酒店英语实践教学改革与跨文化交际能力培养研究

孙梦雅

摘 要：随着经济全球化的不断发展，酒店行业需要具备高素质的复合型人才，特别是英语的应用在酒店业中发挥着重要的作用。除此之外，酒店员工不能仅仅只会使用简单的服务用语，为了给来自世界各地的客人提供优质、舒适及个性化的服务，更需要员工具有国际化的服务态度以及服务技能。本文以桂林旅游学院国际酒店管理学院的酒店英语课程的教学改革为例，阐述分析了在实训酒店一线岗位进行酒店英语教学的实践教学法。同时阐明了在多文化背景下，为培养酒店高端管理人才开展跨文化交际与沟通能力培养的重要性，详细分析了跨文化交际与酒店英语结合教学的方式。

关键词：酒店英语；实践教学；教学改革；跨文化交际

一、课程教学改革与研究的背景

作为极具国际化特征的行业，酒店从业人员被要求在多语言、跨文化情境下提供优质服务。现阶段，高星级酒店尤其是国际连锁品牌酒店，对于酒店专门的英语用语有较为全面具体的要求。新颁布的《高等学校英语专业英语教学大纲》特别提出要培养适应社会需要的既有专业英语基础又有相关专业知识技能的复合型人才。因此，酒店英语也一直作为高校旅游管理和酒店管理专业的核心课程之一。

有别于传统的酒店管理教学方式，国际酒店管理学院是桂林旅游学院下属的二级学院，专门承办桂林旅游学院与瑞士洛桑酒店管理学院合作的本科层次的酒店管理专业，旨在培养国际化、复合型、创业型的国际酒店业高级经营管理者。瑞士洛桑酒店管理学院拥有被公认为全球最佳的酒店管理人才培养模式。国际酒店管理学院与瑞士洛桑酒店管理学院合作，汲取学习其精华并结合自身的实际情况开展教学活动。学生在校第一年的主要课程，为在学院的实训教学酒店中进行专业技能学习。学生通过在实训教学酒店的餐厅、客房、前厅、酒吧、厨房等部门的学习与实践操作练习，培养职业意识，掌握酒店一线服务与生产技能，同时为日后成为酒店业高级经营管理人才积累多方面的经验。

酒店英语作为酒店管理类和旅游类专业的专业核心课程，酒店英语课程改革中，对教学模式的探讨和实践已非常丰富，翻转课堂模式、项目教学模式、任务型教学法和ESP教学模式已得到了各界普遍认可。然而，教学模式的改革并没有为毕业生带来酒店英语水平实质性的提升。前文所述的国际酒店管理学院的实操教学与人才培养模式，为学院的酒店英语课程提供了实践教学改革的有利条件。通过在学院实训教学酒店的实际运营环境中，将学生在酒店各岗位的学习和实践操作过程与酒店英语的教学内容相结合，以达到最真实的情景教学与进阶式任务型教学效果。

与此同时，国际酒店管理学院的酒店英语课程改革，着力将学生们培养成为具有良好职业道德素养与职业技能，在酒店受欢迎、能发展的高级管理人才。使其具有“国际视野”和“国际化竞争力”，即能够“理解西方文明、思维方式和生活习惯，以批判性的眼光看待西方文化及核心价值，熟悉中外文化差异，具备跨文化交际能力”。学院在学生大一第二学期开展的酒店英语与国际服务文化相关课程，为学生们提供在国际酒店行业环境中所需的文化认知、服务技能和英语能力。学生们通过相关课程的学习，充分理解了文化差异带来的影响和多文化工作环境下的挑战。这些影响和挑战，包括在国际酒店集团中与来自不同文化背景的管理者与同事之间的相处，如何为不同文化背景的客人提供最优质的服务，在非母语文化背景下从事跨国酒店集团工作需要克服的困难等等。

二、课程教学改革与研究的理论基础

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中明确提出“大力发展现代服务业”，“酒店业作为我国第三产业的重要组成部分”。 随着中外交流的日益频繁，酒店业对从业人员的服务水平和服务能力提出了更高的要求，即将专业服务从地区标准上升到国际要求水平上来。最新研究表明，酒店人力资源专业人士认为，酒店员工必须具备的前三个特质是：基于语境的英语技能、服务态度、国际服务技能。

