浅谈口腔医疗信访工作的特点和沟通策略

李丽璇 吴洪儒

医院信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式, 向医疗机构反映情况, 提出建议、意见或者投诉请求, 依法由上述单位给出处理的活动［1］。医院信访工作是医院与社会沟通的桥梁, 是医务工作者与患者及家属联系的纽带, 是维持医院正常医疗秩序、构建和谐社会的基础性工作。随着社会对医疗服务需求的增加和人们法律意识的增强, 医院信访工作面临越来越多的困难与挑战。本文主要结合口腔专科医院医疗工作特点, 分析口腔医疗投诉性信访原因并浅谈具体的沟通策略, 为构建和谐医患关系而努力。

1 口腔专科医院信访原因分析

近年来, 我国口腔医疗行业发展迅速, 这与国家政策稳定、国民经济增长直接相关。随着生活水平的日益提高, 人们的口腔健康保健意识越来越强。但是目前我国口腔医疗行业存在技术水平发展不平衡、医疗资源分布不均、口腔医生数量不足的现状［2］。口腔科治疗具有精细而复杂的特点, 复诊次数多、治疗周期长、费用相对比较高昂。口腔专科医院承担大量疑难病症的治疗, 科室划分细致、主攻专业明确,患者通常在一个科室只能完成一部分的治疗, 与其急于求成的心态相矛盾。大部分患者及家属来到口腔专科医院之前或为外院转诊疑难病例, 或对于专科医院的治疗效果存在高期望值, 同时不能准确理解医疗行业的高风险和医疗技术的局限性, 因此在出现诊治效果与预期不符的情况下误认为是医务人员的失职而产生不满。有研究表明, 医院门急诊由于人流量大, 患者看病流程牵涉的环节多, 是各医院投诉量最高的科室［3］, 而口腔专科医院恰恰具有大门诊小病房的特点。因此以上特点均成为导致口腔医疗投诉性信访事件频发的原因。

大量的文献对我国医患沟通现状进行了分析, 一般将医院投诉性信访的内容主要分为服务态度、医院管理、医德医风、医疗质量方面等, 其中服务态度方面的信访比例最高,其主要原因多提到医患沟通的不足。医方存在沟通不足的主要表现形式为不重视沟通、不愿意沟通、不主动沟通、不懂得沟通和沟通内容不足等几方面。有研究指出, 口腔内科的纠纷中医患沟通不足是纠纷产生的主要原因, 医师在治疗前关于治疗方式、治疗费用、并发症等情况告知不足, 导致患者对治疗后出现的状况无法理解［4］。有研究对口腔正畸医疗纠纷产生的原因进行分析, 结果发现61例产生口腔正畸临床医疗纠纷的主要原因是治疗方案不当、医患沟通不够、医师经验不足［5］。还有报道称口腔修复治疗中戴义齿第1个月是纠纷的多发期, 主要由于患者初戴义齿的不适与过高期望值间的矛盾造成, 而良好的沟通可通过树立患者对义齿使用效果更为客观的预期, 避免这一情况发生［6］。从上述信访事件可以看出, 临床医疗中缺乏有效的医患沟通, 是导致纠纷发生的主要原因, 而沟通的缺乏和累积的矛盾往往将转至医院信访部门解决。

2 沟通在医疗信访处理中的重要性

沟通是人们在社会交往中以符号、记号为媒介而实现的社会行为的交互作用, 也就是人们在互动过程中, 通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接受信息的人, 是人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情的过程［7］。与医院信访人沟通, 就是接待者与来访者之间在有关医疗、护理、管理、服务等方面的信息交流互动, 以期达成共识, 使问题得以顺利解决。医院信访处理过程一般包含倾听、理解分析、解释、解决几个阶段, 沟通贯穿始终。

