公共图书馆信用服务的价值解读

褚树青 宋红霞

（1.浙江图书馆 浙江杭州 310007）

（2.南开大学商学院 天津 300071）

1 引言

2017年4月23日，借“世界读书日”契机，杭州图书馆和芝麻信用联手打造“信用+图书馆”新模式，向广大读者推出信用服务。信用服务以芝麻信用为基础，以互联网为纽带，将公共图书馆内的海量图书资源与线上选书借阅、线下快递送书结合起来，为用户提供更加便利的服务。它突破了传统的押金及借书证的限制，以信用尽享便利阅读，通过提供跨时空、地域的“免押金、免办卡、线上借、送上门”的服务，使杭州地区的百姓，包括流动人口在内，均可无差别地享受公共文化服务的福利。自4月正式推出信用借还服务以来，半年间杭州图书馆信用借还服务绑定人数达9万人，借出图书3万余册，并且在杭州市公共图书馆四级服务网络体系的基础上实现了“信用+图书馆”服务的推广，为最终实现全开放、无边界的公共图书馆信息服务奠定了坚实的基础。同时，为更好地促进“信用+图书馆”模式的推广，杭州图书馆联合中国图书馆学会学术研究委员会等单位，先后主持召开了“2017公共图书馆信用服务论坛”等3次学术会议，邀请业内专家学者共同探讨“信用+图书馆”的创新之处及公共图书馆的发展愿景。信用服务在近一年的实践中，以其多方面的实践成效赋予了公共图书馆新的生命力，为其服务创新开拓了新的思路。同时，本文也对信用服务目前存在的一些问题进行初步探讨，期待未来信用服务能够成为信用图书馆的标杆，让更多的人能够更方便地享受读书的乐趣。

2 信用服务的价值

公共图书馆信用服务是互联网环境下我国公共图书馆领域产生的一种新型服务方式，它的出现是共享经济和公共图书馆服务融合的结果[1]。信用服务的价值主要体现在以下5个方面。

2.1 促进公共阅读的均等化

均等性是公共文化服务体系的基本属性和核心特点。信用服务将“信用”与“阅读”相结合，有力地推进了公共阅读的均等化，对于公共文化服务体系均等化目标的实现具有重要的意义。信用服务对公共阅读均等化的促进主要表现在两个方面，即服务人群的均等化和服务区域的均等化。

2.1.1 促进服务人群的均等化

信用服务促进了服务人群的均等化，它以新颖、时尚、便利的服务特色，挖掘了大量的潜在读者。服务人群的均等化既包括城市中的青壮年群体，也惠及农村地区的广大人口。首先，对公共图书馆发展具有积极作用的青壮年群体和社会精英群体，因到馆借阅的时间成本和不佳的服务体验限制了他们与图书馆的接触，使之成为图书馆急需吸引又无从下手的潜在读者[2]。信用服务依托互联网平台，以信用代替办理借书证，简化了传统服务相对繁杂的手续，通过提供更好的体验，以更低的门槛来吸引青壮年群体积极利用图书馆的服务。这一创新举措恰好契合了青壮年群体的生活方式、生活习惯与生活偏好，使更多的年轻人能够“走入”公共图书馆。已有统计数据显示，自2017年4月23日起，杭州图书馆信用服务推出后的5个半月时间里，新注册读者中，90后33 490人、80后16 227人，占以信用积分开通服务读者数的91.88%[3]。可以说，信用服务为公共文化服务惠及青壮年群体搭建和提供了一个很好的平台和路径，为公共图书馆服务青年读者提供了新的思路。其次，在我国广大农村地区依然存在着由于书籍陈旧、借阅不方便等因素导致图书借阅率低的问题。信用服务通过技术的叠加，将线上选书与线下物流配送相结合，使农村地区的居民无须再往返公共图书馆，通过“线上点单 线下配送”的方式就可阅读到优质的图书资源。即使是偏远地区的农村居民，也可足不出户尽享读书的乐趣。这种通过信用实现线上借还的方式，有效盘活了图书馆的资源存量，提高了图书资源的利用率。信用服务不仅为杭州市民提供了便捷的服务，这种福利也惠及流动人口，如临时路过或短期停留的异地百姓，也包括国际友人。信用服务的推出，使得每个生活学习工作在杭州的人，都可以不用缴纳押金和办理借书证。以信用为担保，即能享受与本地市民同等的待遇，充分体现了公共图书馆的人文精神。截至目前已有5.4万余名读者通过芝麻信用积分激活了借阅功能，其中接近99%的读者为非杭州籍用户。这反映出信用服务大规模地扩展了公共图书馆的服务范围，使包括流动人口在内的公民，均可无差别地享受均等化、标准化的公共文化服务。

