智慧社区运营管理中的利益相关者及其利益诉求分析

田亚鹏 金占勇

摘要：智慧社区运营阶段涉及利益主体众多，本文在界定智慧社区运营阶段主要参与主体的基础上，分析了各利益主体的利益诉求，对于构建智慧社区运营管理中的利益协调机制，促进智慧社区可持续发展具有重要意义。

Abstract： The operation stage of the smart community involves many stakeholders. Based on the main participants in the operation stage of the smart community， this paper analyzes the interests appeal of all stakeholders， which is of great significance to build a benefit coordination mechanism for the operation management and sustainable development of the smart community.

关键词：智慧社区;物业管理;利益诉求

Key words： smart community;property management;interest appeal

中图分类号：F293.33                                    文献标识码：A                                  文章編号：1006-4311（2018）35-0039-02

0  引言

目前，我国新的发展理念对城市发展模式提出了新的要求。智慧社区作为智慧城市的基础、重要单元，对于贯彻落实五大发展理念与十九大精神，满足居民日益增长的对便捷、高效、智能的社区服务的需求，推动传统城市转型升级，促进我国城市可持续发展具有重要意义。目前，智慧社区的建设模式主要有政府主导型、企业主导型、政企合作型三种[1]，我国智慧社区建设全面提速，未来市场潜力巨大。住建部颁发的智慧社区的建设是一项长期的系统工程，不仅专业范围广、技术复杂，而且涉及参与主体众多，具体包括政府、居民和企业等[2]。在智慧社区建设的全生命周期中，运营阶段至关重要，物业服务公司作为智慧社区运营的重要参与方，其运营管理水平直接影响到智慧社区的效益。因此，对各参与主体的利益诉求及利益矛盾进行分析，通过构建演化博弈模型提出利益协调路径，对于推动智慧社区的发展具有重要作用。

1  利益相关者界定及其关系分析

智慧社区是通过综合运用现代科学技术，整合区域人、地、物、情、事、组织和房屋等信息，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，以智慧社区综合信息服务平台为支撑，依托适度领先的基础设施建设，提升社区治理和小区管理现代化，促进公共服务和便民利民服务智能化的一种社区管理和服务的创新模式，也是实现新型城镇化发展目标和社区服务体系建设目标的重要举措之一[3]。智慧社区运营阶段利益主体众多，本文界定直接利益主体为政府、业主和物业服务公司。

1.1 智慧社区激励者——政府

政府可以分为中央政府和地方政府，在推动智慧社区的发展过程中扮演着非常重要的角色。智慧社区因其盈利模式不成熟等因素存在着外部性，单靠市场力量难以推动其发展[4]。政府在推动智慧社区的发展过程中发挥的作用主要有三点：①编制规划、政策，引导其发展;②引导需求;③公共资源提供者。

1.2 智慧社区运营者——物业服务公司

相较于传统物业，智慧社区物业管理不仅能改改善基础服务，还能通过互联网等方式拓宽服务范围。物业服务公司以物业服务平台为切入点，搭建综合服务平台，整合周边商业微环境、本地服务和产品销售等，为居民提供更便捷、更智能的服务。

1.3 智慧社区需求者——消费者

消费者是智慧社区的最终使用者，也是智慧社区经济效益、便捷程度的直接受益者，往往更关注个人利益。一方面，智慧社区的体验会影响消费者的接受度，另一方面，消费者的接受度也会对市场供给产生影响，促进企业提升服务质量，推动智慧社区更好的发展。

2  智慧社区建设参与主体利益诉求分析

2.1 政府——社会效益

政府推进智慧社区发展主要追求的是社会效益。智慧社区能够提高基层设施的集约化和信息化水平，实现绿色生态社区的建设，是践行我国生态文明理念的有效实践，能够产生较大的环境效益;智慧社区能够有效提升居民生活便捷度与社区安全性能，有利于和谐社会的实现;智慧社区能够提升政府行政效率，通过推动政府转型、社区治理体系现代化来降低行政管理成本，提升行政运行效能。如图1所示。

