美国公共图书馆就业支持服务的现状和发展趋势*

耿纪昌

(广东省立中山图书馆，广东 广州 510110)

1前言

公共图书馆助力于个人求职、就业的“就业支持服务”是其社会教育职能的延伸。国际图书馆协会联合会(IFLA)和联合国教科文组织(UNISCO)2001年发布的《公共图书馆服务发展指南》中，将激发个人创造力、促进个人发展作为公共图书馆的目标之一，其中就涵盖了设立就业信息中心以促进公众职业生涯发展的服务内容。美国扬克斯公共图书馆1972年即已开展就业信息服务，通过提供就业主题馆藏、工作机会信息、职业咨询等，提高公众就业技能，缓解经济不景气对个人生活的冲击[1]。

目前，就业支持服务项目已成为美国各大公共图书馆系统、中心图书馆以及众多分馆的常规服务之一。近10年来，在经济全球化、互联网发展等因素综合作用下，这种服务方式被打上了深刻的时代烙印，呈现出若干明显的发展趋势，引起了国际图书馆界的广泛关注。目前，我国图书馆事业进入蓬勃发展时期，面临着转型发展和如何引领世界图书馆潮流的重大挑战。考察美国公共图书馆就业支持服务成效，对探索符合中国国情的劳动力服务策略具有重要的指导意义。

2研究方法

美国公共图书馆的就业支持服务持续受到业界学者和各研究机构的重视。美国图书馆协会2007年开始进行的“公共图书馆经费和技术使用研究”计划[2]，将其列入重要的考察指标，此后每年的研究报告均有关注这一方面的内容。2009年，台湾学者陈书梅的研究团队对美国公共图书馆的“生涯资讯服务”进行了系统的问卷调查[3]66。2012年，Primary Research Group(简称PRG)开展了一项关于公共图书馆提供就业信息资源成效的问卷调查[4]。2013年，美国图书馆协会与马里兰大学信息政策及获取中心的“数字包容”研究计划启动，再次将其纳入数字包容的核心指标，截至目前已产生两个数字包容调查报告。这些调查报告从不同层面反映了美国公共图书馆提供该项服务的情况。笔者对这些调查报告的数据进行综合对比，并访问美国公共图书馆网站就业专题网络信息源加以辅证，以期较为完整地揭示其全貌。

3发展现状

目前，美国公共图书馆已建立了包含服务内容、服务方式、服务营销、服务评价等全方位的就业支持服务体系。其中服务内容依托图书馆本身的信息资源、馆舍空间和专业馆员优势，伴随时代发展而不断调整和改进。服务方式、服务营销、服务评价则是服务内容可持续发展的保障，对服务的拓展发挥着积极的促进作用。

3.1 服务内容

公共图书馆需要根据用户的需求确立所提供服务的基本内容，这是实现公共图书馆信息和教育功能的前提。一般而言，为应对社会工作环境的不断变化，求职者(或待业者)的需求可分为三种类型，即职业选择或职业变化信息、职位搜寻技巧以及职业发展技能等[5]。陈书梅将服务内容概括为就业馆藏资源、成立就业信息中心、提供转介服务、举办团体活动与协助撰写履历、开展就业咨询五方面[3]69。美国图书馆协会发布了公共图书馆工作查找角色和服务六个层面的统计内容，即提供工作数据库和其他工作机会资源、提供公务员考试材料、独自或合作帮助用户完成在线工作申请、独自或合作帮助用户制订商务计划及其他商务启动资料、提供工作查找策略及面试技巧的相关课程、提供软件等资源帮助用户制定简历及其他就业材料等[6]。

由于图书馆员一般缺乏提供就业咨询的专业技能，因此图书馆员工充当就业顾问角色一直以来广受争议。据调查，美国公共图书馆提供就业咨询服务的数量不到20%，其中大部分都是和馆外机构或专业人士合作开展[3]79。另外，转介服务也属于公共图书馆与其他社会机构合作开展服务的形式之一。因此，笔者将这两个服务内容合并归入合作开展服务项目的内容之中。据此，美国公共图书馆就业支持服务内容可分为以下几个方面：(1)就业相关馆藏资源(含图书、期刊、试听资料、数据库、在线资源、就业相关软件等)；(2)就业相关项目或活动(包含求职相关课程、讲座、一对一培训、工作坊、博览会等)；(3)设立就业信息中心——一个满足公众就业、求职需求的集成空间；(4)合作开展就业相关服务。这四个方面的内容并非遵循一个标准进行的严格分类划分，它们之间具有一定的交叉、包含的关系，但是侧重点各有不同，在提升公众职业素养能力方面各自发挥着独特的作用。

