移动技术客服体系在供电企业的构建

王文天+贾泽军+徐晓海

摘 要：“互联网+供电服务”利用微信广泛的覆盖范围和手机APP的强大功能，增强用电客户电费服务、供电企业抢修服务、客户内部设备故障增值服务，通过移动掌上终端、移动作业平台和APP软件形成有效、快速、便捷的新型供电服务体系。增强社会对供电公司的理解和支持度，使用户满意度得到显著提升，企业的外部发展环境也得到进一步优化。

关键词：互联网+；供电抢修；移动技术；供电服务

中图分类号：TN828.6 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）02-0058-03

Abstract： "Internet + Power Supply Service" takes advantage of WeChat's extensive coverage and the powerful function of mobile phone APP to enhance customer electricity service， power supply enterprise emergency repair service， customer internal equipment failure value-added service. Through mobile palmtop terminal， mobile operating platform and APP software form an effective， fast and convenient new power supply service system， and enhances the social understanding and support of power supply companies so that customer satisfaction has been significantly improved， and the external development environment of enterprises has been further optimized.

Keywords： Internet Plus； power supply repair； mobile technology； power supply service

引言

在近年的政府工作报告中，“互联网+”战略被重点提出，要求传统行业与互联网实现进一步的融合[1]。在国家电网公司加快转变公司发展方式和电网发展方式的背景下，客户服务的形式和内容也在不断的发生变化，随着客户的服务需求升级，客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量不断提出新的更高要求，不仅希望降低用电成本、安全可靠用电，还希望享受更加个性化、多样化、便捷化、互动化的服务。为此，2015年，江苏省电力公司提出优质服务活动的主题为“智能互动心服务、省心省钱绿色电”。

传统供电抢修服务模式下，停电与信息共享、互动不及时，容易使用户在互联网的环境下负面情绪激增与快速膨胀。因此通过有效的信息化手段，提高电力故障抢修响应速度，提升抢修效率，成为供电企业满足用户利益相关方诉求的首要解决方案。

1 移动客服体系的提出

为此镇江供电公司探索“互联网+供电服务”新型供电服务形式，构建新型供电服务体系[10]。一是建立市级供电公司移动终端在线服务平台，打造镇江供电“移动营业厅”，通过微信服务公共号，完成年度向客户推送信息110万条户次目标。二是建立电力故障移动抢修体系，通过移动作业平台，实现95598报修、派单、抢修现场和用户信息反馈闭环运行，提高抢修效率，提升客户体验；三是建立电滴APP平台，借鉴“滴滴打车”模式，为用电客户内部故障搭建处理平台，通过平台和相应配套措施，为供电服务方式向互联网方向转变提供有益尝试。促进用电客户电费服务、供电企业抢修服务、客户内部设备故障增值服务，通过移动掌上终端、移动作业平台和APP软件形成有效、快速、便捷的新型供电服务体系。

2 主要做法

2.1 创建“镇江供电在线”微信公众服务号

2015年2月，鎮江供电公司创建了“镇江供电在线”微信公众服务号，利用微信平台巨大的用户人群基数，开展用电宣传和服务，以充实的服务信息吸引和巩固用户数量，每周定期推送图文信息[2]，内容涵盖了用电客户普遍关注的各类用电知识和服务信息，实现停电信息点对点精准发布。提供“3×5+1”微信菜单式服务，在一级菜单中提供“用电服务”“公告信息”“关于我们”三个板块。二级菜单功能分为两期发布，先期发布的服务信息包括“政策法规”、“安全用电”、“企业文化”、“停电信息”等，在后期的拓展服务中，增加了“你问我答”、“服务动态”等内容。同时，服务号每周推送一次多图文信息，每条多图文信息包含三条不同内容的信息。通过举办知识竞赛、有奖活动等方式，服务号吸引了大量用电客户的关注[6]。

截止当年九月底，镇江供电公司企业公众微信服务号关注人群数量达到一万三千余人，推送多图文信息128条，点对点发送信息25000条，解答咨询2600余次，提示信息20000余条，替代短信发送约110万条。

2015年7月，镇江公司率先实现了微信支付和支付宝支付。镇江供电公司进一步拓展电费支付方式，镇江供电公司经过精心谋划和准备，通过与支付宝公司深化合作，全省率先实施支付宝第三方电费支付的实现。9月1日起，在镇江全市联合实施支付宝手机无线端电费有奖代扣送红包活动，通过3个月的线上、线下特色营销活动，突出介绍电费代扣“登录”、“选择”、“公司”、“账单”“付款”的“五步法”流程，取得了良好的广告宣传效果[2]。截止目前，公司支付宝和微信平台共引入新增代扣新用户2.5万，有效提升新时期下的营销服务水平和品牌美誉度。endprint

运行中将进一步吸收用户反馈意见，镇江供电公司积极探索各类新技术与服务手段的结合，引入“破坏性创新”的理念，在满足用户普通缴费需求的基础上，结合近期支付宝平台推出的“云通知”服务，通过大数据分析，主动对缴费期限长的用户推送代扣办理宣传，并结合支付宝个人“芝麻信用”评级以及办理送红包活动，进一步激发和引导用户的服务新需求。