2.1.2 促进服务区域的均等化

信用服务不仅促进了服务人群的均等化，还促进了服务区域的均等化。目前，我国县级以上独立建制的图书馆有三千多个，省级覆盖率百分之百，县区馆覆盖率也达到92%以上，总藏书量有8亿多，购书经费达20亿，从全国范围来看已经形成了整个服务体系的整网[4]。但从当前来看，我国公共图书馆服务体系建设所体现出的成效仍然局限在区域内的资源共建共享，不同区域之间由于地理位置的区隔等尚未形成紧密的联系，信息孤岛问题依然存在。信用服务通过引入第三方信用服务机构破除了使用区域的限制，为消除信息孤岛造成的借阅障碍，推进公共图书馆以信用为依托，以跨城市的通借通还服务为基础，建立跨省、区的图书馆信用联盟提供了可能性。此前，信用服务通过与杭州的网络体系嫁接，已经推进了杭州地区12个县市区的阅读均等化。而在11月26日召开的“2017公共图书馆信用借还服务论坛”第二次会议上，以杭州图书馆、上海图书馆等为代表的23所公共图书馆，共同签署了《公共图书馆信用服务宣言》，标志着“信用+图书馆”模式开始面向全国推广。《公共图书馆信用服务宣言》紧密围绕“信用”这一实现图书馆无边界服务的基石，旨在通过实现公共图书馆资源的共存、共建、共管、共享，最终建成一个平等、开放、合作、共享的公共图书馆共同体。让每一个图书馆都能够突破地域边界和行政界限服务任何人，让每一个人都可以通过信用借阅系统，在任何一个图书馆借到所有图书馆的图书、获取所有图书馆的信息，从而极大地改变公共图书馆的服务生态，成为互联网环境下公共图书馆迅速提高服务效能的助推器，为推进全民阅读、建设书香社会注入新活力。

2.2 搭建可复制、易推广的阅读平台

信用服务在促进公共阅读均等化的同时，还在一定程度上解决了阅读平台的统一和推广问题，这对于开展公共文化服务、推动全民阅读和建设书香中国具有重要的价值。因为如果各个文化机构自己搭建平台，在加剧成本支出的同时，势必还会面临标准的制定、统一及落实推广等问题。以往由于地理区划等因素的限制，国内还未能建成一个统一的公共信用平台，图书馆领域也还没有形成统一的读者信用平台。信用服务依托蚂蚁金服旗下的芝麻信用，成功搭建了一个可复制、易推广的平台。“可复制、易推广”主要体现在3个方面：首先，信用服务创造性地将“信用”与“图书馆”相结合，只要用户的芝麻信用积分在600分（后降至550分）及以上，即可免押金免借书证借还图书。读者无须亲自到馆，通过线上借阅、线下物流配送的方式，就能阅读到心仪的图书。与传统的借阅服务相比，该模式简单易复制，具有较强的可操作性。其次，共享经济下发展起来的第三方信用服务机构都是全国性的，没有使用区域的限制，具备在所有城市公共图书馆推广的可能性。如果各地的公共图书馆都能使用同一个信用平台开展服务，不同图书馆的馆藏资源完全可以借助这一平台打通[1]。最后，信用服务综合了移动端和互联网的优势，且蚂蚁金服这一商业平台的运作相对成熟，基于此搭建的平台，更加便利了读者对公共图书馆文献资源的利用。公共图书馆的信用服务，通过杭州图书馆与蚂蚁金服的深度合作，开创了互联网、大数据应用于公共图书馆服务的新形式，搭建了新的公共图书馆服务线上线下相结合的信息平台[5]，从而有效解决了阅读平台的搭建、统一和推广问题。

