英语邮件沟通ToM加工困难和邮件读写教学转向

陈贵青

摘要：本研究调查了杭州及周边县（市）中小微企业52名员工英文“镶嵌式”邮件沟通读写情况。结果显示，多数受访者熟悉该邮件样式在格式和文体上的动态特征，但他们在如何根据上述特征与他人进行邮件沟通上仍然存在一定困难。从心理理论“双加工模型”观点来看，该样式邮件沟通自动化加工和控制性思维的交互作用需要外在目标引领，更有待个体内部认知加工形成。邮件读写教学应帮助学生认识“镶嵌式”邮件沟通特点，从学生的心理理论加工困境入手，为学生认知能力发展提供机会。

关键词：英文邮件沟通 心理理论加工 英语教学

中图分类号：H319  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2018）22-0136-04

如果把语言看作交际的工具，那么人际沟通的顺利进行就要求一定的交际能力，即恰当地表达交际意图的能力和准确地理解交际意图的能力。人们在人际交往的过程中对自身和他人心理世界（包括愿望、意图、信念等）的理解，并对他人社会行为进行恰当解释和预测正是心理理论（Theory of Mind， ToM）加工的过程。

在邮件沟通研究领域，研究者们提出，邮件沟通在可传递信息的丰富性（如面部表情、肢体语言和语音语调等）上与当面沟通或电话沟通存在差异，如果交际双方忽视邮件沟通的特点，易对邮件沟通有效性作出过高估计并据此来实施和理解言语行为，从而导致沟通失败。有研究者（Kruger J，Epley N，Parker J，et al，2005;Keysar，2007）认为，上述邮件沟通失败与心理理论（Theory of Mind， ToM）加工“理解”和“应用”相互分离现象有关：即便个体在其心理理论发展中逐步具备发展成熟的理解他人心理状态的能力，似乎也不会在日常人际沟通中“常规性”（routinely）地应用这种认知加工来解释和预测他人言行。[1]

随着中小微企业的国际化发展，英文电子邮件往来日益增多，与较固定客户和合作方之间围绕某一特定主题进行多次往返的“镶嵌式”邮件（embedded business email）样式也应运而生。“镶嵌”是指邮件往返中交际双方经常引用之前已经提及的邮件信息内容。该邮件样式在结构上含起始邮件、子邮件数封和结束邮件，且各邮件在格式使用、篇幅长短、内容复杂程度和遣词造句上各具特色。[2]与单次往返的邮件样式相比，“镶嵌式”邮件在结构和文体上的动态变化，使得交际意图的表达和理解更为复杂。本研究旨在通过问卷调查了解企业员工在“镶嵌式”邮件沟通中存在的困难，并根据心理理论加工“双加工模型”（dual-process model）理论对“镶嵌式”邮件沟通困难的产生作出解释，以为高职英语邮件读写教学提供借鉴。

一、研究方法

本研究通过问卷调查辅以个别访谈的形式进行。所设计问卷《中小微企业英文电子邮件沟通读写情况调查》通过问卷星发布。本次问卷调查主要面向杭州及周边县（市）中小微企业，所属行业主要为批发和零售（含外贸和电子商务）、加工和制造（含新材料、新能源和智能制造）、服务（含餐饮、酒店和旅游）。共收回有效问卷52份。本研究问卷调查所获得的所有数据在SPSS（22.0版）上进行录入及相关的统计处理。

问卷共有五个部分，共25个问题。第一部分（问题1～3）“公司英文邮件沟通总体情况”，包括选择邮件沟通的原因和邮件沟通的常见问题。第二部分到第四部分（问题8～16）是受访对象对邮件往返不同阶段邮件格式、文体特征的认识和应用。第五部（问题17～25）受访对象的一般情况，包括受访对象的性别、年龄、学历、英语水平、所属行业和公司规模、邮件用途和邮件往来国家或地区。