2.2搭建移动抢修服务平台

2015年以來，镇江供电公司依托便捷安全的移动作业平台，开创移动抢修服务模式。公司信息部门通过隔离装置，以“大平台，微应用”的模式开发应用系统，有效沟通企业信息内网和互联网，分别为用户、抢修队和管理人员提供不同版本应用模块，实现用户、客服、调控、生产以及农电等各环节闭环贯通的新模式[6]。建立电力故障移动抢修服务应用系统，贯通各专业部门与用户的联系，前台由客服人员一口对外，后台抢修数据通过系统及时对用户发布，优化配电设备故障抢修管理流程，在原本抢修方案较多考量效率和安全性的基础上，考虑客户的需求、受到影响和可接受度，制定相应措施，提高客户满意度。抢修人员使用移动终端，随时接收、发送抢修信息，在抢修流程中增设抢修信息发布环节，用电客户故障报修受理后，可以通过用户侧APP点对点方式接收故障抢修全过程信息，包括抢修队接单、到达现场、故障初判、供电恢复等内容[7-8]。非报修人，但受到故障影响的用电客户，也可通过微信等方式收到相关抢修信息。在不影响原先的供电服务抢修服务流程的基础上，镇江供电公司创新植入移动技术模块，对原有的抢修流程进行了探索式的创新和完善。

2.3 构建“电力滴滴”客户内部故障修理平台

镇江供电公司搭建“电力滴滴”模式掌上一体化客服平台是在打车“滴滴出行”启发下创新实施的。实现用户内部电力故障发布、抢单、支付、评价等功能，培养并审核通过不同电压等级的社会抢修队伍，为用电客户内部故障提供点对点的“抢修队-用户”修理服务平台[5]。

该平台建立了一套用户与抢修队沟通与故障处理的规则，承担相应的管理职能和平台日常运行维护，画出一个电力客户与供电公司紧密相连的O2O完美闭环，最大限度优化客户内部设备抢修体验，改变传统客户上门或者电话报修方式，节约抢修队与用电户沟通成本，提升供电公司修理单位工作效率，缩短故障报修客户停电时间，减少停电时间，最大化节省双方资源与时间。

3 实施效果

截止九月底，微信服务号关注人群数量达到一万三千余人，公司支付宝和微信平台共引入新增代扣新用户2.5万个，取得了良好的社会认同和关注[4]。

通过配备抢修移动终端，抢修队迅速获取故障信息，减少沟通和准备时间，根据导航信息赶赴现场，提高工作效率，降低抢修成本，平均每个工单减少5-10分钟抢修时间，按七月份至九月份共253次现场抢修计，每次2人，共节约120个人时，全年可节约480个人时，截止目前公司抢修到达现场平均时间为17.3分钟，同比缩短了5.2分钟。

通过微信推送宣传、提示和咨询类图文信息，半年时间替代短信发送约110万条，减少短信支出费用约10万元。

每月故障抢修投诉次数，即每月各个渠道接收的故障报修、抢修相关的投诉次数。运用“移动抢修”平台后，月度故障抢修投诉次数减少50%；平均抢修时间缩短30%；抢修服务满意度预计可提高50%。

4 优化供电服务体系

一是服务内容是吸引用户关注，并不断提升用户粘合度的立足根本；二是通过媒体宣传、开展有奖活动等多渠道推广是前期迅速获得用户关注的关键，充分借鉴省公司微信服务号推广[2]的经验，同时加大以内容吸引用户、用户之间相互推介的力度；三是平台充分采用移动作业、大数据、智能机器人等新技术，有力保证了各个功能的实现，同时新技术应用存在一定不确定因素，应注意系统稳定性和可靠性不受影响[6]；四是采用国网公司认可的安全技术、设备和体系，有效保障通道安全、系统安全、终端安全，从而确保数据安全；五是通过政策、技术和管理手段处理用户投诉和纠纷，防止用户或抢修队通过刷单方式提高资质等级[8]。

5 结束语

镇江供电公司构建应用移动技术的客户服务体系，是基层供电企业在“互联网+”环境下提升供电服务质量的一次有益尝试，在社会效益和经济效益方面取得了较大的成效，一方面通过微信服务号的人群基数扩大了电力宣传的广度和深度，一方面通过应用移动作业平台的APP应用[4]将电力故障抢修业务水平进一步贯通，深层次地对前台的营销客服和后台的配电抢修进行业务强化融合，起到了良好的效果，为电力客服业务在能源互联网背景下的发展和提升提供了新的思路，同时也为其他公共服务行业如何提高服务水平提供有益的启示和借鉴。

参考文献：

[1]国发[2015]40号.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[R].2015.

[2]罗耀明，罗勇超，严龙.微信公众号在电力营销供电服务系统中的应用[J].电力信息与通信技术，2016（06）.

[3]高云莺.微信在面向公众服务的电子政务系统中的应用研究[J].中共福建省委党校学报，2013（10）：45-49.

[4]魏立峰，沈振华，贾丹，等.微信公众平台在电子政务中的应用现状及对策分析[J].电脑知识与技术，2014（12）：262-264.

[5]郑磊，王栋，王明，等.上海市政务微信发展报告：现状、趋势与启示[J].电子政务，2014（9）：16-18.

[6]李悦，余磊.创建多功能多样化的微信公众号[J].中国电力企业管理，2016（02）78.

[7]马志刚.电力应急指挥中心的建设[J].供用电，2007，24（3）：29-31.

[8]吴江.构建电力应急管理体系[J].中国电力企业管理，2007（6）：22-23.

[9]刘宝新，陈真.电力行业实现“移动互联网”的切入点[J].电脑知识与技术，2011（36）：9355-9362.

[10]娄竞.构筑电力企业“三位一体”同业对标管理平台[J].华北电业，2008（04）：54-55.endprint