放大培训效果反馈表的作用

2018-01-23WillThalheimer

人力资源 2018年1期

Will+Thalheimer

尽管HR和员工都很讨厌培训效果反馈表，但事实上我们又不得不继续使用它。一场培训下来，学员们期望得到学习评价，企业也需要某种形式的反馈。这一传统做法能够沿袭至今，说明我们对这种反馈表所带来的益处还是非常认可的，至少我们认为使用学习反馈表还是相当有利的，这一点似乎不容置疑。然而，目前的情况远非如此。

就我个人近年来的所见，培训效果反馈表绝对是企业培训教学设计工具箱中最危险的工具！一个参考了150多项科学研究的项目表明：传统的培训效果反馈表跟学员的培训效果几乎是无关的。很多时候，负责培训的HR明明知道员工对待培训效果反馈表的态度是应付式的，甚至在反馈表中提供的各类信息是不准确的，但HR在对待这些虚假信息时，仍要像对待神圣的卷轴画一样珍而重之。你、我，甚至企业的最高层领导，仍然在一本正经地查看员工的培训效果反馈表，然后认真谨慎地在培训效果评价栏中填上“好”或者“不好”。

是不是有些自欺欺人的意味？

培训效果反馈表的独特重要性

首先我要强调一下，培训效果反馈在员工培训中具有突出的重要性。当然，培训效果反馈表永远不能反映出学员在培训中的所有真实情况，因此不能单单凭这些表格来对培训效果做出评价。但是试想一下，如果我们能够通过这张表格得到准确的反馈，如果我们可以根据培训效果反馈表的结果做出教学设计决策，那又会怎样呢？那样的话，当然能够帮助我们改进学习设计——真实的情况反馈会给我们的培训工作带来改进，而缺乏反馈则会使我们失去改进的方向，不知所措。

谈及此，我想岔开话题，谈一谈著名心理学家B·F·斯金纳的“鸽子实验”。斯金纳决定看一看，如果随机奖励他的鸽子会发生怎样的情况。斯金纳并不是在鸽子每次展示某种技能之后才给它一次奖励，也没有通过某些间隔强化型训练让鸽子在一定次数的技能展示之后使其获得食品丸。他决定，不管鸽子做了什么，在随机的次数之后就给它们一颗食品丸。这种随机的奖励会带来什么结果？鸽子从中学会了什么？它们会有哪些行为变化？

斯金纳发现，一只鸽子开始注意到，当它啄肩膀的时候，它得到了回报，所以它就又啄了一下肩膀。当这只鸽子继续啄肩膀时，它又获得了另外一次随机奖励，因此它证实“啄肩膀”是可取的行为，而且它越来越多地啄肩膀，直到啄得自己刺痛不已！另一只鸽子则注意到，当自己在向右边转圈时主人会给它一颗食品丸。之后，当它再次向右转圈时，又得到了一颗食品丸。这样，这只鸽子就证实了自己的假设——只要自己向右转圈，主人就会给它一定的奖励。尽管这中间有一段时间它什么奖励都没得到，可最终它还是得到了另外一颗食品丸（要记住，这些食品丸是随机发放的）。因此，作为一只聪明的鸽子，它就一直不停地向右转圈……可怜的鸽子！它不知不觉地陷入了错误信息驱使的舞蹈中，它的余生可能都会在不停地向右转圈之中度过。

你有没有发现，有时我们从事培训工作的HR就像斯金纳的鸽子。由于培訓效果反馈表几乎跟实际的学习情况无关，反馈表就相当于对我们的随机奖励。这些反馈表有时提供有效的反馈，有时提供无效的反馈，甚至有时还会提供有害的反馈。我们无法分辨何时会获得有效反馈，何时会获得无效反馈。于是我们便像期待奖励的鸽子一样，认定只要不停地重复一个动作，迟早会获得一点奖励。于是，在制作培训效果反馈表时，有时我们做出的东西好些，有时做出的东西差些。当我们重复进行这些毫无新意的操作时，我们内心却在想，管它呢，反正奖励或迟或早、或多或少都会有的。感受一下，这样的我们是否像无头苍蝇一样乱碰乱撞起来了？

