SSC未来的选址策略

编译/本刊记者 郑伟

是时候从不同的视角来看待共享服务的选址问题了。

在当前共享服务和全球业务及共享服务（GBS）已成大趋势的环境下，对语言技能和技术的需求也在不断提高，而从全球范围来看，能够同时提供这两种支持的地点正在变少。因此，各大企业集团在建立共享服务中心前都会深入研究选址策略。从历史上看，成本一直是影响选址决策的主要衡量指标。但在日益复杂的全球政治环境和即将到来的新税收法规影响下，基于成本的选址决策可能缺乏长远考虑。

事实上，在复杂的竞争环境下，能够在市场中适当共存的选址策略可以给企业带来更好的结果。制定这样的战略需要充分、全方位的充分调查研究，从而确定某个地点是否在竞争力、环境、文化和运营成本方面真正适合该企业。

选址新规则

采用共享服务和业务流程外包（BPO）模式的企业越来越多，很多热门地区已经成为服务全球区域的“卫星”，同时还要有与其相配套的全球化共享服务中心。随着饱和度和复杂性的增加，很多人都在思考：共享服务下一步会迈向哪里?

以成本为中心的策略已经不再一枝独秀，企业在为共享服务中心选择地点的时候开始考虑更多的因素，包括机器人技术、语音识别和文本识别在内等颠覆式科技或许的确能够基于自动化带来成本的大幅降低。同时，正是这些进步可能也会降低低层次人才市场的压力。除此之外，还有更多的因素要考虑，是时候从不同的视角来看待共享服务的选址问题了。

前沿技术给企业带来的挑战就是，在继续关注成本的同时还要关注更深层次的因素。这可能意味着在寻找全球技术中心时，要看那里是否有高度可持续发展的技术性劳动力，而不是只关注成本。例如，波兰因其技术共享服务中心而受到越来越多的关注，而不是因为成本低于印度、菲律宾甚至中国。相反，波兰能够提供高技能、跨国劳动力和高水平的网络安全，而且其成本低于西欧。

在对共享服务中心选址过程中，企业最常犯的错误是什么？最大的错误之一是过度关注成本，而不慎重考虑实际操作条件。其中一种表现是利用现有公司地址作为共享服务中心，与制造业务驻扎在同一个地点。为现有公司地址增加不相容的用途，进而追求不可能存在的协同效应，这种策略是非常不明智的。更好的方法是为特定的功能寻找合适的地点，但在评估过程中，可以公司地址作为参考进行权衡比较。

在为共享服务中心选址时，另一个常犯的错误是“随大流”，比如把共享服务中心地点选其他企业共享服务中心选址的城市，这些企业经过很长时间的发展，并且进行大量投资和参与才取得了成功。这种选址方法通常会带来人员不足、人员摩擦和成本不断上升的问题。这就好比我们到了一个十分拥挤的市场，希望在这里找到自己的一席之地。这样一来，企业的支出可能比预期多30%到40%，原因很简单，因为他们要围绕价格与竞争对手相竞争。

随大流也会使企业面临与人才相关的挑战，要留住那些对薪酬比较敏感、对企业参与度和发展前景不太重视的员工，就要付出更高的经济成本。这些员工通常是最容易跳槽的人。“薪酬战争”对任何企业和竞争者来说都没有好处，战争一旦开始，就很难停下来。在市场上，成功的共存才是更好的存在方式，因为这样有助于现有市场生态系统的继续生存和发展成熟。

深入调研的价值

通过对大量的共享服务实践进行研究，最重要的发现之一就是，不要低估在人才市场进行充分调查研究的价值。随着开拓新地点的机会减得越来越少，充分调查研究的意义变得更加重要。

企业必须了解它们要进入的竞争环境以及人才的供需平衡状态。在同一个市场，很多企业需要的人才是相同的类型，他们必须找到与其他企业在同一个市场共存的方式。

对于企业来说，他们要问一些关于市场的战略性问题，比如：这个市场中的雇主有哪些？他们在招聘什么类型的人才？他们在哪里找到了这样的人才？通过回答这些问题可以让企业找到与市场中现有的竞争者共存的最佳策略。或者，企业会把自己定位为一家倍受尊敬的雇主，即便薪酬略低，但一定是求职者的最佳选择。

充分调查研究需要团队成员之间高度的协作，这个过程中要多同其他企业、招聘人员和高校进行，借此选择进入市场的正确方式，而不会对市场产生负面影响。有无数的案例表明，企业在进入一个新的市场时付出了巨大的出价，造成了人员流动率，培养了一种惟利是图的人才文化，最终也成为这种文化的牺牲品。

恰当的充分调查研究其难度甚至超越了人口普查。要深刻了解市场动态，选择适当的进入方式都需要花费很多时间，同时还要在现有的生态系统中掌握游戏的细微差别和复杂性。这种脚踏实地的方法可以为企业在选择进入市场的方式时提供清晰的思路。

在现实操作中，就是要让自己真正沉浸在行业和市场中，与当地玩家接触，与当地的政府官员、现任雇主和招聘人员会面，这些都能为企业提供有价值的环境信息。还要与培养我们需要的员工类型和技能的大学增加联系。以上工作完成之后，从多个角度审视、验证自己的研究成果，最终据此制定策略，谨慎进入一个与其竞争、环境和文化都相契合的新的市场。

最后，成功的选址策略一定是平衡了各种因素，包括运营条件；人才可用性、可持续性和准入；基础设施建设和风险。当然，成本也是一个重要的因素，但不应该是唯一需要认真考虑的。