精细化管理在加油站的应用研究

黄迪妮

【摘 要】随着成品油销售市场化力度的不断加强，成品油销售企业之间的市场竞争日趋激烈，作为成品油销售的主要渠道，如何加强加油站的精细化管理水平，获得更高的效率和更低的成本，并提升客户满意度，是加油站需要迫切考虑的问题。精细化管理作为一种卓有成效的管理模式，将其应用于加油站的管理当中，对加油站竞争力的提升具有十分重要的意义。

【关键词】加油站；精细化管理；客户

一、问题的提出

精益管理最初由日本丰田公司创造，通过精益管理，有效的提升了企业的运作效率与效益，越来越多的行业和企业开始重视精益管理的作用。在很长一段时间内，我国成品油销售被中石化等少数企业垄断，随着道达尔、壳牌、以及诸多民营加油站的进入，已经感受到了较大的竞争压力。同时，这些新进入的竞争对手在经营的精细化、效率等方面上体现了明显的竞争优势，在不断加大的竞争压力下，我国许多加油站都面临着问题，比如运营效率不高，运营成本过高，服务满意度低，这些问题不利于客户满意度的提升，也不利于加油站竞争力的提升。本文将精细化管理理念引入到加油站的管理当中，以提升加油站的管理水平与竞争力。

二、加油站精细化管理存在的问题分析

1.部分流程管理粗放

加油站的工作流程不仅仅只是给客户加油，加油站的工作涉及到安全管理、交接班、客户服务等，需要加油站做好日常的工时安排、标准化加油流程等，以提升加油站的标准化管理水平和管理效率。但许多加油站在流程管理上并没有上述精细化管理的意识，比如排班不合理，缺乏信息化管理。在为客户加油的流程上，一些标准化做的较好的加油站将为客户的汽車加油划分为了13个步骤，从迎侯、引导车辆、开户车门等，到最后的送行等流程都有明确的要求，以更好的服务于客户。但目前做到这一程序的加油站仅仅只是少数，更多的加油站并不重视其流程管理，导致其流程管理粗放。

2.客户分级管理粗糙

市场竞争的激烈推动着加油站更另重视客户关系管理，以最大化挖掘客户价值。不同的客户有着不同的需求，但许多加油站并没有做好对客户关系的精细化的管理，首先体现在没有很好的对客户信息进行记录，往往是客户在提出要购买油卡的时候才登记一下姓名，其次，对客户的分级也十分的粗糙，对于加油站来说，不同消费水平和车辆意味着不同的收入来源，需要做好客户的分级管理，不同的消费水平和车辆也意味着加油站需要采取不同的客户关系管理方式。

3.客户营销措施精细化水平不足

加油站每天面对众多的加油客户，是一个十分优秀的营销渠道，特别是随着不同企业的加油站涌现，市场已经从卖方市场转向买方市场，需要加油站主动做好营销措施，以扩大自身的市场份额和竞争力。许多加油站在营销措施的精细化问题上主体现在营销策略不清晰、营销理念固化、营销手段单一、营销资源整合能力较弱、营销创新能力不足等问题，比如大量的加油站往往除了象征性的降价以外，就没有其他营销措施来吸引客户，导致难以吸引客户的注意力。如果加油站不重视对其营销措施进行精细化管理，就会导致其营销竞争力逐步退化。

三、加油站加强精细化管理的措施

1.以客户为中心实行服务流程精细化

加油站应对自身的业务流程进行准确的梳理，通过识别低效的流程，做好对流程的优化和完善。特别是一些较为耗时，或是对客户服务满意度影响较大的流程，如交接班流程、加油服务流程、设备管理流程、加油卡管理流程、客户投诉处理流程等进行优化，以不断提升劳动效率。比如某加油站通过优化交接班流程，用信息化手段代替数据的手工抄录，取消现金的现场盘点，用时从原来的35分钟降低到23分钟，缩短34%的用时，在保障加油安全的前提下，通过采用加油五步曲来优化加油流程，加油时间从原先的172秒缩短至104秒，减少39%的用时。通过流程优化，使得员工有更多的时间来服务于客户，不仅有利于加油站的销量，也有利于客户满意度的提升。同时，加油站应充分借助信息化来优化业务流程，推动业务管理标准化。早期加油站营销及管理业务流程有300多个，要利用信息系统功能不断梳理零售管理的进、销、存各环节的流程，实现业务管理由分散转变为集中，使服务标准化、统一化。简化业务操作，提髙营销工作效率要研究利用加油站各类信息化系统，对实现了系统自动生成报表及管理台账，要进行精简和优化，努力降低员工工作量和劳动强度，使员工能够有更多时间用于加油站营销及服务工作上。

2.加强客户关系的精细化管理

加油站首先应提升客户识别的技术手段，随着我国经济和国民消费水平的不断提升，加油站每天面临数以千计甚至更多的客户，传统的纸质凭证和人工操作已难以做到对客户关系的精细化管理。加油站可以通过建立加油卡系统、呼叫中心、网站、微信公众号等方式来完善客户识别工作，比如通过微信公众号申请会员，将客户的车牌信息、车辆信息等进行记录，在此基础上，拓展加油站的服务范围，如打气、保养、道路救援、违规提醒等，客户只要达到一定的级别，就可以享受相应的服务，以促进客户成为加油站的高忠诚度用户。通过加强对客户的精细化管理，提升客户的服务满意度和忠诚度。

3.创新和细化营销策略

加油站应首先打造“油卡非”一体化营销策略，加油站作为一种面对众多车主的成品油销售渠道，应充分将其价值最大化以更好的满足客户的需求。比如车主除了购买成品油的需求之外，往往还有购买润滑油、油卡、便利商品等需求，加油站可以通过向客户提供这些产品和服务以提升客户的满意度。其次加油站作为服务性行业，应规范其服务策略，并重点从重视进站环节的客户服务、让客户感受到其服务诚意；高度重视与客户的沟通；不忽视离站服务，做到离站有招呼等几个方面来规范加油站的服务。第三，强化情感营销策略。加油站可以通过提高其软性服务水平，如对重点客户进行定期的电话回访，在节假日赠送小礼物等，让客户感受到加油站的诚意。同时，加油站要建立起长效的工作机制，比如定期进行客户满意度的调查，通过调查发现问题，及时的改进工作中存在的不足，不断提升客户的满意度和加油站的竞争力。

四、结论

我国成品油销售已从过去的垄断销售走向市场化，不同企业间的竞争日趋激烈，作为成品油销售的主要渠道，如何加强加油站的精细化管理水平，获得更高的效率和更低的成本，并提升客户满意度，是加油站需要迫切考虑的问题。许多加油站在营销措施的精细化问题上主体现在营销策略不清晰、营销理念固化、营销手段单一、营销资源整合能力较弱、营销创新能力不足等问题。通过加强精细化管理理念，提升精细化管理水平，是加油站提升其市场竞争力重要手段。本文通过研究，从以客户为中心实行服务流程精细化，加强客户关系的精细化管理，创新和细化营销策略等几个方面提升了加油站加强其精细化管理水平的措施。

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