2.2 物业服务公司——经济效益

目前，我国物业服务公司面临着专业化程度低、同质化程度高、定位失衡等问题，需要通过智慧社区的发展来促进企业转型升级，扩大自身的竞争力。同时，智慧社区运营管理的盈利模式逐渐成熟，主要包括周边电商生态系统收费盈利、合作广告媒体实现盈利、社区O2O服务收费盈利、电信运营商等合作收费、医疗服务等项目收费和物业服务盈利等方式。效益图如图2所示。

2.3 业主——经济效用

根据马斯洛需要层次理论，人的需要会随着物资条件的不断改善而不断提升。智慧社区能够建立多元化、多层次的的社区服务体系，提高社区服务效率，降低服务成本，因此，能给消费者带来较大的经济效用。消费者效益图如图3所示。

3  三方主体博弈关系分析

智慧住宅市场参与主体包括政府、房地产开发商和消费者。在智慧住宅发展的过程中，任何一个主体的行动都会引起连锁反应，对另外两个参与主体造成影响。三者之间即存在着利益上的冲突，也存在着共同利益。

对于政府和开发商来说，政府为追求社会效益从而大力推广智慧社区，而单靠政府财政投入无法推动智慧社区可持续发展。但同时，由于基础设施的缺乏等原因，智慧社区的开发前期需要投入大量的资金，给房地产开发企业带来了更大的金融风险。因此，政府鼓励房地产开发商建立智慧社区大于不鼓励开发商建设智慧住宅的收益。如果开发商投入到智慧社区的建设中去，一方面会使项目增值，同时也会推动房地产开发公司转型升级。

对于物业服务公司和业主来说，消费者是否选择智慧社区取决于自身的偏好和智慧社区所带来的效用水平。物业服务公司是否选择智慧社区取决于市場需求。如果物业服务公司单纯以“智慧住宅”为噱头，仅仅提供基础网络服务和物业管理与安全服务来欺骗消费者，就会导致市场上智慧住宅物业服务需求量下降。

对于政府和消费者而言，政府鼓励消费者选择智慧社区，可以提高社会效益。而消费者购买智慧社区可以获得便捷、智能的服务，但智慧社区物业服务的价格相较于普通社区普遍要高。在智慧社区的观念未深入普通老百姓的生活中去之前，消费者不会主动的去购买，需要政府对消费者进行刺激和激励，以增加消费者对智慧社区物业服务的需求。

综上所述，智慧社区运营管理的发展实际上是政府、业主和物业服务公司三者之间不断进行博弈的关系。为推动智慧社区的可持续发展，政府需要发挥“看得见的手”的作用，推动房地产市场中智慧社区的供给与需求达到均衡，而开发商与消费者的行动也是政府进行顶层设计的重要依据之一。

4  结论

智慧社区运营阶段是智慧社区全生命周期中的重要阶段，其运营的好坏直接决定项目能否实现既定的社会效益与经济效益。但智慧社区运营阶段参与主体之间的利益不协调导致运营管理出现很多问题智慧社区利益相关体众多，本文基于利益相关者理论对智慧社区运营阶段的直接利益主体进行了界定：政府、业主和物业服务公司。智慧社区运营阶段的主要矛盾在于政府公共资源定位不准确、业主与物业服务公司之间存在的成本与收益不对等。

参考文献：

[1]刘文.智慧社区建设与治理研究[D].云南财经大学，2017.

[2]梁丽.北京市智慧社区发展现状与对策研究[J].电子政务，2016（08）：119-125.

[3]吴胜武，朱召法，吴汉元，段永华.“智”聚“慧”生——海曙区智慧社区建设与运行模式初探[J].城市发展研究，2013，20（06）：145-147.

[4]李国青，李毅.我国智慧社区建设的困境与出路[J].广州大学学报（社会科学版），2015，14（12）：67-71.