广州香兰印尼餐厅经营情况考察

张念 刘谦丽

中山大学 外国语学院

一、引言

美食之都广州汇集了世界各地的美食。在餐饮评价APP“大众点评”中，香兰印尼餐厅被评选为广州150家最佳餐厅之一，分数之高吸引了慕名而来的食客。

本文通过对香兰印尼餐厅老板的访谈和对餐厅顾客的随机问卷调查，分析香兰印尼餐厅成功的经营策略，对经营中存在的问题提出建议。

二、广州香兰印尼餐厅的经营情况

为了解香兰印尼餐厅的综合情况，我们对该餐厅的主要创始人Daniel Soegandhi先生（以下简称S先生）进行了访谈。

（一）经营理念

香兰印尼餐厅的经营理念是：用最好的食材，最热情的服务以及最实惠的价格，吸引顾客光临。针对的主要人群是年轻人、白领、来穗的游客。

（二）选址考量

选址考量是餐厅发展重要的组成部分，也是一家餐厅能否成功经营的重要因素之一。香兰印尼餐厅总店选址在环市东路，主要因为交通便利，地标明显—离广州动物园近。第一家分店在建设六马路，亦称淘金店，是广州热闹的商业区，汇集了各国风味餐厅。第二家分店位于天河区的兴盛路，也称猎德店，是广州著名的新兴商业区，是近几年餐饮业的扎堆地。

（三）价格定位

香兰印尼餐厅菜式价格统一定价。S先生说他们希望比中餐贵，但比泰国和越南餐厅便宜。我们将某些菜式价格进行了对比。比如咖喱虾，香兰印尼餐厅价格是55元，在大头虾越南餐厅则是58元；香兰印尼餐厅的烤鱼价格是59元，大头虾越南餐厅是68元。

（四）菜式与菜名的选择

香兰印尼餐厅每年轮换菜式一次，不受欢迎的菜式会下架替换，每次轮换的菜式比例大概占10%。此外，根据顾客的喜好在制作方法，或者外形等方面做一定的改良。如地道的印尼巴东牛肉硬且辣，不被广州顾客接受，改良的“巴东牛肉”柔软，再加一点甜味。印尼的椰汁糕比较软，看起来像一碗粥，经过改良和包装的香兰椰汁糕，看起来像是布丁。

菜名有些采用直译，例如梭多（Soto），有些采用意译，比如烤虾（Udang Bakar）；还有些保留了印尼菜原名，比如Tempe Tahu Penyet和Tahu Telur，在菜单上注明“独特味道，仅适合印尼人口味”。

三、顾客问卷调查结果与分析

为了了解顾客对餐厅的评价和建议，我们对香兰印尼餐厅的顾客进行了网络与现场问卷调查，其中网络问卷回收87份，60份有效，27份无效。现场问卷回收90份，全部有效。有效问卷共计150份。

（一）顾客的背景情况

从顾客的年龄分布看，光临香兰印尼餐厅的顾客多为35岁以下的年轻人计有132位，占了来店消费者比例的88%。

从顾客的职业分布看，公司企业人员最多，有70名，占到了46.67%；其次为学生39人，占到26%；文教工作人员19人，占到12.66%。

从顾客每月收入情况看，月收入7000元以内的顾客成为香兰印尼餐厅的主要消费群体，共计120人，占到八成。

（二）顾客消费情况

从消费金额看，人均消费在41-100元共计120人，占所有被调查人数的 80%。

在热销菜式方面，香兰印尼餐厅的菜单上共有饮料、甜品、小吃、沙拉、汤、饭类、主题菜式、素食和配料等类型的菜肴，共108道。问卷要求150个被调查者写出他们最喜欢的1道菜肴。据统计，调查者共选出30道菜式，排名前五的热销菜式是：香兰椰汁糕、巴东牛肉、串烤鸡肉、碳烤竹节虾、黄香饭套餐。香兰椰汁糕、巴东牛肉是香兰人气最旺的菜式。

