优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果观察

杨茂琼 何丹 李颖 李华

【摘 要】目的：研究分析优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果。方法：在我院门诊实施优质护理，在实施优质护理前后各选取500名就诊患者作为调查对象，对比分析实施优质护理前后患者对护理服务的满意度情况。结果：实施优质护理后患者对护理服务满意度有显著改善（P<0.05）。结论：在门诊导医护理中实施优质护理可有效改善护理质量，有助于提高患者对护理服务的满意度。

【关键词】优质护理；门诊导医；护理质量；满意度

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）11-03--01

门诊导医处是患者入院后接触的第一道“门槛”，对门诊导医服务的满意度是患者对整个医疗过程的第一印象，所以门诊导医护理质量的高低通常会对患者就诊过程的整体满意度起到非常重要的作用[1]。同时导医处的护理质量通常也标志着医院的整体形象[2]。因此，几乎所有医院都十分重视门提高诊导医处的护理质量。为探讨提高门诊导医护理质量的有效方法，本研究在我院门诊导医处开展实施了优质护理模式，其应用效果良好，现作以下介绍：

1 资料及方法

1.1 一般资料

我院门诊导医护理人员共43名，均为女性，年龄为20～45周岁。学历中专、大专、本科均有。工作年限为1～25年。

1.2 优质护理方法

首先查阅近年来关于医院门诊导医护理相关先进管理经验，并结合我院具体情况重新制定门诊导医护理管理制度。要求门诊导医护理人员必须在每次上岗前按规范整理仪表，佩戴相关防护用品，在与患者交流时注意态度、言辞，一般情况下使用普通话交流，根据患者具体情况，必要时使用本地方言交流。对于行动不便的患者主动上前搀扶，主动询问是否需要帮助。同时对护理人员分批进行培训，培训内容主要包括医学基础知识、相关法律法规知识、岗位职责培训、交流技巧培训等方面，同时根据护理人员需求适当增添培训内容。在排班过程中注意确保人员充足，在就医高峰时段，根据人员流量情况，适当增添导医护理人员。在排班时，充分听取护理人员意见，灵活安排，避免强制性排班。充分改善门诊大厅环境，在各处醒目位置张贴或放置导医提示。确认导医台位置醒目、不影响人流疏散。及时清理门诊大厅杂物、垃圾，除定时对大厅卫生进行清扫、消毒外，如遇患者呕吐等特殊情况时及时安排保洁人员进行清理、消毒，确保门诊大厅清洁卫生。

1.3 观察方法

在开展优质护理前后在我院门诊就医人员中各随机抽选500名患者对导医护理人员仪表、服务态度、专业水平、业务能力以及门诊大厅秩序整洁度五个方面进行满意度评分，每项分值均为20分。然后对比分析开展前后各项得分差异度情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0统计软件分析所得数据，计量资料比较采用t检验，并以（）表示，若（P<0.05），则有统计学意义。

2 结果

在开展优质护理前，患者对门诊导医护理人员仪表、服务态度、专业水平、业务能力以及门诊大厅秩序整洁度评分结果分别为（18.33±2.02）、（12.57±5.53）、（14.82±4.722）、（15.73±3.98）、（15.86±3.61）；在开展优质护理后以上各项评分结果分别为（18.54±1.07）、（17.36±3.19）、（15.67±2.03）、（17.12±2.01）、（18.89±1.14）。两组数据统计学比较结果：t=3.1765、16.7772、3.6979、6.9709、17.8969，P=0.0015、0.0000、0.0002、0.0000、0.0000（P<0.05）差异具有统计学意义。

3 讨论

医院门诊是对外开放的公共场所，人流量庞大，而大多数就医的患者及患者家属对医院环境及就醫程序并不了解，需要医护人员指导。而医院导医护理主要工作简单来讲就是帮助相关患者及其家属顺利就医。但该岗位工作看似简单，实则工作量巨大，每天都会面对大量入院就诊人员，同时需要对整个就医流程、医院环境、相关法律法规等有深入了解，还需要对医学相关基础知识有一定了解，更需要在工作中灵活应变、细心、耐心等[3]。因此，要想提高门诊导医护理服务质量，不仅需要在管理制度上多做文章，同时还应该充分理解护理人员的相关难处，通过帮助护理人员及时解决相关相关难题，同时通过加强培训、人性化排班、改善门诊环境等方式开展优质护理[4]。

在本研究中，通过对门诊导医开展优质护理后，患者对门诊导医护理人员仪表、服务态度、专业水平、业务能力以及门诊大厅秩序整洁度等方面满意度均有明显改善。可见，在门诊导医护理工作中开展优质护理，提高了导医的主动服务意识，有助于提高导医护理质量、提升患者就医感受及患者满意度。

参考文献

李玉环，贾忠萍.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中国中医药现代远程教育，2015，13（5）：127-128.

裴文靖.优质护理服务在门诊提高门诊导医护理质量中的应用[J].中国保健营养，2017，27（2）：191.

桂明星.优质护理在门诊导医工作中的运用探讨[J].心理医生，2016，22（2）：22-23.

李婧琳.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].饮食保健，2016，3（15）：142-143.