北京政务中心建设问题分析与对策建议

施昌奎

摘要：北京政务中心初步形成了四级联动机制，创新了很多基层政务服务方式，但仍存在统筹力度不够、“两集中、两到位”落实不到位、人员管理手段缺乏、系统网络平台建设相对滞后等问题，解决的途径是实现“五统一创”：统一名称标识，树立政府新形象；统一机构职责，提升合法性及现代化水平；统一政务服务相关标准，公开透明优化办事流程；统一监督与激励机制，加强政务服务管理力度；统一政务服务信息系统，推进“互联网+政务服务”；放管结合，创新政务服务领域和理念。

关键词：政务中心 获得感 标准化建设 放管结合

一、北京市政务中心建设问题分析

北京政务中心初步形成了四级联动机制，创新了很多基层政务服务方式，但仍然存在五个方面的主要问题：

一是对政务中心建设统筹力度不够。由于管理机构设置问题或对管理机构职责赋予不充分，部分区对政务中心建设工作统筹力度不够，特别是对街道（乡镇）便民中心和社区（村）服务站建设缺乏有效、统一的指导规范，部门“多头”管理普遍存在。

二是“两集中、两到位”落实不到位。虽然各区努力推进部门、审批事项进驻政务中心集中办理，但距离“应进必进”的原则要求还有很大差距。一些应该进、可以进的部门，仍自行对外开展事项的受理工作，缺乏对其有效的监督管理。即使进驻各级中心的部门，由于授权不充分，办事窗口仍停留在“收发室”、“咨询台”的低层次阶段，难以发挥集中形成的受理审批优势，审批效率和服务效果难以得到根本性的提升。

三是政务中心建设呈现自发性和地域性特点。由于缺乏全市层面的统筹规范，各区在推进中心标准化建设方面独立性和差异性较大，各区标准要求不一，内容形式不统一，深入程度不统一，这就使今后全市政务服务标准化建设和实施将面临较为复杂的局面。

四是对政务服务工作人员管理缺乏有效的手段。很多区都存在着人员编制不足、基层窗口人员待遇较低、人员考核激励不到位、人员交流培训不系统等问题，削弱了各级政务中心对进驻部门和人员的管理力度，影响了政务服务工作队伍的稳定和服务人员素质、服务质量的提高。

五是统一的信息化系统网络平台建设相对滞后。各区在加强政务服务信息化建设方面都做了很多有益的尝试，并取得了很好的效果。但总体来说，各级政务中心内系统“烟囱林立”、数据“信息孤岛”的现象仍广泛存在，信息化建设不统一、不规范、不共享的问题仍较为严峻，信息“断路”成为解决“服务群众最后一公里”的重要障碍。

产生上述问题的原因，既有思想认识的不足，也有体制机制方面的原因，可以归结为五个方面：一是在思想认识上，对需求侧的重视程度不够。二是在制度环境上，缺少法律法规的支持。三是在协调力度上，供给侧的顶层设计不足。四是在行政体制上，不能匹配需求侧的要求。五是在电子政务上，各自为政阻碍了政务中心建设。总而言之，是思想认识不到位、顶层设计不足、行政体制不匹配等诸多原因造成的。

二、北京市政务中心建设的对策建议

北京市政务中心建设的基本原则是统分协调、放管结合，目标是把政务中心建设成为全国一流的政务资源集聚平台、信息交互集成平台、业务协调贯通平台、民智民意汇集平台、干部群众交流平台、政府效能监督平台、政府形象展示平台，打造出具有北京首都特色的政务服务“金品牌”“金名片”。

（一）统一名称标识，树立政府新形象

在政务服务中心建设的方方面面中，名称与标识是最基本的要素，是企业和群众对政府最直接的第一印象。由于市级政务服务中心成立较晚，对各区政务服务中心建设并没有具体的规定和管理办法。因此，各区、街道、村居层级的名称和标识存在着多种。这不仅给企业和群众办事造成了混乱，而且给市级层面的统一管理带来不小麻烦。为了让企业和群众对政务服务中心有一个一致性认识，应统一名称和标识。

就名称而言，根据北京市当前的实际情况，建议将各级政务服务中心命名如下：区级政务服务中心统一为“×××区政务服务中心”；街道（乡镇）级政务服务中心统一为“×××区×××街道（乡镇）政务服务中心（大厅）”；各社区（村）应依托社区服务站（便民服务站、代办点等），加挂“×××社区（村）政务服务站”的牌子。经各级政府同意后，由政务部门单独设立的专业大厅，应作为同级政务服务中心的分中心，统一加挂“北京市（或×××区）政务服务中心×××分中心”的牌子。

就标识而言，一方面应该设计统一的Logo，另一方面还应该设計统一的服装和窗口形象，即使短期内做不到全市统一，也应尝试分区统一。

（二）统一机构职责，提升合法性及现代化水平

为企业和群众提供一流的政务服务，离不开一套职责明确、合法稳定的管理和服务机构。

一是要有合法稳定的机构设置。北京市政务服务管理办公室是负责本市政务服务管理的行政机构。各区应设立政务服务管理办公室，负责本行政区域政务服务管理的行政机构。各乡镇（街道）应设立或明确本级政务服务管理机构。村（社区）应依托便民服务点、社区服务站等开展政务服务工作。为保障政务服务的合法性和稳定性，市区两级政务服务部门应统一纳入行政编制，相关管理运行经费和人员办公经费列入本级财政预算。