为补充和支持问卷调查的数据，随机对参与问卷调查的11名员工进行了个别访谈，在本文原因分析部分加入了个别访谈的内容。

二、研究对象

受访男性员工22名，占42.3%，女性员工30名，占57.7%。受访员工年龄在40岁以下的占84.6%。用邮件进行业务联络的占59.6%，开展日常办公的占30.8%。邮件往来对象主要为企业客户（73.1%）、个人客户（38.5%）和供应商（26.9%）。邮件往来国家和地区中，英语为官方语言的国家和地区的占55.8%，英语为母语的国家和地区的占26.9%，非英语国家和地区的占17.3%。总体而言，年轻员工居多，邮件往来用途多为业务联络，受访企业与英语为官方语言和非英语国家和地区的往来增多。

三、调查结果

调查表明，现阶段，与较固定客户和合作方之间进行多次往返的“镶嵌式”邮件沟通已较为普遍。调查结果显示，受访中小微企业涉外沟通的主要方式为邮件沟通（47人，90.4%），其次為电话（含网络电话）沟通（30人，57.7%）、网络聊天（28人，53.8%）、当面沟通（22人，42.3%）、手机短信（8人，15.4%）。在个别访谈的11位受访者中，有10位受访者所在公司或团队已对外建立起以英文邮件为主要沟通方式的工作关系网络。

多数受访者了解“镶嵌式”邮件往返中起始邮件、子邮件和结束邮件在格式使用、篇幅长短、内容复杂程度和遣词造句上的动态变化。他们认为，如果与对方一个月前已就某个事项做过多次沟通，为了让双方的沟通更有针对性，需要“酌情重复双方已知道的消息”（36人，69.2%）。如果最近几天一直在与对方就某个事项进行沟通，为了保证邮件沟通的快捷和高效，以下做法是可以接受的：“省略客套话”（43人，82.7%），“使用缩略词语和省略句式”（27人，51.9%）。但他们在如何利用“镶嵌式”邮件格式和文体的动态特点进行邮件沟通上仍然存在一定的困难。主要表现在：

（一）对多次往返邮件之间在交际意图上的关联性缺乏认识

与单次往返的邮件相比，多次往返的邮件之间在交际意图上的关联性呈现出更为复杂的结构。在邮件沟通中，常需要参照前期与对方的往来邮件。当无法确认邮件意图或者邮件意图被误解时，也需参照之前与对方的往来邮件来辨认误解产生的原因并采用相应的修复策略。但受访者在无法确认对方意图时，选择的修复策略是“重写邮件或者换一种沟通方式（如电话沟通）向对方询问”（38人，73.1%），选择“找出之前与对方的往来邮件作参照”的只有11人，占21.2%。

（二）对邮件沟通不同阶段易产生的沟通问题估计不足

经过多次邮件往返，后期邮件读写会表现出与前期邮件的不同特征：基于邮件往返中建立的共有背景，交际双方在交际意图表达和理解上会更有效率。但与此同时，双方也往往会更有可能对邮件沟通有效性作出过高估计，导致沟通失败。[3]问卷调查中，受访者对“在什么情况下会高估邮件沟通的有效性？”这一问题没有明确的认识，选择“与对方很熟悉”有22人，占42.3%;选择“与对方不是很熟悉”19人，占36.5%;选择“与对方不熟悉”的11人，占21.2%。

（三）在遣词造句上存在“选择”困难

此次参与问卷调查的受访者中94.2%具有专科或本科学历，英语水平达到全国大学英语等级考试四、六级和以上的受访者占75%，具备基本的英语读写能力。但问卷调查表明，有76.9%的受访者在邮件沟通中存在遣词造句困难。具体来说，受访者认为他们在遣词造句上存在的困难有：“同样的意思有多种表达形式（如陈述句、疑问句和祈使句），不知道怎么选”（35人，67.3%），“不知道如何在指代清楚的情况下使用省略句式或缩略词语”（25人，48.1%），“不知道是否可以使用口语词”（13人，25%），“不知道选择短句还是长句”（9人，17.3%）。可见，受访者存在的遣词造句困难并非词汇或语法层面的欠缺。由于“镶嵌式”邮件交际意图表达和理解上的复杂性，受访者在如何选择贴切的语句实施言语行为或合乎情理地理解言语行为上产生了困难。