张凤婷（2018）指出，酒店英语的主要教学目标是培养学生在酒店行业灵活运用英语进行听、说、读、写、译的实际能力。在提高语言能力的同时，训练学生酒店服务的基本技能。这就要求教师在酒店英语教学过程中，尽可能地为学生们提供真实的酒店工作的环境与情景，注重学生在基于完成酒店工作任务的英语立体化训练和实践。《欧洲语言共同参考框架：学习、教学、评估》（2008）指出，语言教学的目的之一是促成对他国思维形式、文化遗产、生活方式等更为广泛和深刻的理解。胡杨正（2009）提出，与传统的公共英语教学相比，酒店英语课程教学培养的是会用英语进行服务会话，获得所需专业信息，具有外文文献阅讀写作及用酒店英语进行跨文化交际能力的复合型人才。田秋月（2015）也在研究成果中总结了目前酒店英语课程教学存在的普遍问题，即教学方式陈旧，仍无法完全摆脱“填鸭式”的传统教学模式；教学内容单一；考核与评估方式不完善等。

B Peterson（2008）提出了跨文化交际中提高“文化智商”的重要性。它涉及到不同的思维与沟通方式的差异性，高“文化智商”的酒店工作人员往往能提供更恰当优质的服务。王朝晖（2009）指出了来自不同国家与地区的人们进行沟通交流时，不仅存在语言的差异性，更多的障碍来自于文化背景的不同导致的价值观、认知和行为的巨大差异。宋莉莹（2015）提出虽然酒店英语作为一门必备技能，已经被教育机构与酒店行业列为重点培养的能力。但不同国家与地区间文化习俗的差异性却始终是在酒店英语的教育中被忽视的环节，文化要素也往往是导致顾客抱怨与阻碍交流的首要因素。

涉及到跨文化交际与沟通的研究也有着深厚的理论基础。“跨文化交际”的英语名称是“cross-cultural communication（或inter-cultural communication）”。它指本族语者与非本族语者之间的交际，也指任何在语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际。通俗来说就是如果你和外国人打交道（由于存在语言和文化背景的差异），应该注意什么问题，应该如何得体地去交流。最具有影响的跨文化交际与沟通理论之一是荷兰管理学家霍夫斯泰德（1980）提出的文化维度理论，分别是：个体主义 / 集体主义，权利距离，不确定性规避，男性化 / 女性化导向。

霍夫斯泰德的文化维度理论在国际管理学界已被广泛认可和接受，也是一直以来跨文化研究分析的标准分类模式。另一位荷兰研究者川普纳斯和他的研究伙伴，来自英国的汉普登-特纳，同样致力于文化维度的研究，并提出一套从七个方面检验文化差异的文化维度理论。川普纳斯和汉普登-特纳的个体主义/集体主义维度与上文提到霍夫斯泰德提出的文化维度非常相似。但是川普纳斯和汉普登-特纳的研究结果却存在不同。比如，在霍夫斯泰德的研究中，阿根廷和墨西哥属于集体主义文化取向的国家，可川普纳斯的研究中却得出了相反的答案。这显示出霍夫斯泰德的研究结论或许已经有些陈旧，因为文化价值观可能一直在改变。对比霍夫斯泰德主要集中于评估工作价值的研究成果，川普纳斯和汉普登-特纳则更多的针对行为方面，而不是价值方面的研究。川普纳斯和汉普登-特纳通过调查更新了跨文化研究的数据，并与此同时支撑了霍夫斯泰德先前的研究，这些都有十分重要的意义和作用。此外，川普纳斯和汉普登-特纳还在他们提出的每一条文化维度理论里附有一些实用的建议，以此帮助跨国公司在这些文化情景中更高效的进行商务活动与管理。这些同样可以运用到跨国酒店集团的经营与管理工作中。

为了培育未来酒店行业的高级管理者，尤其在国际酒店业飞速發展的背景下，国际酒店管理学院运用酒店英语实践教学法培养学生时，更不应仅局限于使其掌握相关语言，而是全面提高其跨文化交际的综合能力。

三、酒店英语实践教学法改革的具体应用

国际酒店管理学院大一年级学生的实践操作岗位包括中餐厅服务，西餐厅服务，美食街餐厅服务，前厅，客房，酒吧服务，各厨房食品制作等。其中，餐饮服务与前厅的职位有大量面客交流的机会，餐饮服务英文与前厅英文也是酒店英语的重要部分。同时，学生在各厨房等实操岗位进行学习时，会接触到多种多样的食材与菜肴，这些也都为训练学生酒店英语菜单翻译能力提供了机会。因此，酒店英语课程教师制定了包括餐饮服务、前厅服务、客房服务、菜单翻译等英文实践教学内容的课程计划。详细内容如下：1-3章节，电话预订服务；4-6章节，办理入住服务；7-9章节，礼宾咨询服务；10-12章节，处理客人问题与投诉；13-19章节，餐厅服务；20-23章节，酒吧服务；24-26章节，客房服务；27-28章节，商务中心服务与电子邮件；29-30章节，办理退房服务；31-32章节，酒店菜单翻译技巧；33-34章节，酒店职位面试。