沟通的方法、技巧、层次及诚信度等内容决定着沟通的效果, 从而直接影响信访处理的结果。充分理解沟通的意义,准确把握沟通原则, 适当引入沟通技巧对做好信访工作十分重要。合理有效的沟通具有以下重要的作用：①诚恳的沟通可以安抚患者, 使患者产生一种被理解、被关心、被重视的感觉, 从而为解决问题打下良好的基础；②恰当的沟通能够争取信访者的理解与认同, 纠正不合理的诉求；③患者来信来访, 有很多意见和建议是合理的, 是医院医疗、护理等各方面工作中的不足甚至欠缺, 通过沟通可以采集有关信息,为医院建设提供思路；④通过与来访患者良好的沟通互动,可以弥补医疗服务过程中的不足, 提升患者满意度。

3 心理学沟通策略在医院信访沟通中的应用

医院信访部门一般设在医患办、门诊部或院办等, 接待的来访人往往已经在门急诊过程中产生了争执而负面情绪严重。“不能在信访接待中产生二次纠纷”是信访办在信访接待工作中的原则, 除了避免工作的推诿扯皮、办事马虎拖拉,不能“生、硬、冷、气、顶”以外, 还要求信访工作人员努力把握患者的心理活动, 关注来访者的情绪, 在心理互动的情境下, 提高沟通效率, 有利于纠纷的化解或为解决后续实际问题创造良好的基础。

医院信访者的心理特征常常可分为以下几类：紧张疑虑型、掩饰投机型、理智通达型、急躁偏执型［8］。不管信访人员出于何种心理和目的, 情感沟通时忌讳情绪激动, 要先处理情绪再处理事情。因此建立一个和谐的沟通环境和良好的信访关系是解决问题的平台, 是处理信访问题的首要任务。有研究结果表明, 单纯语言交流能达到沟通目的的只占7%,结合语气、语调可以把沟通有效率提高到38%, 而结合语言、体态和眼神进行沟通却能使有效率达到55%［9］。心理学中特别强调尊重、热情、真诚等参与性态度, 这种态度对于医院信访工作也是同样适用的。

在医院信访接待中常应用到的心理学沟通策略包括四个方面, 即首轮效应、共情技术、心理疏导与干预技术。具体如下。

3.1 首轮效应 “首轮效应”即第一印象, 如果你给他人留下了正面的第一印象, 接下来的一切都会被染上正面色彩［10］。美国临床心理学家罗杰斯创立的来访者中心疗法, 通过真诚、无条件的积极关注等技术创造一个安全、温暖的氛围, 以助来访者在这个环境氛围中实现自我成长, 这一理论被其他心理咨询流派广泛运用来构建良好的心理咨询关系,作为开展有效心理咨询的先决条件［11］。在医院信访过程中,倾听和关注是首要印象的体现。有效倾听是以患者为中心的交流技巧, 是一种对说话者积极有效的关注行为, 他要求倾听并不是只听对方所说的词句, 是用耳朵听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受［12］, 了解对方的真实意思和内容。与之相对, 信访工作人员在与患者进行沟通时, 如果边交流边东张西望, 常常打断患者的谈话或急于下结论等,这些都会激惹患者的负面情绪, 认为工作人员对他的谈话不重视, 从而缺乏信任感, 那么工作人员有可能失去接下来在解决实际问题时的信任基础。

3.2 共情技术 罗杰斯在心理治疗中将“共情”解释为正确地了解来访者内在的主观世界, 并能将有意义的信息传达给来访者, 明了或察觉到来访者蕴涵着的个人意义的世界。心理咨询中共情有三个水平, 第一层为可接受的最低共情水平, 要求治疗师能够理解患者信息传递的内容和背后蕴含的情绪, 做出反应；第二层要求治疗师在明白和正确反馈患者传递的信息和情感上能够给予指导；第三层要求治疗师在前面的基础上引导患者做出积极的行为改变［13］。在不良的医患沟通中, 常常采取冷处理的态度而导致矛盾激化, 那么在接待医院信访者中, 共情基本有两个层次, 首先敏锐地体验来访者的情绪意义, 这是基本的共情。可从来访者的话语中直接体会, 适当进行共情的回应, 例如对事件的发生表示理解, 或者对情绪的存在表示理解, 但是注意不要因此而急于做出承诺。第二层的要求是接待人员通过发现来访者自身可能没有意识到的自己的内心世界, 同时积极地回应这些情绪,让患者更清楚自己的情绪状态并且同意采取理性的解决方式。例如, 将偏移的话题转回治疗中, 尝试在治疗方面进行解释, 能够缓解情绪的发泄。