四、原因分析

英文“镶嵌式”邮件往返中结构和文体的动态变化给交际意图表达和理解造成的困难，是与心理理论加工机制受到挑战分不开的。

心理理论加工机制包括模拟机制（Simulation Theory，通过感同身受获知他人心理状态的自动化加工）和理论论机制（Theory of Theory，任务驱动、自上而下的因果归因认知推理加工）。[4]根据社会神经科学研究中提出的“双加工模型”（dual-process model）观点，上述社会信息加工分别属于自动化思维（automatic thought）和控制性思维（controlled thought）。自动化思维是指当出现他人语言、行为等社会信息刺激时，个体就会根据自身言行和心理状态的相關体验，通过模拟机制获取他人心理状态的内容。自动化思维是与意图、觉知和控制无关的一种直觉的判断过程。控制性思维是指个体运用因果归因对他人言行进行解释和预测，指的是有目的性的推理过程。控制性思维的启动需要一定的意图，其意图能被自身所觉知和控制。

在实际生活中，我们所有的社会判断都是控制性思维和自动化思维交互作用的结果。当我们对某个社会情境进行认真思考时，需要对自动化加工进行抑制，而在某些需要快速作出反应的特定情境下，自动化思维就会强于控制性加工。

在“镶嵌式”邮件沟通中，外在目标引领和个体内部认知加工形成对于心理理论控制性思维和自动化思维交互作用起着重要作用。

（一）外在目标引领和邮件沟通心理理论加工特征

1.注重沟通目标实现，强调交际意图的明确表达和准确理解

受访者认为英文邮件沟通存在的主要问题是“不易了解对方的情感、个性和态度”（42人，80.8%）和“容易误解对方的意图”（35人，67.3%）。在个别访谈中，大多数访谈对象认为在条件许可的情况下，需要结合使用其他沟通方式（如网络聊天、电话或网络电话、当面沟通等）以实现沟通目标。

由于邮件沟通的上述局限，为明确表达和准确理解对方意图以实现沟通目标，受访者在邮件沟通中主要采用以下策略：

（1）选择和利用关键信息。在阅读对方首次发来的邮件时，受访者较为关注的邮件内容有发件人（38人，73.1%）、概括邮件中心信息的段落（29人，55.8%）、对方情况介绍（28人，53.8%）、邮件标题（26人，50%）。这些内容大体上也是受访者在首次写邮件与对方沟通时反复斟酌的内容：我方情况介绍（39人次，75.0%）、概括邮件中心信息的段落（32人，61.5%）、邮件标题（30人，57.7%），称呼、问候语、结束语和签名（28人，53.8%）。受访者认为邮件标题在交际意图表达和理解上起着重要作用。关于邮件标题的写法，他们认为应“以短语或短句形式简要说明邮件意图”（45人，86.5%）。在邮件内容选择上，受访者认为应“列出要点，把要说的事情说清楚”（43人，82.7%）。只有少数受访者认为，要“注意文化差异，把令人费解的事说清楚”（7人，13.5%）。

（2）谨慎使用某些特定表现手法。关于邮件沟通中是否可以使用单词或句子大写、惊叹号叠写或下划线，只有极少数受访者认为“可以经常使用，是情感交流的手段”（3人，5.8%）;有受访者甚至认为“不可以使用，容易让人产生反感”（7人，13.5%）;大多数受访者认为，“适当使用，可以增进彼此情感交流”（40人，76.9%）。

2.谋求公司利益，积极应对沟通问题

利益诉求是公司邮件沟通注重沟通目标实现的主要推动力。在个别访谈中，有8名访谈对象认为成功的沟通就是让公司获益（如提高做事效率、获得更多订单、顺利完成交易等），有3名访谈对象认为成功的沟通就是了解客户的用意，让客户认可并信任自己和所在公司，在此基础上形成合作关系，最终让公司获益。

