建立医疗纠纷调处机制，促进现代医院健康发展

谌 英 荣 阳

（辽宁省辽阳市中心医院，辽宁 辽阳 111000）

随着社会的发展，人民生活水平的提高，医疗和法律知识的普及，国家法制建设的不断完善，人们的法律意识、健康理念和对疾病的认知也在逐步增强。在医疗服务中，医疗纠纷造成医患关系紧张的原因很多，但医患之间缺乏有效的沟通却成了公认的主要原因之一。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占2/3。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键[1-2]。

1 医院医患沟通不良引发医疗纠纷的原因

1.1 医院医疗服务过程中医患沟通不够，缺乏人文关怀：医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的生物治疗，却对社会与心理关注度不够。有些医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医院和自身的利益；有些医师只重视“病”，不重视人，只从自身角度出发，很少考虑患者的想法，在诊疗时甚至过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与患者进行交流沟通，缺乏对患者的人文关怀，从而引发医患关系紧张[3-4]。

1.2 医院医务人员压力大，造成职业倦怠。医务人员面对长期不断的压力：对来院求治患者的生命负有的责任压力；医学发展日新月异，需对知识更新不落伍的压力；社会公众评价差和没有自己正常的休息时间的压力；医院候诊患者多，医务人员忙于应付排着长队的患者群，可能开始几个患者尚能态度和善、耐心地倾听和询问，但用不了多久，疲惫和急躁就会有所表现，曾有调查发现，当患者诉说病情时，平均18 s就被医师打断了。这些都可能造成医务人员的职业倦怠，影响与患者有效的沟通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律义务：对患者的病情、医疗措施、医疗风险解释不清楚或告知不详实。在施行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意，有时是知情同意了但未签字留据，一旦医疗效果不尽人意，便成为法律上的空白、缺憾，导致医疗纠纷。

1.4 缺乏情感交流和沟通技巧：医务人员除了要与患者多沟通外，还应掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上常会出现这样的情况：一名医师本想向身患绝症的患者传递生的希望，说出却是“像你这种情况病死率是80%”。而另一名医者却能这样表述：“你的情况虽然很严重，但现代医学发展很快，治疗手段也多，重要的是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有20%，所以希望你不要放弃。”

2 医院医患有效沟通，减少医疗纠纷的措施

2.1 加强医患沟通，重建医患之间的理解与信任：医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的交流。如果医务人员能多为患者着想，把患者担心的事情说清楚，讲明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少医疗费用支出的治疗方法，以人心换人心，就可以建立起患者对医院、医务人员的理解和信任。多与患者进行一些沟通，多给患者一些人文关怀，并尽其所能减轻患者痛苦，这样就能形成和谐的医患关系，减少医患纠纷[5]。

2.2 加强情商培养，促进有效沟通：情商包括认识自身情绪并能妥善管理、自我激励、认识他人情绪和人际关系的管理五个方面内容。要着重培养医务人员的敬业精神和良好的职业素质，学会控制个人的情绪，关注患者的感受和情绪反应。在工作中给患者以安全感、信任感，与患者建立一种融洽、信赖的医患关系，使医患沟通得以顺利实施[6]。

同时，医疗机构要确保人员结构的合理配比和工作的妥善安排，解除医务人员的后顾之忧，使他们有足够的时间为患者服务，进行有效沟通，保障工作的有序开展。

2.3 认真履行告知义务，确保患者知情同意：知情同意的前提是医患双方要有良好的沟通，首先医方要向患者或家属真实全面地介绍病情、实施治疗措施的目的、效果，可能出现的风险。要求语言表达明确、通俗易懂，使患者理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的选择，使医患双方形成共识，相互理解和信任，共同营造一种良好的氛围，与疾病作斗争，避免纠纷的发生。

2.4 培养沟通能力和技巧，提高患者满意度。学会倾听：以宽广和平静的心态对待患者的诉说，当患者正在诉说病痛症状时，医师不随意打断，使患者能无防卫地诉说，提高病史采集的准确性和全面性。善于观察：注意观察沟通对象的情绪状态，对疾病的认知度和交流的期望值。当患者出现询问探求的目光时，我们医护人员要适时应对患者的反应，恰到好处地传达接待人员的交谈信息和丰富的人文精神，解决患者的诉求。注意避免：医患沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气。

总之，要注意个体的差异，因人而异采用不同的沟通方法和技巧，最大限度地满足患者的心理需求并进行心理疏导，提高患者的满意度。

3 医院建立健全有效的医疗事故和医疗纠纷调处机制

学习和了解与医疗相关的法律知识，避免轻易承诺赔偿。对患者的投诉应认真受理，注意倾听，善于利用换位思考，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处、互补差异之处。客观公正地进行分析评价，对于医院或医务人员存在的不足要有勇于面对并及时纠正，而对于个别“医闹”想伺机来医院捞取一票的行为，也应通过法律途径给予公正而应有的惩处。目前，我市正在探索开展的医疗保险第三方调处机制，经实践证明不失为一种解决医患纠纷的好方法[7-8]。

医患关系是一种长期共存的关系，改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为患者服务的每一个环节，都必须让患者确确实实感受到医院的人文关怀，多给患者一份尊重和关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”，医患纠纷才能得到妥善解决[9-10]。

[1] 慕容洋洋,江山,高嵩.加强医院医患沟通交流,促进现代医院健康发展[J].中华医院管理杂志,2017,32(1):33-36.

[2] 龙阳,荣佑高,苏宁.构建和谐医患关系,重塑医院职工形象[J].中国医院,2017,21(2):36-39.

[3] 江华,荣嵘,苏畅.创新医院服务模式,提高医院服务质量[J].江苏卫生事业管理,2017,28(1):37-39.

[4] 孙静,李华丽,陈希杰.加强卫生行业作风建设,努力构建和谐医患关系[J].中国卫生,2017,(1):31-33.

[5] 张荣贵,展咏,王玉红.知情同意防范护理纠纷探讨[J].中国医院管理,2015,35(8):56-57.

[6] 龙三太,苏华,文将军.加强情商培养管理机制,促进医患沟通目标策略[J].江苏卫生事业管理,2016,27(3):31-33.

[7] 王华,王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志,2015,31(4):273-274.

[8] 马静松,史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理,2016,36(8):62-63.

[9] 谢建英,郑筠,林奕柔,等.加强情商培养促进医患沟通[J].中华医院管理杂志,2016,32(4):251-252.

[10] 刘永斌.医务人员服务规范与正确处理医患关系实用手册[M].哈尔滨:黑龙江科学技术出版社,2009:201-209.