2.3 推动诚信社会的建设

诚信是中华民族的传统美德，也是社会主义核心价值观在个人层面的基本准则。作为做人之本、齐家之道、为政之法，诚信无论对于社会发展还是个人进步都具有重要的意义。“信用+图书馆”模式的推行，着眼于公民个人信用的构建，助推诚信社会建设。信用服务鼓励读者培育和践行诚信的品德，充分体现个人信用价值。这主要表现在两个方面：一是传统的借阅服务中，对于出现的逾期、丢失、损坏甚至偷窃等不文明行为，失信信用控制率非常低[4]。在开展信用服务以前，对于图书逾期未还的情况，用户更希望以不扣款或者少扣款的方式来解决；而开展信用服务以后，面对同样的问题，用户更希望以扣款的方式来代替抵扣信用积分，相较以往而言用户更加关注和重视自己的信用情况。二是以往公民对于信用的关注，一般都是到了诸如贷款、买房等金融活动时才开始[2]，但现在公共图书馆通过引入相对完善的第三方信用机制，从日常生活中便可提示唤醒用户的信用意识。读者凭借芝麻信用积分，在图书馆免卡免押金借书，既可以使用之前消费行为所积累的信用分值，又可以因在图书馆阅读中的良好行为增加信用评分。这不仅是在规范读者的阅读行为，也是在规范每一个读者的社会行为[6]。通过信用借还的方式形成一个可以感知并且可管理的信用体系，从而推进全民信用意识的培育，推动政府“信用惠民”政策的落地，助力信用城市和诚信社会的建设[7]。

2.4 扩大社会力量参与

任何一项图书馆创新服务的成功之处，基本上都离不开社会力量的参与合作。信用服务作为公共图书馆的一项创新尝试，它的实践也离不开社会力量参与。杭州图书馆与芝麻信用合作推出的图书馆信用服务实践，一方面回应了《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国公共图书馆法》的社会化要求，在积极调动社会力量、吸引社会资本投入公共图书馆服务建设的同时，也为社会力量参与其他公共图书馆服务甚至公共文化领域提供了新的渠道。另一方面，通过整合社会力量，进一步推进了公共文化服务的社会化、专业化发展。蚂蚁金服和公共图书馆的合作，体现了公共文化服务领域“政府主导、社会参与”的一种新气象。公共图书馆可以跟专业机构服务互补，用户共有，资源共享，平台共建，共同构建城乡的公共文化空间[8]。

在社会力量参与信用服务的过程中，需要避免两个问题。一是去专业化，另一个就是政府甩包袱。信用服务以图书馆专业化服务为主导，社会力量围绕着图书馆专业化运作而行动，使图书馆信用服务不再仅仅表现为信用的商业化社会特性，而呈现出图书馆的文化元素，直接给用户带来便利[9]。信用服务将“信用”理念和实践引入图书馆，以信用完善管理，代替押金、赔付，不仅利于重构图书馆管理方式，重建图书馆与读者关系，重塑图书馆服务流程，而且通过“信用”来连结多个图书馆的借阅系统，也将推动不同图书馆之间优质资源共享。信用服务通过吸引社会力量广泛参与，直接促进公共图书馆信用服务水平的提高，为用户提供更精准、更专业、更便捷的公共文化服务。

