信息服务视角下的党政机关用户分析

谢岩岩（国家图书馆立法决策服务部）

1 党政机关用户信息需求特点

党政机关的职责决定了信息需求的内容和范围，而用户工作环境、研究环境、文化环境的特点决定了信息需求的规律和状态。

1.1 社会主义特色意识形态

意识形态是社会制度和政权生存的思想基础。［1］主流意识形态是制度化的思想体系，党政机关高度重视意识形态建设工作，中国特色社会主义意识形态形成机关文化环境的核心与灵魂。奉行共同的价值取向，适应党政机关决策流程，注重服务的时效性、纪律性，保证信息内容的客观性和权威性，是提高信息服务质量的基础；确保意识形态的时代性和先进性，对党和国家的战略方针做到思想统一、认识到位，关注跟踪党政重要活动，时刻保持政治敏锐性，是实现信息服务智慧化、预见性的必由之路。

1.2 资源匮乏和揭示不足的信息环境

用户信息环境是图书馆用户服务过程中应首先考虑的因素。［2］一方面，党政机关内部各信息支撑机构缺乏稳定规范的统筹管理，信息交流闭塞，资源的收集、梳理与共享存在一定的局限性，在“两学一做”学习教育常态化制度化、打造学习型机关的背景下，信息资源有待丰富完善。另一方面，党政机关用户对信息内容的需求包括决策所需的各个方面，既牵涉到国内经济发展、公共建设，也涉及到国际政治军事形势变化等，亟需信息资源深度挖掘与揭示后的专业决策方案与智力经验。图书馆信息服务既要注重服务范围的横向扩展，提供丰富的服务形式供用户选择，也要注重服务内容的纵深发展，提高服务质量，将信息服务转化为知识服务。

1.3 部分机关的垂直网络覆盖

政府垂直管理制度，简称垂直管理，指行政层级不同但业务、性质相同的政府部门间建立起直接的行政隶属关系并排除地方党政机关领导的管理制度。［3］垂直管理组织形式的党政机关保持了业务和职责内容的相似性，为服务的上通下达提供了便利条件：借用机关内部垂直网络，服务覆盖面更广、服务受众更多。以国家图书馆和最高人民法院的合作为例，国家图书馆人民法院分馆通过人民法院内部垂直化网络，可以面向全国四级法院开放，全国法院干警在办公室就可直接享受国家图书馆的服务。［4］除了服务范围的扩大，由于垂直管理机关的业务相似性，服务内容的相通性得到扩展，对于总结用户需求共性、研究用户需求演化、预判用户心理预期有重要参考意义。

2 党政机关用户信息服务存在的问题

现有对党政机关用户的分析主要基于信息需求定制和信息服务提供的过程，呈现被动状态，［5］且是对用户需求的分析，缺乏以党政机关这一用户群体的分析和研究。因此在用户需求成因、需求规律变化、潜在需求挖掘等方面缺乏有效探索。

2.1 用户细分定位不清晰

传统党政机关用户服务中，图书馆员以解决某一咨询任务为目的，与用户结成有限时间的交流关系，缺乏建立长效联系机制的意识，无法全面了解用户的信息背景和信息环境，往往是被动和间接地与用户沟通交流。需求记录与传达存在不规范或随意性，导致其只关注用户当下的需求，难以实现明确的针对性、高度的知识性和有效的实用性等信息服务目标。

党政机关用户作为用户群体，可以分为立法用户和决策用户两大类。立法用户主要包括全国人民代表大会、全国人民代表大会常务委员会和各专门委员会，以及国务院各部委的法规制定部门；决策用户主要包括党和国家领导人、中共中央及其所属各部委、国务院及其所属各部委。由于用户范围的广泛性和中国立法决策体制的特点，用户群体呈现出多领域、多层面、多维度和多机构交织的特点。市场营销理论认为，只有在用户细分的基础上，才能找准用户定位，提供更能满足其需要的产品。［6］因此，对党政机关用户，需要在理解用户工作机制和内在规律的基础上，进行多维用户细分，明确不同群体的信息需求定位。

2.2 用户关系管理缺失

用户关系管理注重用户需求的内在规律，用户的特点决定信息服务的内容和形式，指引信息服务组织的机构、资源、服务建设方案。［7］图书馆在为党政机关用户服务时，主要受服务经验驱使，以完成任务为目标，对用户信息缺乏系统管理，只有少数联络员与用户建立联系，经常出现立法决策信息服务“人走政息”现象。［8］

用户资源是图书馆的重要资源，为党政机关用户服务要重视用户关系的系统管理，在充分理解用户的基础上，以满足用户决策信息需求为建设目标，梳理用户需求的内容、结构、特征，进行组织机构、运行机制和服务方案建设，将对用户的注意力贯穿整个服务过程，从而提供有价值的信息产品，营造出友好、激励、高效的氛围，不断强化用户满意度与忠诚度，进而达到与用户长期合作的目标。

3 党政机关用户类型分析

用户细分能帮助图书馆实施更有针对性的服务营销，提升用户体验，促进与用户建立深层次的伙伴关系。［9］党政机关有着明确的工作范围和职责划分，作为机构用户，图书馆需要明晰用户结构和用户层级，根据差异性制定不同的服务策略，采取不同的服务形式，并在合作中进行不同侧重点的努力。根据不同机构内部特点，运用问卷调查、网站分析、案例分析、定向追踪等分析方法，并结合业务实践，将党政机关用户划分为三种群体角色。