类似情况在我们的生活中并不少见，但我真正想强调的是，作为在职场上负责培训和学习的专业人士，我们所主导的工作如果不能获得合理、准确的反馈，如果我们不能使学员从培训中获得成就感和满足感，那么我们岂不是和那只原地打转的鸽子一样？

不幸的是，事实正是如此！我们正在做着无用功——收到一堆毫无意义的无效反馈，继而在培训的设计和实施方面做出一个又一个不力的决策。

培训效果反馈要以绩效为中心

传统的培训效果反馈表可能会让我们很好地感觉到学员的满意度，但是无法让我们了解有关培训的任何具体情况。如果我们能够创建一种培训反馈表，同时又能够使我们跟踪了解学员的满意度和学习情况，岂不更好？

传统培训效果反馈表是如何让我们感到失望的？其中李克特量表是最严重的几个问题之一。事实上，在类似李克特量表的衡量标准中，当我们依靠诸如“非常同意”和“同意”等模糊的术语时，基于培训反馈的决策便遭到了扭曲。当学员不能准确拿捏选项与选项之间的真正区别时，就会出现更大的偏差。因此，培训效果反馈表中最好能够提供更加具体的答案选项。例如：在问及学员是否可能在工作中用到所学的知识时，提供下面的选项要比“非常同意”和“同意”的效果更好。

通过在答案选项之间创设更加明显的区分度，我们带来了三个关键的益处：

首先，我们能够基于培训反馈来帮助学员做出更佳决策，避免无用输入和无用输出的问题。当学员们不得不在“不同意”和“坚决不同意”之间做出艰难选择的时候，他们实际上根本不清楚两者之间的差别。

其次，激励学员参与回答表格中设置的培训效果反馈问题。当学员们发现各选项之间存在明确的区分时，他们就会意识到这些数据有着更大的意义和更多的好处。

最后，通过明显增加答案选项中的区分度，我们创建的数据会更加准确。以前，我们用模糊数学来处理培训的反馈情况，所产生的数字差别不大，于是我们会苦苦纠结得4.1分的学员和得4.3分的学员之间到底有什么差别。实际上，这样的平均数值没有内在的意义，其结果就是令我们在很多情况下感觉自己无能为力，甚至不知道接下来该如何进行培训设计。

这时候，你就要考虑把绩效与培训效果关联起来。利用以绩效为中心的培训效果反馈表，特别是配有区分度更佳的答案选项，我们就可以先制定标准，然后再部署学习计划。例如，对于上面的那个问题，答案A、B和C可能会被认为是“不可接受”，答案D可能会是“可以接受”，答案E可能会被标记为“优秀”。

传统培训效果反馈表的第一个主要缺点是答案选项之间缺乏区分度，第二个主要弱点是反馈表上特别频繁地问一些跟学习效果不直接相关的问题。负责培训的HR好像特别偏爱一些有关满意度的问题，比如学员们是否喜欢培训师，和培训人员是否建立了友好的关系，培训场地的布置是否可以接受，等等。而那些跟培训内容相关的问题往往被我们忽略，例如，我们不能确定学员是否得到了足够的实践，是否有学以致用的积极性，是否有适当的支持机制来帮助他们将所学的东西应用到工作中去。

改进是唯一重要的事情

直白些说，我们目前的培训效果反馈表设计得很差，在给我们提供无效反馈的同时，还常常迫使我们把注意力集中在错误的方面，无法支持培训或改进学习。

因此，改进培训效果反馈表可能是负责培训的HR要做的最紧要的事情了，因为利用更加合理的培训效果反馈表，负责培训的HR就能够得到更加准确的数据；有了更加准确的数据，就能够做出更加明智的培训设计决策；有了更加明智的培训设计，就能够取得较好的培训效果甚至转化为实实在在的工作绩效；有了较好的绩效，企业就会蓬勃发展，员工们将更会在实现企业目标的同时提升自己。