2.5 推进政府职能的转变

长期以来，“全能主义”的行政理念，“小社会 大政府”的管理模式，导致了公共图书馆领域政府职能的错位、缺位和越位问题，使得公共图书馆服务效能不高。这主要表现为：政府本位的理念主导，包办一切、管办不分；公共图书馆发展的自主权受限，发展缺少活力；基本公共文化服务的供给能力不强，供给方式滞后，供给效果公平程度不够等。公共治理理论认为“政事分开 管办分离”是政府改革未来发展趋势。政府的主要义务不是直接提供公共服务，而是为公共服务提供条件基础、决策支持和环境保障。信用服务以“信用+阅读”的集合，进一步厘清了政府与公共图书馆的关系，厘清了责任主体与实施主体的关系，为公共图书馆的供给侧改革提供了一个创新载体，也为全面深化改革特别是政府放管服务开辟了新的路径。传统公共阅读资源是按行政层级配置，县市区与乡镇（街道）之间图书不流通，行政区域之间不交流，但随着“信用+阅读”服务的推广，这种“条块分割”的行政壁垒会被打破，可以实行扁平化的公共文化服务[8]。这有利于打破行政等级的条框，推进政府和文化行政主管部门职能的转变。通过与第三方专业机构合作，以购买服务、服务外包方式代替原有公共阅读政府供给，将现在由政府承担的部分行政管理职能交给公共图书馆承担，从而推进单一的“办文化”向“管文化”转变。

3 结语

信用服务作为当今公共图书馆一种创新的尝试，取得了可观的成果。无论是在促进公共阅读的均等化、搭建统一的阅读平台方面，还是在推动诚信社会建设、扩大社会力量参与等方面，都为公共图书馆服务以及书香中国建设注入了新的活力。作为公共图书馆建立健全公共文化服务体系的创新之举、利民之举，它积极调动社会力量并引入社会资本，致力于实现跨区域通借通还服务和打造无边界图书馆，让更多的人走进图书馆、利用图书馆，从而有效地推动了全民阅读，提高了公民诚信意识，促进了社会文明的进步。

当然，信用服务作为一项新生事物，不可能做到尽善尽美，实践过程中暴露出的一些问题还需要我们进一步探讨和解决。如公共图书馆与蚂蚁金服在合作过程中所形成的不断积累的增量数据和信息的权限归属问题，有待进一步明晰；在推行这个创新项目服务社会的同时，如何处理好公共图书馆与政府的关系也需加以重视；公共图书馆还应履行向政府报告的职责，并尽最大努力争取政府的支持，更好地推进信用服务实现更大的普惠。未来，我们也希望能够与各联盟公共图书馆共同努力，通过建立预警预案进行风险管控以及采取其他措施，推进信用服务为公共图书馆、读者以及诚信社会建设作出更大的贡献。

参考文献：

[1]褚树青,屠淑敏.公共图书馆信用服务的缘起、价值和创新意义[J].图书馆学刊,2018(1):2-6.

[2]徐建华.公共图书馆信用服务：从社会信用体系建设到虚拟读者开发[J].图书与情报,2017(5):7-8.

[3]寿晓辉,叶丹,翁亚珂.公共图书馆开展信用借还服务的实践与策略：以杭州图书馆为例[J].图书与情报,2017(5):15-19.

[4]刘海波,叶丹.因为信用 所以简单[N].文汇报,2017-09-08(12).

[5]李国新.公共图书馆信用服务：落实公共图书馆法的创新举措[J].图书馆学刊,2018(1):1.

[6]高凡.读者信用服务：开拓了图书馆发展的道路[J].图书与情报,2017(5):8-9.

[7]褚树青.图书馆+信用：公共图书馆的发展愿景[J].图书与情报,2017(5):6-7.

[8]阮可.公共图书馆“信用 阅读”：开启中国阅读新时代[J].图书馆学刊,2018(1):7-10.

[9]张广钦.公共图书馆信用服务的支撑、前提、效能与未来[J].图书与情报,2017(5):10-14.