广州市大学生对校医院服务质量满意度的研究

封雪融 封泽宇

摘 要：大学校医院是保护和促进大学生身心健康的重要机构，因而大学生对于校医院服务质量的满意度值得重视。本文主要是对广州市985及211高校中，影响大学生对其本校校医院服务质量满意度的因素进行探究。研究结果表明，大学生对校医院服务质量的满意度主要受医护人员医疗水平、校医院营业时间、药品齐全度及科室设置情况等四个因素的影响，针对于此类现象我们也提出了自己的建议。

关键词：大学校医院；服务质量满意度

研究校医院服务质量满意度的意义

大学校园中的校医院是防治疾病，保护和促进大学生身心健康的重要机构，因此，研究大学生对于校医院服务质量满意度对于校医院和在校人员有着重要意义。找出当前校医院在服务质量方面存在的不足之处，并有针对性地提出建设性的意见和建议，有助于改进医务人员对师生的服务态度和服务理念；改善校医院的硬件服务设施；健全和完善校医院制度体系，从而使得校医院得到全面的提升发展。

广州市大学校医院服务满意度调查问卷的设计及调研

此次调研将以广州市985及211高校的大学生作为受众目标群体，我们通过随机抽样的方法，针对广州市的大学生展开问卷调查。

问卷分为两个部分，第一部分包含医护人员态度、医护人员医疗水平、排队候诊时间、营业时间、医疗设备配备、药品齐全程度、医院卫生环境、医疗科室的设置、校医院总体服务质量九个方面因素的满意度调查。其中前八个因素是自变量因素，最后一个因素是因变量因素，采用7级数字量表评判。

并且每一因素分为期望质量和感知质量两方面测评。第二部分主要是对基本信息的收集，包括性别、年龄、就读学校、生病情况等。

116个样本的抽样分布如表所示：

研究结论及建议

医护人员态度通常是就诊学生最关心的问题之一，关怀性的态度能让学生感受到温暖，并增强对于校医院的信任。在目前学生们的认知中，仍存在认为校医院医护人员医疗水平不高的认识，认为他们与大医院的医生差距较大，这原本就会造成先入为主的不信任情绪。医护人员和善的态度和医院完善的科室设置、医疗设施配备及药品提供，可以很好地从软件硬件两个方面缓解学生的不信任情绪。

目前，校医院的正常上班时间大都与学校老师的上下班时间相同，其他时间只开放急诊，在正常营业时间外的其他时间，学生到校医院就诊无法得到及时、准确的医治，对服务质量的满意度也会产生很大的影响。与此同时，在医院看病时，排队等候的时间越长，就越容易引起患病同学的烦躁情绪，不利于其对校医院有满意的评价。

因此，本文认为在校医院的管理方面，学院应该尽力提高医护人员的医疗水平，可加大力度吸引较为优秀的全科医生；建立有效的培训机制或是返聘有经验的退休医生等。提高校医院的服务质量满意度也需要学校的经费向药品购进、科室设置等方面偏倚，抑或扩大资金来源，向社会或民间资本寻求支持。

高校医院作为医疗服务系统的一个特殊性存在，应面向服务对象建立以学生为本的服务理念。深入了解大学生的医疗服务诉求，如营业时间、服务态度、药品需求、科室及设备配备等，做到有针对性的完善自身不足。

（作者单位：广东广雅中学）

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