出于对公司利益的维护，多数受访者能对沟通问题作出积极应对。例如，受访者认为，当无法确认对方意图时，应“写邮件或换种沟通方式（如电话沟通）向对方询问”（38人，73.1%）;发现邮件意图被对方误解时，认为应“重写一封邮件或换一种沟通方式（如电话沟通）说明意图”的有48人，占92.3%。这与个别访谈的结果也是一致的。在个别访谈中，所有受访者都认为，在邮件沟通中，误解一经发现，就应主动澄清，否则业务无法进行下去，公司利益也会受损。

（二）内部认知加工形成和邮件沟通心理理论加工特征

1.利用隐含信息的表情达意作用和心理理论加工注意资源的有限性

“镶嵌式”邮件交际意图的表达和理解较复杂。除了文字信息，其格式和文体的动态变化，甚至邮件往返路径都是表情达意的手段。它们之间互相映衬和补充，共同组成交际意图表达和理解的信息网络。[5]正常的邮件往返要求邮件发送方根据任务需求的变化，在考虑对方心理状态的基础上，向接收方提供足够且有效的线索来表达自己的交际意图，接收方则要对线索进行解释和预测，理解和辨识发送方的交际意图。

在个别访谈中，受访者关于“除了文字信息，您觉得邮件中称呼和签名的选择、语体的把握、大小写和标点符号的使用、篇幅长短的调整等是否也是表情达意的手段？您在对外联系业务时是否经常使用？您觉得对方会关注这些隐含信息吗？”给出的回答有以下四种：11名访谈对象中仅有4位访谈对象认为这些隐含信息是表情达意的手段，会经常使用，对方会关注;有5位访谈对象认为，对方不会在意，这类手段是否使用对沟通没什么影响;有1位访谈对象认为，对方应该会在意，但自己没有经常使用;还有1位访谈对象认为，沟通双方一开始会在意，但随着往来增多，就不会在意了。

大多数受访者主要利用文字信息进行意义加工，较为忽视邮件沟通中隐含信息的意义加工。从心理理论加工机制来看，利用隐含信息进行意义加工需要较多的注意资源参与，由于注意资源的有限性，沟通者倾向于选择显性文字信息进行意义加工。对隐含信息意义加工的忽视，易导致受访者对邮件内容之间的关联性缺乏认识。

2.对意义加工可靠性的合理评估和心理理论加工评估的主观性

结合“邮件言语行为”（email speech act）概念，成功的邮件沟通包括三个方面的内容：字面意义的表达和理解、交际意图的表达和理解、交际效果的实现。[6]一旦涉及交际意图层面的加工，就需要沟通双方在理解对方心理状态的基础上，应用这种理解对邮件信息（含文字信息和隐含信息）进行解释和预测。由于考虑对方心理状态受各自视角的局限，交际意图的解释和推测就没有所谓“正确”，只有一定程度上的“合适”，沟通失败也在所难免。这就需要沟通双方在对邮件信息作出解释和预测的同时，对所做解释和预测的可靠性进行合理的评估。与单次往返的邮件相比，“镶嵌式”邮件交际意图表达和理解的动态变化还要求沟通双方在邮件沟通的不同阶段，根据获取信息的多寡、共有背景的有無对邮件信息意义解释的可靠性作出动态评估。在此基础上，遇到沟通失败时，双方还需要对原先的评估作出调整，提出新的解释和预测。

在个别访谈中，当问及“邮件沟通中是否遇到自己想说的和对方理解不一致的情况？”这一问题时，仅有5位受访者承认遇到过（其中有2位访谈对象认为沟通失败是双方关注的焦点和理解上的视角差异造成的），其余的6位受访者都认为，遇到的沟通失败非常少，甚至没有。对“当误解发生时，您对邮件沟通目标实现的预期会降低吗？”这一问题作答时，只有1位访谈受访者认为误解发生时，会降低邮件沟通目标实现的预期，其他受访者都认为不会降低预期。