3.3 心理疏导技术 心理疏导是指利用心理学的规律、知识和技术改变人的情绪、认知、意志, 从而达缓解心理压力、调节心理状态, 构建良好心理调适机制的方法。狭义的心理疏导指受过专门训练的心理治疗人员运用心理治疗技术, 对有心理障碍的患者实施个别或集体的心理咨询与治疗。广义的心理疏导是指通过倾听、解释、支持、鼓励、理解等语言和非语言手段, 改善或改变对方的心理状态、情绪情感、态度意志和行为表现, 达到调节认知、宣泄情绪、解除不良心理状态的目的［14］。在医院信访沟通中, 可以尝试以下几种心理疏导方法：①接待人员将自身替换为信访者, 体会其信访行为的心理需要, 设身处地的为信访者分析问题、解释政策、提供帮助, 这有利于患者接受信访人员的意见；②使信访人员置于政策制定部门、医院管理部门、信访接待人员等的位置上, 解释政策制定的背景和适用的要求, 以达到消除其对政策的不满、疑虑、抵触等情绪；③信访事件患者及医护人双方心理位置互换, 使双方都站在对方的角度理解问题和分析政策, 澄清误解和偏见, 消除分歧, 统一认识。这要求信访人员要注意用语不能偏离客观, 以免被患者理解成为偏袒或诱导。

3.4 心理干预技术 心理干预又称心理危机干预, 是给因面临重大生活事件而处于种心理失衡状态的个体提供有效帮助和心理支持的技术, 通过调动其自身的潜能来重新建立或恢复到危机前的心理平衡状态, 预防心理危机的发生。信访接待中的心理干预, 希望帮助涉诉信访者改善心理状态, 减少心理冲突, 以使信访者情绪稳定、明晓事理的一种手段［15］。医院信访工作中的心理干预, 一般要求信访接待人员通过交流与沟通, 鼓励信访者充分表达自己的情感和意愿, 从而对处于困境或遭受挫折和危险的信访者提供支持, 帮助其恢复心理平衡, 促使问题解决, 接访人员应对信访人不同的状态适当采取有重点的心理干预技术：①在信访者情绪激动分不清解决问题的方向时, 往往无法明确诉求, 应将心理干预集中在稳定信访者的心理和情绪上, 待心理平衡重建后解决问题；②当信访者的心理危机源于对事件的错误理解而不是事件本身时, 则将沟通目标定为改变其个体思维方式, 使其意识到自我意识中的非理性部分, 从而重新获得理性和自我肯定。例如某些事件中患者表达的不合理诉求, 实际是源自个人家庭等原因, 需要引导患者重新审视自己的诉求, 在合理的范围内提供帮助；③心理社会转变模式：将信访者的内部心理资源和影响其心理的家庭、职业、同伴、社会群体等外部资源综合考虑, 将内部资源和社会支持、环境资源中的积极因素充分调动起来, 为其提供解决问题的多种选择。

目前, 我国解决医患关系的方式方法包括医疗调解、医疗事故鉴定、行政调解、进行司法程序解决, 多属于事后性措施。《关于建立现代医院管理制度的指导意见》明确指出“推进院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的‘三调解一保险’机制建设, 妥善化解医疗纠纷, 构建和谐医患关系”。相对于事后性措施, 院内信访调解是建立在以人文关怀的素养和技巧的基础上的事前“减压阀”, 是构建和谐医患关系的首要窗口［16］。在口腔医疗工作中, 加强信访沟通能力, 适当掌握心理学沟通技巧, 不但有利于工作的开展, 也符合现代医学生物-心理-社会的发展模式,提高患者满意度, 达到建立和谐医患关系的目的。