基于SPSS的中学食堂学生满意度测评与统计分析

刘昕冉

摘要： 目前针对中学生和中学特点而进行食堂服务质量方面的研究甚少，为此，文章对中学食堂进行了详细调研，构建了学生满意度评价指标体系，据此设计了中学食堂学生满意度调查问卷；根据统计学原理计算得出了合理的样本容量，并采用SPSS Statistics软件对问卷调查结果进行了信度和效度分析，对调查所得的样本数据进行了统计分析；依据各指标的学生满意度分析了食堂存在的主要问题，提出了食堂管理和服务的改善措施。

Abstract： At present， there are few studies on the canteen service quality for high schools and their students. Therefore， the high school canteen was investigated firstly. The evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. The questionnaire of student satisfaction was designed. According to the principle of statistics， a reasonable sample size was calculated. The reliability and validity of the questionnaire were analyzed by SPSS Statistics software. The sample data were statistically analyzed. According to the students satisfaction of each index， the main problems of canteen were analyzed. The corresponding measures were put forward to improve the management and service of canteen.

关键词： 中学食堂；学生满意度；问卷调查；统计分析

Key words： high school canteen；student satisfaction；questionnaire survey；statistical analysis

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）03-0054-04

0 引言

1965年Cardozo第一次在市场营销的领域内提出了顾客满意度的概念[1]。此后，很多研究人员将这个概念引入其它的领域，建立了适合不同领域的顾客满意度模型。其中，对食堂服务质量和顾客满意度的研究绝大部分针对的是高校食堂和单位食堂[2-6]，针对中学生特点而进行中学食堂服务质量学生满意度方面的研究甚少。

本文以武汉市第六中学高中部（简称“六高”）食堂餐饮服务为研究对象，对其学生满意度进行了详细的研究。众所周知，面对高考压力的高中生学习强度非常大，脑力和体力消耗巨大，而且学生处于生长发育时期，健康均衡的膳食营养至关重要，因而通过对學生满意度的研究，改进和提高食堂餐饮服务质量具有非常重要的意义。

1 六高食堂现状分析

六高目前开设有一个食堂，全校高中三个年级共有学生人数2000余人，教职工300余人。学生的就餐形式为：食堂就餐、回家就餐、家长送餐、参加学校附近私人开设的“小饭桌”、订购外卖、校外餐馆或小吃店等就餐。后三者常不能很好地保障同学们饮食卫生健康和合理的膳食营养。通过调研分析发现，根本原因在于学校食堂不能很好地满足同学们的就餐需求，故此本文对食堂服务的学生满意度进行了调查和统计分析，针对主要问题提出应对和改善措施，提高食堂餐饮服务质量。

2 学生满意度测评指标体系及标度确定

2.1 学生满意度测评指标体系的确定

本文中的学生满意度是用来衡量学生对食堂餐饮服务质量满意程度的定量化指标，它反应了学生对食堂服务的认知（期望值）与感知（感受价值）之间的不同。本文参照美国顾客满意度指数模型（ACSI模型）[1]，在前期充分调研和讨论分析的基础上结合六高食堂的本身特点，建立六高食堂学生满意度评价指标体系，把感知质量具体分解为三个一级指标，即感知饭菜质量、感知服务质量和感知就餐环境。

①感知饭菜质量对学生满意度的影响。显然，学生进餐时首先感知的就是饭菜质量，是影响学生满意度及是否在食堂就餐的核心价值因素。本文认为，饭菜质量对学生满意度的影响主要体现在饭菜制作品质、饭菜价格、饭菜种类、饭菜分量这几个方面。

②感知服务质量对学生满意度的影响。本文主要从食堂的清洁卫生、员工服务和就餐时间条件三个方面分析食堂服务质量对顾客满意度的影响。

③感知就餐环境对学生满意度的影响。本文中影响学生满意度的就餐环境主要指食堂的硬件环境，包括食堂总体建筑和内部设施。

在上述分析的基础上，为了进一步保证满意度测评结果的准确性，本研究组织高中学生和食堂工作人员参与讨论，对一级指标“感知饭菜质量”、“感知服务质量”和“感知就餐环境”进行分解，最终确定了符合六高食堂的学生满意度评价指标体系（见表1），三级指标下细分为21个子指标。三级指标即为后续设计调查问卷各题项的主要依据和内容。

2.2 各级指标测评标度的确定

本文借用五级李克特量表对学生满意度测评各项指标进行度量。李克特量表一般是用于测量某一种产品的顾客满意度[1]，学生对于食堂服务质量的感知为：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分别赋值：1分、2分、3分、4分、5分，指标得分越高表示对食堂服务满意度越高。endprint