2017共享服务新趋势

2018-01-24编译郑伟

首席财务官 2017年6期

编译/本刊记者郑伟

全球范围的共享服务在语言、时区和距离等方面存在相当多的复杂性。

过去两年，有部分人预言共享服务时代即将结束，“数字化”劳动力将取代大部分劳动力；企业管理层只会对数据及数据背后的故事感兴趣；同时，共享服务的“服务”角色也将实现自动化。事实上，这种预言是缺乏说服力的，共享服务的基本功能依然是为企业提供具有成本效益的可靠支持，这一功能仍将继续发挥其有效性。

共享服务与外包平台SSON（SharedService s&OutsourcingNetwork）发布的2017亚太地区共享服务报告显示，共享服务及外包框架仍需要以稳定、可靠、具有成本效益为衡量标准。虽然对服务交付的考量还是以性能和绩效为标准，但资源变量正在发生巨大变化。

ERP系统的复杂性是制约共享服务性能发挥的重要因素之一，而且仅靠一个ERP系统解决所有问题的理想很难实现。根据SSON的调查，亚太地区43%的受访者的确从中受益（全球范围内该比例仅为三分之一）。不过，大多数受访者同时使用多个ERP系统，最多可达五个。

另一大挑战是地域范围的制约。四分之一的受访企业共享服务中心为全国范围的运营提供服务，另有四分之一的共享服务中心以区域性的共享为主，而另外50%的共享服务中心覆盖了全球范围的客户群。由此可以看出，全球范围的共享服务在语言、时区和距离等方面存在相当多的复杂性。

最受欢迎的模式

在2017年的调查中，仅有略低于三分之二的受访者认为自己使用的共享服务与外包模型具有多功能性。值得注意的是，尽管亚太地区围绕全球共享服务进行过很多讨论，但真正实施全球共享服务的企业仍不多见，这一比例不到20%，而全球范围内有25%的企业实施了真正的全球共享服务。但与全球受访的企业相比，亚太地区实施多功能共享服务与外包的企业占比略高于全球。

这些共享服务中心大多自身具备或拥有专属的资源（这部分占比为60%）。虽然该地区采用业务流程外包模式的企业占比略高于全球平均水平，但采用这种模式的企业占比仍然低于混合模式占比。

如何定义服务绩效？

共享服务的一个基本要素就是能够提供卓越的服务，满足客户需求。那么，共享服务中心如何定义自己的绩效呢？虽然大部分共享服务中心仍以满足服务等级协议标准作为其核心指标，但一个新的趋势正在出现，很多企业开始将“协作伙伴关系”作为共享服务中心最重要的绩效标准。这也再次印证了共享服务越来越以客户为中心的发展趋势。同时，调查还发现，节约成本、降低错误率或返工率等容易实现的目标已经不再是主要诉求。（图1）

图1 共享服务的衡量标准

调查显示，10%的亚太地区共享服务中心仍然靠持续改进和流程优化来提高服务的绩效。不过，50%的受访者表示会广泛借助自动化和技术的力量促进绩效更大幅度的提高。此外，团队合作也被认为是推动绩效提高的一种驱动力。稍微出人意料的是，数字化作为绩效驱动因素的作用尚未得到普遍认可，这表明，共享服务及外包的数字化进程远落后于前台运营。不过，亚太地区共享服务中心提供的数字化分析和决策支持力度远高于全球平均水平。

当前，流程优化仍是企业绩效提高的第一驱动因素，因此，对于共享服务中心如何促进流程优化的研究依然十分必要。调查发现，标准化已经成为企业发展的主导战略，并得到持续改进，但对于工作流程的自动化或数字化仍然缺乏足够的认可和尝试。

关键的成功标准

调查发现，目前的大多数共享服务中心仍然关注于以生产力为基础的各项指标，也就是通过衡量作业时间，确认预期绩效目标的实现。这种趋势在共享服务外包中特别有意义。不过，我们同时也发现共享服务中心对于以价值为基础的衡量指标，即将质量提高作为衡量共享服务绩效的强烈信号。

在所有的共享服务模型中，尽管机器人流程自动化（RPA)已经规划已久，但由于尚未得到广泛实施，等效全职员工（FTEs）数量的减少对于共享成功的意义还没有得到认可。调查中，只有8%的受访者将等效全职员工数量减少列为共享服务成功的关键指标之一。

此外，“价值”仍然是共享服务界争论不休的话题点。能否通过成本节约、减少就业岗位或提高商业洞察力创造新的价值尚无定论。

尽管如此，调查显示，在关于共享服务成功的指标中，有三个指标呈现出微弱优势，分别是生产力的提高、客户服务的改善，以及规模经济的提高。因此，服务的改善与生产力的提高仍是判断共享服务价值的根本标准，也是共享服务的根本与核心特性。

调查中的新发现在于，在衡量共享服务成功的关键标准中，人才管理、企业敏捷性和自动化都排在名单底部。数据分析与商业智能在排名中的位置持续上升，但仍然只有20%的支持率。