3.2 服务方式

公共图书馆就业支持服务方式要解决服务具体由哪些人提供、通过何种渠道进行提供利用的问题。一直以来，经济衰退导致的失业率增加与图书馆服务之间存在着不可调和的矛盾。一方面，失业率增长造成大量普通公众涌入公共图书馆，图书馆服务特别是有助于求职就业的服务需求空前旺盛，公共图书馆需要投入更多的人力、物力来满足公众需求；另一方面，经济衰退又不可避免地造成公共图书馆经费和资助的削减，图书馆面临着人财物极端匮乏的窘境。这一情况迫使公共图书馆必须采取更为有效的服务方式。为解决人力紧张的问题，美国公共图书馆除了利用本馆正式员工提供服务之外，还积极引进志愿者和其他合作组织参与进来。据调查，截至2014年底，仅提供就业数据库和其他就业机会资源一项，利用志愿者提供服务的图书馆占比达5.2%，由其他合作组织提供服务的比例超过25%[7]。在服务渠道方面，除利用馆舍内部物理空间提供阵地服务之外，建立联合在线就业服务网站、利用移动交通工具、提供专门APP应用软件等也是典型的服务方式。如科罗拉多州立图书馆和其他政府、社会机构联合开发的“Virtual Workforce @ the Library”项目，依托虚拟一站式网站帮助科罗拉多州内的求职者[8]。田纳西州孟菲斯市公共图书馆的“JobLINC”服务项目利用汽车打造移动就业帮扶中心，为州内失业率较高的边远地区提供各种职位信息和求职服务[9]。

3.3 服务营销

公共图书馆服务待就业人群的能力并不像其他政府就业机构或相关社会组织那样广为人知，因此服务营销在宣传推广该项服务方面发挥着重要作用。陈书梅2009年调查发现，超过60%的美国公共图书馆对外进行服务营销，其中主要方式为制作书签、小册子、海报等宣传资料[3]80。而根据PRG2012年的调查结果可知，进行在线展示，尤其是通过图书馆网站进行网络展示的图书馆数量将近一半[4]。以上数据变化体现了网络服务对公共图书馆营销方式的重要影响。

3.4 服务评价

对就业支持服务进行评价是控制服务规模、提升服务质量的基础。其中，建立长效反馈机制是其评价有效性的前提。美国公共图书馆的在线培训课程让学员填写反馈意见书和满意度调查问卷，同时会将开展情况汇报至图书馆董事会，一定程度上保障了服务的可持续发展[10]。据调查，超过40%的美国公共图书馆都建立就业服务评价机制，但仍有超过一半的公共图书馆未对其服务质量做专门评价[3]80。相比于其他以馆藏资源为中心的图书馆服务项目而言，就业支持服务是以用户需求为中心的，因此其评价的难度不言而喻。Durrance认为图书馆在提高公众劳动技能方面有丰富的经验，但是缺点也很明显——即大部分努力的成果都缺乏评价机制[11]。从目前的发展情况来看，构建普遍适用的评价机制将是美国公共图书馆更好地服务劳动力市场发展所迫切需要解决的问题。

4服务发展趋势

由前文论述可知，美国公共图书馆的就业支持服务已进入比较成熟的发展阶段，开始向纵深方向发展演变。作为一种常规的服务方式，其已经逐渐由扩大服务范围、增加供给量向注重用户体验、提高服务质量的重心转移。在这一演变过程中，受互联网、新媒体技术以及全球化合作的影响，服务的内容和形式呈现出以下鲜明的变化趋势。

4.1 角色定位的演变和适应

图书馆是一个生长着的有机体[12]。作为图书馆服务体系的有机组成部分，就业支持服务在其产生、发展的不同阶段也有不同的定位。该项服务发端于美国早期的成人素养教育项目，由公共图书馆为成年人继续教育服务的天然使命所决定的。这一角色定位，使公共图书馆将着眼点放在帮助当地失业人群获取求职信息、就业资讯以及提高就业能力方面。随着互联网技术的发展，网络招聘、网上求职以及计算机技能使劳动力市场产生巨大变化。这种情况使缺乏计算机技能和基本网络素养的社会公众和社会发展之间的隔阂扩大，进而难以获得相应的工作。美国图书馆协会较早关注这一问题，通过考察其作为网络服务手段之一的变化情况，以促使公共图书馆加强公众与社会的联系[2]。近几年来，以社交工具为代表的新媒体技术的发展进一步推动互联网技术的深入发展。培育公众职业素养已经成为提升公众数字素养、缩小数字鸿沟的“数字包容”的重要内涵和应用方式之一[13]。