3.1 文献信息保障部门——直接用户

党政机关的文献信息保障部门是机关内信息服务机构，主要以机关图书馆（室）和信息中心的组织形式开展工作，其职责包括：机关内文献资料管理,为机关提供业务报表及分析，负责机关内计算机网络系统和办公自动化的规划、建设及维护等。文献信息保障部门直接承担机关内部信息需求任务，当信息需求外溢时和其他信息服务机构达成合作关系，是图书馆为党政机关提供信息服务的最直接用户。文献信息保障部门起到机关内部关系协调和任务初步审核的作用，是图书馆为党政机关用户提供信息服务初期接触最多的用户，随着信息服务的开展结成长期合作伙伴关系。

3.2 政策法规研究部门——主要用户

党政机关的政策法规研究部门是国家决策的重要一环，是图书馆信息服务的最主要用户，其信息需求包括制定法律规范时要考虑的社会现实和国民意愿信息，也包括决策所需的国家运行的方方面面的信息。政策法规研究的信息需求范围广、要求高、时效性强、注重信息安全和保密性，图书馆为该类用户的服务可能影响国家的重大决策进程。因此，在信息服务提供过程中要注重立法决策中的理性因素和事实因素，把握服务对象的特点和立法决策机制的规律，利用科学的理论和技术进行理性决断，保证信息的客观、公正、全面、权威。

3.3 机关行政事务部门——关键用户

在市场经济运行机制下，政府机关纯粹依靠自身力量难以满足所有公共服务对象的需求，外包服务日渐成为现代政府公共职能实现的重要途径。［10］外包服务的常态化使图书馆为党政机关提供信息服务的渠道畅通，但党政机关实行严格的行政审批制度，信息服务的提供形式、预算审核、人力和物力支持等都需要机关行政事务部门的批示与指导。机关行政事务部门决定了信息服务能否开展、开展效果以及沟通反馈机制的顺畅程度，成为图书馆信息服务的最关键用户。党政机关行政事务部门主要包括办公厅（室）、人事、财务等部门，担负着有效制约和依法行使行政权力、依法维护和切实保障群众权益的任务，图书馆要严格遵守相关规章制度，保障服务工作的规范运行。

4 党政机关用户需求满足策略

4.1 加强信息服务的制度化保障

制度化保障是信息服务供给与机关意识形态保持高度一致的基础。在世界范围看，特别是美、日等国通过立法来确定图书馆对国家权力机构的信息保障职能，［11,12］如美国《国会图书馆法》对于国会图书馆的地位、职能、作用、财政预算、人事任免甚至图书馆的具体业务内容均有详细规定。反观国内，尚无图书馆对党政机关用户提供信息服务的明确规定，大多通过图书馆与各级政府领导达成服务协议确定信息服务内容，无论规范性和稳定性都无法与法律制度相提并论。通过法律形式确定图书馆等信息服务机构在国家立法和决策体系中的地位和作用，不断提高信息保障和支撑能力，从而推动我国各级政府“科学执政、民主执政、依法执政”。［13］

以图书馆内部看，从服务团队建设到业务规范等一系列规章制度都呈现滞后状态，大多数图书馆没有设立为党政机关服务的专职人员，而是由信息服务部门、网络技术部门或读者服务部门等人员兼职构成。［14］随着业务开展，图书馆应提高服务馆员的政治敏锐度与预见性，对党政理论和方针进行深入学习和领会，保持意识形态的高度一致性，形成资源建设馆员、领域专业咨询馆员、技术支撑服务馆员、协调统筹管理馆员等不同角色构成的服务团队，动态重组管理形式与岗位，灵活配置、高效运行。

4.2 协调信息服务日常供给与重点信息支撑关系

图书馆及时满足党政机关用户的信息需求能辅助其在决策中发挥应有的作用，因此党政机关用户对特定信息服务获得的准确性、时效性等有较高要求。在日常需求与重点信息需求保障上，图书馆应实时监测用户需求的变化，准确地抓住不同需求特质，注重服务的时效和纪律性，协调信息服务日常供给与重点信息支撑的关系，提升对用户实时所需知识的辨别、理解甚至预测、引导以及持续供给能力。

4.3 运用现代信息技术参与数字化信息建设

随着信息技术的发展，各国为立法和决策服务的信息应用系统也进入快速发展期，党政机关信息应用系统建设对于提高立法决策效率、增加政务透明度、加强公众民主参与等方面都有重要的推动作用。加之，政府采购制度范围逐步扩大、决策方案采购比重日渐增长［15］、垂直管理机关业务和职责的相似性以及机关内垂直网络覆盖的便利性，都为机关内数字化信息服务提供了有利条件。图书馆应充分借用数字图书馆建设中的经验及技术，积极与用户对接，从数字化信息服务入手，以更加高效、可靠、安全的姿态参与到机关内数字化信息环境建设中。

4.4 根据机关内部职责划分构建立体信息支撑体系

纵观党政机关用户的信息保障现状，需要建立集资源、研究与服务于一体的全方位、多角度的立体支撑体系。① 信息资源支撑。图书馆作为专业的信息资源中心应积极开展信息支撑服务，优化馆藏结构、丰富各类数字资源。② 政策法规研究支撑。政策法规研究用户遇到实践性或理论性较强的问题，需要查询相关领域的专业知识，图书馆应综合各类文献信息，进行专题研究，提供决策建议、深度调研等专业咨询服务。［16］③ 机关文化发展支撑。为了提升工作能力，党政机关用户有其交流与创造、增强技能学习与知识创新的需求。图书馆应善于捕捉和跟踪党政机关决策新动向，结合时代特点和机关业务，对国家重大战略举措、政策热点等进行长期定向跟踪，汇集相关信息资源，更好地助力用户资源共享与分享，加强精神层面的交流和工作技能的提升。

用户及其递进需求的细分及保障能帮助图书馆实施更有针对性的营销。优化用户服务体验，图书馆应构建立体化的服务体系，并保持较强的适应性、灵活性及快速响应性，不断提升用户的粘性和活跃度。