外包服务如何收费？

调查显示，亚太地区的大多数共享服务运营都以维持收支平衡为前提，只有三分之一的企业共享服务中心以营利为目的，这一比例在全球平均为25%。

对于大部分受访企业而言，共享服务中心的收费机制仍然是以等效全职员工费用作为收费标准，定价策略是“成本加成定价”。那么问题来了，在机器人驱动下的数字劳动力时代，这种收费机制该如何适应？

如何制定和衡量年度效率目标？

调查显示，在效率目标设定方面共享服务取得的进展是显而易见的。虽然通常这些目标表现为5%的成本降低或其他类似形式，但现在已经有很大一部分受访企业将扩大共享服务纳入衡量范围，甚至还有在不增加人数的前提下纳入更多工作的能力作为共享服务中心的年度效率目标，全球范围内该比例为40%。亚太地区的占比略低于全球平均水平，但这一目标也成为该地区共享服务中心的主要年度效率目标。这标志着企业的共享服务中心正在由保守的专注于成本降低的共享服务管理转向提高自身能力和扩大规模方面。

图2 希望未来的RPA提供哪些服务

自动化如何改变游戏计划？

目前，大部分共享服务中心仍然为企业内部提供服务，但随着对流程自动化的逐步适应，基于FTEs的交付模式也在发生改变。亚太地区该趋势略高于全球的平均水平（51%）。调查同时还发现，有更多的共享服务中心计划从FTEs为基础的共享服务模式转向外包模式。

从传统做法来看，很多共享服务中心利用外包提供商的技术作为应用先进创新成果的替代方式之一。今天，我们看到越来越多的企业在共享服务与外包中会选择投资一些技术创新，从而减少对业务流程外包的依赖。

相对于目前在共享服务中受关注较多的机器人流程自动化而言，更多的受访者相信，流程自动化将成为未来共享服务中心的核心能力。这种趋势在多功能的共享服务模式中最为明显。（图2）

向端对端延伸

在共享服务体系中，影响价值的一个根本驱动因素是共享服务对流程的控制能力。如果只服务于某项特定任务，整体流程的性能仍然会受到输入质量和后续工序的制约。因此，着眼于整体的流程性能的改善，更为成熟的共享服务应该实现端对端流程的控制。共享服务的优势来自于流程的整合，同样来自于在处理不同任务（包括任务移交环节）时能够识别和解决低效率问题的能力。事实上，调查显示，70%的亚太受访企业正在把端到端流程管理作为共享服务建设的目标，该比例略高于全球平均水平。这说明，共享服务能够通过控制每项任务的投入和产出来提升绩效，并利用好协同效应，同时从整个流程更高的透明度中受益。

端对端的共享服务发展趋势适用于包括外包在内的所有共享运营模式。其中，全球共享服务模式走在端对端发展趋势的前端，近四分之三的共享服务专注于端对端的共享。

事务性工作让位于知识工作

共享服务曾经的历史性驱动因素是提高后台事务性流程的处理效率。这些工作很多都涉及到纸张、手工操作和移交，因此，实现事务流程的标准化、集中化和自动化预示着企业能够从中获得巨大回报。

如今，通过更低的劳动力成本、外包或利用技术优势，许多共享服务已经在处理后台事务性工作方面取得了巨大进步。

虽然对于降低成本、提高效率等基本要求依然存在，但同时，随着专业化程度的不断提升以及新技术解决方案等智能资源的出现，如何使共享服务从提供事务性服务转向知识服务已经成为不可抵挡的需求。

在过去几年，这种趋势已经悄然出现并得到一定的发展，但调查提供的强大数据显示，虽然在亚太地区只有15%的共享服务主要专注于知识服务，但仍然高于全球平均水平（10%）。调查发现，近90%的亚太共享服务中心正在积极尝试知识服务。

在对共享服务成熟度进行分析时，我们发现了另一个更加明显的趋势。新的共享服务中心具有很强的事务性工作特点，但其中也有三分之二的在向知识工作转变。共享服务中心的成熟度越高，其对事务性工作的关注越少，转向知识工作的趋势越明显。知识工作占比最高的共享服务中心通常已经运行了至少十年。

反思全球足迹

调查发现，事务性服务目前主要是由专属公司来交付，既有近岸服务外包，也有离岸服务外包。

调查同时发现，虽然机器人流程自动化在现有规则下的价值创造力已经得到了大多数受访者的认可，但其他潜在功能尚未得到充分发挥。如果聚焦到知识工作方面，亚太地区近四分之三的共享服务中心正通过近岸或离岸专属公司来处理这些事务，全球范围内该比例平均为三分之二。但是与事务性工作相比，近60%的亚太共享服务中心尚未使用机器人流程自动化。由此可以看出，虽然该地区的机器人流程自动化应用已经领先于全球平均水平，但仍是一个潜在的增长领域。