（三）顾客满意度

在菜式满意度方面，我们从“食材新鲜、菜肴味道、菜肴分量、菜式品种、菜式价格”五个方面，通过“非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意”五个等级进行调查。结果显示，顾客对食材新鲜和菜肴味道总体满意度最高，非常满意与比较满意均占到94%，且没有人不满意。关于菜式品种，非常满意与比较满意占80%，没有人不满意。关于菜肴分量感觉非常满意与比较满意的占66%，一般占30%，不满意的占4%。关于菜肴价格，非常满意与比较满意的站44%，一般满意的占40%，不满意的占16%。可见，对菜肴分量与定价存有不满。

在服务满意度方面，我们从“服务态度、服务速度、服务员衣着”三个方面，通过“非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意”五个等级进行调查。结果显示，顾客对服务态度和服务员衣着的总体评价较高，而对香兰印尼餐厅的服务速度满意度相对来说比较低，主要问题体现在服务反应的速度。由于周末时进餐馆消费的客流量比较大，导致有较多顾客抱怨服务员反应慢和上菜速度慢，有顾客反映有时候经常叫不到服务员。

在环境与卫生方面，我们从“餐厅环境、餐具卫生、桌椅卫生、地面卫生、洗手间卫生”五个方面，通过“非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意”五个等级进行调查。结果显示，顾客对餐厅环境满意度比较高，非常满意与比较满意占到84%，且没有人不满意。关于卫生情况，餐具、桌椅、地面非常满意与比较满意均起过84%，且没有人不满意。相比之下，洗手间的卫生有2%的人选择不太满意，所以洗手间的卫生情况有待改进。

（四）顾客建议调查

在顾客希望提供的促销方式方面，我们提供了“打折优惠劵、特惠套餐、会员卡优惠、小礼品赠送、其他”五种方式。结果显示，香兰印尼餐厅顾客对打折优惠劵和特惠套餐比较有兴趣，两者所占比例为88%。希望提供会员卡优惠和小礼品赠送的被调查者所占比例较小。

在餐厅需要改进的方面，我们列出了“价格、服务、菜品质量、味道、环境、卫生、其他 ”七个方面。结果显示，餐厅需要改进的地方从高到低的排序是：价格、服务、菜品质量、味道环境、其他和卫生。本调查发现，占到55%的人觉得香兰印尼餐厅的价格偏高，认为价格应该再实惠一些，希望多开展一些优惠活动。在服务方面有14%的顾客对服务速度不太满意，并写明主要是服务员反应比较慢。在菜品质量方面，被调查者建议餐厅多推出创新的菜式品种，如海鲜类菜式。在味道方面有占8%顾客觉得还需要改良，注明味道太重，有些菜式有点咸。在环境方面，有些顾客希望选用有软垫的椅子。在卫生方面，被调查者认为洗手间的卫生还需要改善。还有4%的被调查者选择其他原因，主要是等位太久。

四、结论

综合访谈和调查，我们可以发现该餐厅在以下两个方面经营比较成功：

第一，对选址、消费者群体和价格的定位比较准确。三家餐厅均位于热闹的商业区，交通便利且人流量大。位置决定了消费群体以年轻人、白领和游客为主。同时，略低于越南和泰国菜的定位，使其在东南亚风味餐厅竞争中脱颖而出。

第二，菜式善于进行本土化改良。能在正宗的印尼风味和当地居民口味之间找到平衡点，一方面保持印尼的传统特色，一方面能入乡随俗，做出广州人能接受的风味。经过本土化改良的菜式是餐厅的热销菜式。

顾客在价格与服务等方面存在期望，为此我们建议：

第一，针对顾客认为菜量偏小的情况，建议更换尺寸比较小的盘子。

第二，针对顾客对服务速度不太满意的现象，建议采用多种用工方式招聘兼职或小时工来提高服务速度。

第三，针对顾客认为价格偏高的意见，建议采用多种优惠组合方式吸引消费者。例如可以推出“商务午餐”、“家庭三人套餐”、“情侣套餐”等等。以商务午餐为例，可有“巴东牛肉+ 通心菜 + 2碗米饭 = 69元”（正常价格下，巴东牛肉 39元，通心菜 33元，两碗米饭 8元，一共80元）。这样的搭配，能在午间时段吸引附近写字楼的顾客前来用餐，实现消费群体的引流。