者证下，实现的人力成本太大。为了解决这个问题，我们在飞鸽前端加入超期栅栏。读者下单时，系统拉取读者的当前借阅记录，预判其未来三天是否存在图书超期风险，并给予提示，由读者自主选择消除风险，还是接受风险并降低预期值。