可见，由于心理理论加工评估的主观性，受访者在意图表达和理解中常忽视视角差异对意义加工的影响，易导致对意义加工的可靠性作出过高估计，难以在邮件沟通的不同阶段对意义加工的可靠性作出合理的评估，也难以对邮件沟通不同阶段易产生的沟通问题作出合适的估计。

3.沟通问题应对的针对性和心理理论加工建立显性表征的认知复杂性

根据“邮件言语行为”理论，与成功的邮件沟通相对照，可将沟通失败分为字面意义表达和理解的失败、交际意图表达和理解的失败以及交际效果实现的失败。沟通双方在遇到沟通失败时，需对不同类型沟通失败进行识别并采取不同的修复策略。在个别访谈中，关于“沟通失败时，在沟通策略上，您会作出哪些调整？”这一问题，有10位访谈对象认为他们会重写邮件（增加图表来辅助说明文字信息）或更换其他沟通方式，只有1位访谈对象认为误解发生后，会先核对邮件往返内容，换一种写邮件的方式。大多数访谈对象将沟通失败仅视为字面意义传达的失败，倾向于将沟通问题归结于“遣词造句”困难。在沟通问题应对上，他们大多选择重写邮件做进一步说明或更换沟通方式来重复这一步骤，却未能根据邮件信息反馈，适时转换视角，换一种交际意图表达方式（如把告知转换为询问）或者换一个更容易被对方接受或更能吸引对方的言语行为步骤。

这是因为，当遇到沟通失败时，需要沟通双方对沟通失败影响因素建立显性表征并据此选择相应的修复策略。与识别字面意义传达的失败相比，识别交际意图表达和理解的失败显然更为复杂。[7]这一困难易造成受访者对沟通失败类型的混淆，使受访者在应对沟通问题时缺乏针对性。

综上所述，英语“镶嵌式”邮件沟通在跨文化沟通意义上，有别于母语沟通;在商务沟通意义上，有别于日常沟通;在沟通媒介形式上，有别于电话沟通和面对面沟通。因此，为克服模拟机制加工表现出的“想当然”特性，必要时对自动化加工产生的问题进行识别、评估和修正，心理理论加工的控制性思维必不可少。但心理理论自动化加工是邮件沟通的基础。自动化加工的高效性与公司邮件沟通注重效率也具有一致性。自动化加工和控制性思维只有以合适的方式进行交互作用，邮件沟通才能顺利进行。

外在要求引领对于邮件沟通理论论加工机制的启动具有重要意义。但仅靠外在要求引领，易造成过多强调控制性思维的作用，导致沟通者忽视自动化加工对邮件沟通的积极贡献，容易束缚沟通者对沟通内容和沟通手段的选择，使沟通变得“形式化”，缺少“人情味”。此外，对控制性思维的过多强调，易使沟通者忽视自动化加工的潜在影响，产生对沟通目标实现的高预期。最后，在此情形下，对自动化加工的负性评价也使沟通者难以对自动化加工带来的沟通问题作出合适的应对。

自动化加工和控制性思维交互作用的持续和完善有赖于个体内部认知加工的形成。与单次邮件往返相比，“镶嵌式”邮件的多次往返无疑对个体内部认知加工形成提出了更多的要求。但个体内部认知加工的形成需要个体启动更多认知资源，付出更多认知努力。由于个体认知资源和加工水平的有限性，受访者在注意资源、评估能力和显性表征水平等方面表现出诸多困难。

五、讨论

英文“镶嵌式”邮件沟通不仅涉及字、词、句、篇等字面意义表达和理解，还是沟通双方以互动的方式对关于自我和他人的社会信息进行加工、编码和储存的过程。这一过程不同于个体独立进行的感知、记忆和逻辑推理。英文邮件读写教学常见形式为范例教学，内容以单个邮件文本的格式和文体为主。“镶嵌式”邮件读写教学则要求注重“镶嵌式”邮件之间的关联性，帮助学生应对邮件沟通中的心理理论加工困境，为学生认知能力发展提供机会。