其次，明确各级政务服务办的主要职能。各级政务服务管理机构组织实施本级并指导下级政务服务工作，负责指导推进政务中心建设和服务方式创新；负责本级政务服务中心建设、运行和监督管理；指导协调监督同级专业大厅和下级政务服务中心的建设、运行和管理：协调推进“互联网+政务服务”建设等。各级政府部门及直属机构（以下统称政务部门）具体负责本部门政务服务事项梳理、编制办事指南、对接业务系统、开放数据资源、优化服务流程、创新服务方式等政务服务工作。

（三）统一政务服务相关标准，公开透明优化办事流程

政务服务的主要载体是具体的服务事项，政务服务的整个过程就是事项的办理流程。优化办事流程，并提高政务服务质量，需要有一个统一政务服务标准。endprint

一方面，市政务服务办应负责组织市级政务部门和区政务服务办，梳理和编制政务服务事项目录，经市行政审批制度改革部门确认后对外公开发布，实时更新，动态管理。政务服务事项按照“应进必进”的原则纳入政务服务中心办理。双重管理和垂直管理部门的政务服务事项可纳入政务服务中心办理。凡纳入政务服务中心办理的政务服务事项，政务部门不得在其他场所受理；经本级政府决定暂不进入政务服务中心办理的，需纳入本级政务服务管理机构统一管理、信息共享。

另一方面，政务服务管理机构应规范政务服务中心运行，健全完善各项工作制度，建立“一窗口受理、一站式办理、一平台共享、一网式通办”的运行机制。市、区政务服务办应推进政务服务标准化建设，研究制定相关标准，实施专业化、规范化和精细化管理。推进集中审批，具备条件的政务部门应推动审批办理职权向专司审批处（科）室集中；审批处（科）室向政务服务中心集中。

在各项机制不断完善的基础上，市、区政务服务管理机构应参照政务服务中心标准化相关国家标准，逐步探索研究制定本级政务服务中心建设标准、运行标准、服务标准、事项标准、信息化标准、绩效考核评估标准及后勤保障标准等标准体系，实现政务服务中心的规范化和精细化管理。各区政务服务管理机构还应负责统筹并指导本区街道（乡镇）、社区（村）政务服务标准化工作。

（四）统一监督与激励机制，加强政务服务管理力度

一流的政务服务需要一支一流的政务服务工作队伍。一支一流的工作队伍除了需要有制度层面的保障外，还需要有一套科学、有效、统一的监督与激励机制。

在人员选配上，各级政府应按照“精简、统一、效能”原则为政务服务管理机构配备与职能、工作量相匹配的人员编制。市、区政务服务管理机构作为地方行政机构，应配备充足的行政编制和事业编制。乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）政务服务站可通过政府购买服务等方式配备相关工作人员。政务部门应选派满足岗位资格要求的人员进驻政务服务中心工作，并对其进行必要的业务培训。

在人员激励上，政务服务人员可参照城管和警察给予一定的特殊津貼，且连续工作时间满一年及以上应视为基层工作经历。政务服务管理机构应建立政务服务中心进驻人员综合考评机制和基层岗位奖励激励机制，并根据工作需要组织实施人员专项培训，加强政务服务人才培养。同时，弘扬政务服务精神，推动政务服务文化建设，加强政务人员的交流学习，提升政务服务人员归属感，及专业化水平和能力。

在监督管理上，政务服务管理机构应加强对政务服务事项办理、服务行为、服务效能、服务作风的监督检查，健全完善电子监察系统，实现政务服务全流程动态监督。建立公众参与的政务服务工作评价机制，搭建政民互动平台，主动回应社会关切。严格责任追究，对监督检查中发现的违反规章制度的行为，应及时纠正、整改；涉嫌违法违纪的，由相关部门依法依纪处理。

（五）统一政务服务信息系统，推进“互联网+政务服务”

现行行政体制的条块分割严重限制了信息技术的优势，因此，提升政务服务效率和质量一方面应不断优化网上政务服务，另一方面要尽快统一信息系统，打破部门间的信息垄断，消除“信息孤岛”，实现数据信息共享。

市政务服务办应完善全市统一行政审批管理平台和投资项目在线监管平台功能，各区政府和市级政务部门应主动做好与相关平台的对接使用，开放数据资源，并向乡镇（街道）、村（社区）延伸。推动全市政务服务的互联互通、业务协同和信息共享，充分利用社会信用、人口、法人、空间地理等基础信息库资源，打通数据壁垒，推进政务服务线上线下一体化，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、一网办理，实现“互联网+政务服务”全覆盖。

（六）放管结合，创新政务服务领域和理念

五个“统一”不是要把全市的政务服务完全统一的管理起来，而是要在这样一个统一的标准化框架下，让基层可以自由地发挥自身的积极性，创新服务领域和理念。鼓励各级政务服务管理机构和政务服务部门先行先试，积极创新政务服务模式，优化服务流程，拓展服务内容。

一是优化服务流程。政务服务管理机构和政务部门应根据办事群众需求编制并公开办事指南，提供产品化、模块化、场景化的便捷服务。推行上门办理、预约办理、自助办理、委托代办、同城通办等服务。推动政务服务事项网上办理，凡与企业商事服务和与居民生活密切相关的政务服务事项，都要推行网上咨询、网上申报、网上受理、网上办理、网上反馈，做到“应上尽上、全程在线”。推动办事材料网络共享复用和办事信息网络核验，推进电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用。探索引入社会力量，利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送、在线支付等服务，最大限度地实现政务服务的便利化。

二是拓展服务内容。依托政务服务中心实体平台和网上服务平台，探索推动关系民生的水、电、气、热和知识产权保护、法律和信息咨询、教育培训、政策发布、公益宣传展示等社会公共服务纳入政务服务范围。具备条件的，应将服务中央单位、驻京部队和外埠机构管理以及政府信息公开、政府服务热线、公众意见征集、综合监管等工作，结合政务中心建设统筹考虑、协同推进。endprint