PPE-15问卷在患者满意度调查中的应用

（西安医学院 石晶）

一、概念“患者满意度”并不是一个明确的概念，Williams B[1]认为是患者内心期望的与其实际所接受到的医疗健康服务的一致程度。Hills[2]认为是患者在基本健康服务需求得到满足之后的知足感与获得感。目前国内较多专家认为是人们由于健康、疾病、生命质量等不同的需求而对医疗保健服务所产生的某种期望，基于该期望对已接受服务的综合评价[3]。

二、背景 2002年虽然已经开发了许多问卷，要求人们对护理的各个方面进行评分，但这种方法有局限性。有人认为，问卷调查应该尝试衡量患者的护理体验，然后确定这些体验与满意度有什么关系[4]。鉴于患者满意度调查问卷很少向患者询问他们治疗的价值，于是Picker机构开发出了一种仪器，即Picker Patient Experience Questionnaire（PPE问卷），它适用于所有住院患者，避免了对患者护理过程进行询问，且解决了对患者比较显著的问题[5]。

三、研究方法 PPE问卷是在文献审查、专家咨询、患者深度访谈及焦点小组讨论的基础上，确定优先事项，并由专家咨询小组对问卷的问题进行审查后形成。问卷最初包含40项指标，之后精简为15项指标，称之为“PPE-15”问卷，衡量7个核心维度，即：①=信息和教育，②=护理协调，③=情绪安慰，④=尊重患者偏好，⑤=身体舒适，⑥=家庭和朋友的参与，⑦=连续性和过渡。经验证PPE-15问卷嵌入其他问题后对响应率或数据质量没有影响[6]。

四、国内外应用

国外：2002年PPE-15问卷在5个国家（美国、德国、英国、瑞士、瑞典）住院患者调查数据中进行了发展和验证，PPE-15问卷是有15个问题的调查工具，为了确保连贯性和流畅性，通常有必要添加一些介绍性的问题、过滤问题、人口统计学的问题[7]。在测量患者体验方面，PPE-15问卷是一个进步，因为它提供了一个基本的核心，可以添加更多的可选模块，分数很容易解释和操作，它可用来检查患者体验的特定方面，其结果可直接为任何一家医院的政策决策提供信息。这里的结果表明许多患者没有得到最优的护理，这个调查工具的持续应用，可以用来监控随着时间的推移这些服务的基本方面的变化，希望能帮助提高质量[7]。2014年在瑞士，利用PPE-15问卷研究了住院患者对护理质量的评价与交流的关系，发现对整体护理质量的主观体验与忠诚密切相关。此外，患者感知到的信息和交流经验与整体的护理质量和忠诚度密切相关。并指出未来的研究应该探索护理经验与护理评分之间的因果关系[8]。2017年在挪威，利用PPE-15问卷研究了急性老年病房的患者体验和预测因素，该研究可能会被用于提高为老年患者服务的工作质量，针对有并发症的患者，以及作为患者保健专业交流和出院过程的专题领域，可能有助于改善老年患者的体验[9]。2017年在挪威，有研究使用PPE-15问卷评估住院患者在分散急症护理中的体验，报告了15个项目中出现的所有问题，尤其是出院信息方面。这些发现可能有助于规划提高护理质量的方法[10]。2018年在澳大利亚，利用PPE-15问卷研究了患者体验的影响因素并与国际上其他患者相对比，结果表明患者在许多方面都有积极的体验。患者参与护理决策被强调为一个重要的改进领域，有相当一部分患者想要更多地参与其中。需要开展工作，解决患者、护理人员和卫生专业人员在努力建立真正的伙伴关系模式方面所面临的挑战[11]。

国内：2008年在香港，利用PPE-15问卷对患者住院治疗的满意度进行了中文样本的调查，发现大量情感支持需求和参与治疗决策需求未能得到满足。这表明，要么是医疗服务提供者对患者的期望没有意识，要么是因为他们没有足够的时间去关心患者护理的心理方面，尤其是在公共部门[12]。2017年在我国大陆，利用PPE-15问卷对县级公立医院患者体验进行评价，提示患者总体就诊体验评价得分越高，其再次就诊时选择本次就诊医院的可能性越大[13]。

五、展望 我国对患者满意度的研究起步较晚，测评工具较多，但多数调查工具仅适合于本院范围内患者满意度的研究，本报道总结了PPE-15问卷在患者满意度调查中的应用，推荐其在国内使用，理由有三：①该问卷精炼、灵活、易行，可增减调研问题，问题答案易于获取及统计；②可进行跨国间比较，具有国际通用性；③适合于所有住院患者（大于18岁），社区、二级、三级医院的内外科、急诊科等均适用，具有普适性。