（1）提供实例，帮助学生认识和理解邮件之间在交际意图表达和理解上的前后衔接。多次往返邮件之间呈现出一定的“关系”特征，因此也叫“邮件对话”（email dialogue）。[8]“镶嵌式”邮件读写教学中，应向学生提供实例，在介绍各邮件格式和文体特征基础上，帮助学生根据某个邮件的格式和文体特征来判断该邮件所处的位置;在说明各邮件之间关联性基础上，指导学生根据邮件的关系特征来猜测或预测前后邮件的交际意图。

（2）设置沟通问题情境，帮助学生认识视角差异对交际意图表达和理解的影响，学会在邮件沟通的不同阶段对意义加工的可靠性进行合理评估。可设计“信息差”（information gap）分组游戏帮助学生体验邮件交际意图传达中存在的视角差异和由此产生的沟通困境，指导学生在考虑对方心理状态的基础上对交际意图加工的可靠性作出合理评估。更换游戏小组成员安排，指导学生根据沟通对象是陌生还是熟悉，对交际意图加工的可靠性进行动态评估。

（3）从学生心理理论加工困境入手，增加外部任务信息提示，帮助学生提高沟通问题识别的针对性，鼓励学生采用多种策略应对邮件沟通问题。在心理理论认知加工中，“模拟论”加工和“理论论”加工和在外部任务信息需求（external demands）上存在不对称性。[9]邮件读写教学中，可以通过增加任务信息提示进行干预，帮助那些原来可能在沟通失败时不会考虑到他人心理状态内容的沟通者，经由这些任务信息的提示形成应用他人心理状态内容的认知加工意图。在此基础上，鼓励学生对沟通失败影响的多重因素（如既定的观念和文化、当下的想法和情绪、现有的认知水平、已有的语言知识和技能、以往的邮件发送经验等）加以明确，并在此基础上采用多种应对策略。

（4）循序渐进，尊重学习者认知水平差异。“理论论”加工需要一定认知负荷（cognitive load）参与，一旦认知资源被完全占用，甚至会出现反身性思维盲（Reflexive Mindblind）的现象，即完全不考虑他人心理状态而仅仅根据私人知识来作出反应。[10]根据上述，英文邮件读写干预应针对英文“镶嵌式”邮件文体、结构和往返路径特点，在实验研究基础上，根据心理理论认知加工难易程度循序开展，让学习者获得成功体验。此外，邮件读写干预应肯定学习者当下的认知水平和已有的知识经验作为认知资源的重要价值，尊重学习者认知水平差异，尊重相异立场，鼓励包容和对话。

参考文献：

[1]Kruger J，Epley N，Parker J，et al.Egocentrism over e-mail：Can we communicate as well as we think？[J].Journal of Personality and Social Psychology，2005，89（6）：925-936.

[2]Gimenez J.“Unpacking Business Email：Message Embeddedness in International Business Email Communication”in Genre Variation of Business Letters[M].Bern：Peter Lang，2005：235-257.

[3]KeysarB.Communication and Miscommunication：The Role of Egocentric Processes[J].Intercultural Pragmatics 2007（4）：71-84.

[4]Overwalle F V，Baetens K .Understanding others' actions and goals by mirror and mentalizing systems：a meta-analysis[J].Neuroimage，2009，48（3）：564-584.

[5][8]Carvalho V R.Modeling Intention  in Email：Speech Acts，Information Leaks and Recommendation Models[M].Berlin：Springer Publishing Company，Incorporated，2011：5-34.

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[10]Lin S，Keysar B，Epley N.Reflexively mindblind：Using theory of mind to interpret behavior requires effortful attention[J].Journal of Experimental Social Psychology，2010，46（3）：555-556.

責任编辑：孙瑶