社会工作机构义工管理案例分析——以Y社会工作机构项目为例

龙鸿飞

(顺德职业技术学院,广东 佛山 528300)

“义工”是英文volunteer的中文译法,也叫志愿者。其起源于19世纪西方国家宗教性的慈善服务,西方社会工作则萌芽于18世纪后期,近30年来在我国迎来了新的发展机遇。义工与社工这两个称谓在一些地区还是容易被人们混淆,即便人们分得清两者之间的区别,但在义工与社工的关系上还是会拿捏不准。到底义工与社工之间是管理与被管理、服务与被服务,还是另有其他呢？随着义工服务的深入民心以及社会工作的快速发展,如何整合义工资源、协调两者发展,开始被越来越多的人所关注。广东省Y社会工作机构在运营中也遇到了相类似的问题,并且积极尝试解决,收到了不错的效果。Y机构的义工管理案例具有一定的普遍性,通过该案例的分析,对于社工机构开展义工管理实务有一定的借鉴意义。

一、机构基本情况

本文案例分析基于的Y机构成立于2012年,是一间由香港督导和广东省公益青年联合发起成立的民办非企业社工服务机构。Y机构内部有着完整的组织架构：除了理事会、监事会外,根据服务的开展设有相应业务部门,且已建立起各类党群组织架构。机构员工近70人,由社会工作者、心理咨询师、康复治疗师、护理员等不同专业背景的人员组成。Y机构现阶段开展的服务项目主要集中于司法、家综、养老、党群四大服务领域,不少服务项目得到了政府、社会公众的认可和好评,并多次获得相关部门颁发的荣誉。

二、义工管理项目剖析

（一）党群连心、服务社群——党员志愿者骨干专业化培养项目

该项目抽选机构资历较深的社工组成“党员社工督导团”,以Y机构服务辖区内的党员志愿者为对象,通过提供党员志愿者的交流平台,为志愿者提供支持,结合志愿服务开展相关的培训,孵化公益服务项目等,以期用社会工作的理念、理论和方法来引领志愿服务,提升当地党员志愿服务的品质,并通过参与该项目党员的示范作用,引领和带动更多人加入志愿者服务队伍。该项目的具体内容概括如下：

1.搭建党员志愿者的交流平台,促进相互成长。由于党员志愿者来自于不同单位,缺乏交流学习的平台,因而机构将集体督导、学习小组等社工督导的形式和手法引入到志愿者当中,开展“先锋文化沙龙”等活动,帮助党员志愿者相互认识,讨论服务面临的困境,分享成长心声,相互学习优秀的经验和做法,促进各志愿者服务队之间的合作等。

2.开展理论和实务培训。在对党员志愿者服务现状和培训需求进行收集和整理的基础上,并结合大部分党员志愿者的特点,由党员社工督导团队作为骨干讲师团,通过“专业培训+成长沙龙+公益实践”等形式,从领袖素质、社会工作基础知识、专项服务技能培训等方面,助力志愿者专业成长,引领他们不断完善自我、提升能力。

3.为党员志愿者提供情感支持和成长动力。支持是社会工作督导的重要功能,促使被督导者动员个人力量达成良好的工作表现。该项目也将这一功能拓展至党员志愿者的身上,较好地回应了志愿者在服务过程当中遇到的困难和障碍,如：党员骨干将组织活动看作完成任务、慢慢地失去了服务创新的激情等。该项目也关注党员志愿者在管理团队和开展服务时面临的困难,及时给与适当的关怀和鼓励,激发工作潜能和士气。此外,党员社工督导团队还帮助当地党员志愿者管理部门完善激励机制。

4.培育和孵化党员志愿者项目。从志愿服务到公益项目,不仅是志愿服务专业化的提升,更能极大地调动志愿服务提供者的积极性,促进志愿服务的可持续发展。该项目在这一方面进行了实践和探索：（1）引导党员志愿者深入社区开展需求调研,收集服务数据和整合资源；（2）鼓励和指导他们立足社区需求,制定志愿者服务的工作计划；（3）鼓励申报并参与各级慈善、公益项目比赛；（4）举办志愿者公益项目征集选拔大赛。

（二）由社矫人员组成的义工服务队项目

该项目将义工管理模式运用在社区矫正当中,结合社区矫正中有劳动能力的社矫人员应参加社区服务的要求,让Y机构所在地的社矫人员以义工身份参与社区服务,并为这支义工服务队起了一个好听的名字。义工队成立后,通过司法社工进行初期资源整合,开拓了团委、妇联、残联、家庭综合服务中心、图书馆、医院、敬老院、星光之家等服务平台,设置大型活动支援、图书馆、导医、维修、普法宣传义工等服务岗位。社区矫正人员组成的义工服务队模式的特点可以通过其与社矫人员的传统社区服务模式进行对比体现。具体如下：