4.2 社交工具的介入性增强

新媒体技术的不断发展，不仅使图书馆的角色定位发生转变，而且深刻影响了图书馆服务的内容和提供方式。互联网技术的发展使图书馆的远程服务更加便捷，并且充实了图书馆服务体系，促使图书馆迈入数字图书馆时代。社交工具的大规模应用，使图书馆服务无处不在，构建了更为庞大的移动互联体系，宣告了图书馆新媒体服务时代的到来。作为美国公共图书馆的常规服务之一，就业支持服务的内容和利用方式也受到社交工具的广泛影响。一方面，利用社交工具提供求职、就业相关服务的图书馆从无到有，数量不断增加。PRG调查显示，在其24个统计样本中，有2个图书馆系统通过“LinkedIn”展示就业中心的资源，另有2个图书馆系统通过“Facebook”提供就业相关信息[4]。根据蔡天怡对美国前10大公共图书馆的调查研究，有一半的公共图书馆至少利用一种社交工具提供就业信息。这10大公共图书馆使用社交工具的种类多达十几种[14]。除了一些公共的社交平台之外，公共图书馆采用便于用户使用的求职移动应用软件或者QR码来扩展更多的服务渠道[8,15]。

4.3 扩张式增长到用户体验

就业支持服务作为美国公共图书馆的一种专题化服务方式，之所以能够延绵至今、蓬勃发展，离不开全国性政策文件以及多样化社会资金的支持[16]。特别是2010年美国图书馆协会在年会上确立了美国劳工部就业培训管理局(ETA)与美国博物馆与图书馆服务研究所(IMLS)的合作伙伴关系，将该项服务的统筹发展提升到联邦政府层面，标志着其服务范围的扩张式增长达到顶峰。如何增强用户体验则成为各大公共图书馆提升就业支持服务的关键选择。概括来看，增强服务实用性的手段主要有以下几种：(1)提升网络远程就业服务的效能。在线就业资源由零碎、分散的状态向系统化、纵深方向发展。美国匹兹堡卡内基图书馆(Carnegie Library of Pittsburgh)工作和职业教育中心(JCEC)2012年开发就业在线教程视频并重组网站，以实现向求职者提供高质量服务内容，引领其他图书馆开启帮助求职者的服务计划[17]。(2)提高馆内场地服务的层次。依托图书馆的场地、馆藏、设备、人员向用户提供“技能型”的集中授课服务。由传统的仅提供就业资源的“授人以鱼”方式向注重提供用户数字素养、信息技能的“授人以渔”方式转变。(3)积极采用各种新媒体技术贴近用户，缩小数字鸿沟。

4.4 影响力辐射至其他国家

美国公共图书馆就业支持服务的长期发展，在世界范围内产生了广泛影响。加拿大、英国、德国、澳大利亚等国家的公共图书馆纷纷开展面向待就业人群的服务项目。2015年9月联合国通过了《2030年可持续发展议程》，宣布了17个可持续发展目标和169个具体目标。国际图联积极参与议程的制定，采取了一系列措施倡导和宣传该议程，并发布了《图书馆促进联合国2030议程手册》，在目标1、目标5、目标8中均提到公共图书馆通过提供就业信息、就业咨询、就业指导等来促进目标的实现[18]。公共图书馆就业支持服务已成为国际图书馆界与社会发展相联结、彰显国际地位和话语权的重要力量。

5结论

从美国公共图书馆就业支持服务的发展现状和趋势来看，公共图书馆服务的重心正不断从被动地提供信息向主动融入社群、主动提升公众职业素养转变。图书馆的物理场所用于发展新型的创造力空间、技能提升空间，挖掘空间资源的潜在价值将是未来发展的主流；而在网络远程服务方面，注重数字包容和新媒体素养，优化网络服务环境将成为就业支持服务新的生长点，建立普遍适用的测评指标有助于促进该项服务的可持续发展。