1.传统社区社矫人员的服务模式。这种模式主要存在三方面的缺陷：第一,社区服务基地数量少,并且服务的内容单一,导致服务水平和服务质量存在问题。传统模式下,社区服务内容多以打扫卫生和敬老助残等为主要项目。第二,服务时间存在着矛盾,时间安排不灵活。我国法律规定的社矫人员每月参加社区服务的时间不少于八小时,服务安排与矫正人员的正常工作和生活存在着较大的冲突,且服务需求的时间存在不确定性,导致社区服务不及时不到位,时间的冲突也容易引起矫正人员滋生抵触情绪和心理。第三,“标签”效应明显。由于传统社会文化因素的影响以及对社会矫正人员的思想政治教育不到位,导致社矫人员在参与社区服务时怕被别人看到,让他人知道自己是社区服刑人员丢面子、伤自尊,居民也因为社区矫正人员的特殊身份而有安全顾虑或者产生较多的负面议论。

2.义工服务队模式。这一模式针对传统社区社会矫正人员的服务模式的缺陷做出了定向改进,体现在三个方面：第一,定制化菜单模式,根据社区服务需要,进行义工岗位的设定。通过对社矫人员的年龄、性别、兴趣爱好、特长等基本情况的收集和调查,结合社区服务的需要以及社区服务基地工作安排需要,制定义工服务岗位菜单,供社矫人员根据自身情况进行配对,并在配对的过程中进行严格的服务标准评量才能上岗。服务时间主要分为上、下午及晚上三个时段,社矫人员在岗服务以小时计数,不强制要求社矫人员一次性完成八小时的社区服务,这种分段累积法改变了传统社区服务时间矛盾和不灵活的安排,一个月时间累计八小时即可。义工服务队的服务岗位经过配置,已遍及全镇15个村居,范围较广,也获得了很好的社区评价。第二,淡化社区矫正色彩,“去标签化”。社矫人员组成的义工服务队和其他普通义工服务队享有同样的权力,履行相同的义务,并且执行统一的管理,穿着统一的服装,配备统一的义工队旗帜,不搞特殊,并且通过加强矫正人员义工服务队的思想政治教育,使矫正人员在服务岗位安心工作,以己之力服务公益。第三,充分发挥义工服务的特色,确保服务的初衷和目的能够落到实处。针对该义工服务队的建设,一方面,邀请法律、心理和安全教育等方面的专业人士,为义工定期开展不同方面的专业知识培训,提高社区服务的水平和质量；另一方面,从服务理念、角色定位及团队合作意识培养入手,增强社矫人员对义工的认同感和对义工队伍的归属感,让社矫人员能获得社会的认可,这种成就感也是该义工服务队建立的初衷之一。此外,通过与居民和其他义工的互动交流,社矫人员扩大了自己的交际面,朋友多了,赞誉多了,自身心理的抵触和反叛也就会变少,达到提升自我亦获得社会肯定的目的。

三、总结与思考

如今全国各地的义工及义工组织都在不断发展壮大,他们扎根基层、深入社区,逐渐成为人们生活不可或缺的一部分。义工所秉持的志愿精神与社会工作的专业理念较为相近,服务的领域也存在交叉的地方。近段时间内,国内部分城市也倡导社工+义工的“双工联动”模式。对于社工机构来讲,义工既是社工的得力助手,又是社工的服务对象。因此,如何管理好、服务好义工也就成为社工机构绕不开的话题。通过剖析Y机构两个义工管理的项目,不难发现该机构将“服务义工”的理念贯穿于义工管理的始终。

在第一个项目当中,Y机构的做法使得义工的管理变得更为人性化。根据不同社工队伍的特点,有针对性地设定目标,采取不同的督导方式,从而建立了更灵活的义工督导工作模式,同时也丰富了义工督导的内涵。项目开展后,提升了义工的志愿服务质量,服务义工的同时也使之成为社工的好伙伴,体现出社工对义工的引领作用。而在第二个项目中,Y机构巧妙地将义工管理融入社区矫正这一服务领域当中,在完成社区矫正的服务任务的基础之下,柔化了社区矫正的刚性要求,使社区矫正的服务目标更易实现,因而该项目也获得了理想的效果。

义工队伍已然成为弘扬社会主义核心价值观的新平台。随着我国社会建设的不断深入,将会有更多的热心民众将自己的空闲时间投入到志愿服务中去,这既为社工机构提供了充足的资源,也是摆在社工机构面前的又一挑战。新形势下,从事志愿服务的人们有着不同的背景,也不再仅仅地是为了打发无聊的时光,而是有着不同的诉求与期待。社工机构在义工管理中,只有坚持“服务义工”的理念,多从义工的角度去思考,在管理手法上不断推陈出新,才能使义工在助人活动中得到成长,才能使社工机构得到社会的肯定。