实践教学法的具体实施方式如下：教师首先通过酒店工作情景模拟、角色扮演等教学方法，使学生在英语课堂上，对所学知识的掌握达到较好的效果。与此同时，通过任务驱动教学法，分别以小组和个人为单位，为学生们布置实操课堂的英语学习任务。即让学生们在教学酒店各岗位实践操作的过程中，将英语课堂上学到的内容，学以致用，直接运用于面客服务中。有关该实践教学法的评估方法，酒店英语课程的授课教师通过与各岗位实操课教师的沟通讨论，制定了系统全面的考核方式。从口语表达、英语听力等各方面综合考核学生知识与能力的掌握程度。具体考核内容和占分比如下：对客交流流利度（30分），听力水准（20分），处理问题与投诉（20分），专业词汇运用（20分），英文表达的积极主动性（10分），总分100分。学生在教学酒店各岗位实操过程中，酒店英语运用的评估成绩，会成为该课程期末考核成绩的重要组成部分。

除上述之外，在学期期末评估时，课程在传统的笔试考核的基础上，加入对学生的口语能力考核评估。酒店英语授课教师组织学院实操课岗位教师，组成考核团队。以小组为单位，在教学酒店宴会厅举办大型餐饮服务流程英文服务展示，并制定了包括口语表达、酒店衣着素养、英文菜单设计等系列评估细则。这项评估在考核酒店英语掌握程度的同时，也全面展示了学生在实操岗位里学到的专业技能，实现了与酒店英文所学理论知识的完美融合。

四、酒店英语与跨文化交际能力的综合培养

跨文化交际与酒店英语结合教学的方式，目前并不多见。国际酒店管理学院酒店英语课程教师通过研究国内外跨文化交际与沟通的学术成果，结合酒店管理专业学生毕业后的工作需要和实习体验，在实践教学中提高学生酒店英语各方面能力的同时，将酒店英语与跨文化交际能力的培养充分结合。学院为培养学生的跨文化交际与沟通能力，依照具体的教学大纲设计了一系列与酒店英语相结合的课程内容。教学大纲分为知识、能力、思维理念三大部分。“知识”部分包括：理解在国际酒店行业中，文化差异带来的影响；掌握与文化相关的知识，工具和能力；学习理解多文化工作环境中因文化差异带来的挑战；提高文化敏感度和修养；学习减少跨文化交际中的误解等。“能力”部分包括：认知文化价值和态度；根据多文化情景下的不同情况，运用最恰当的沟通方法；针对某些国家和文化的客人与同事，运用恰当的策略促进沟通，理解思维理念；“思维能力”部分包括：认识文化认知的重要意义；尊重文化差异，清除障碍，在跨文化交际中建立信任。依照该教学大纲设计的结合酒店英语的跨文化交际能力培养内容如下：第一章，文化的特性；第二章，国际酒店集团中不同文化的价值观差异和相似性；第三章，不同国家的文化多样性；第四章，“文化维度”理论在国际酒店集团中的运用；第五章，提高文化智商；第六章，与不同国家的客人与同事的跨文化交际与沟通；第七章，跨文化背景下的酒店客户投诉管理；第八章，跨文化背景下的酒店对客非语言交流。

除上述授课内容，学院教师同时开发了一系列新颖独特的考核方式，以检测学生们跨文化交际能力的培养效果。比如，要求学生以小组为单位，用英语拍摄一部跨文化交际沟通的情景视频。视频须以两个及以上国家或地区的文化特点与因素为出发点，可进行酒店对客服务的情景演出，或者酒店企业管理的情景再现等等。视频评分细则包括酒店英语所学会话与词汇的掌握，跨文化交际与沟通技巧的运用等等。该考核方式充分调动了学生们对酒店英语和跨文化交际的兴趣，有助于两者结合培养的教学方式。

五、结语

综上所述，传统酒店英语的教学法已无法满足培养复合型高素质酒店管理人才的需要。只注重语言形式，脱离酒店实际操作情景和社会文化语境的教学方法与模式急需变革。国际酒店管理学院运用实训酒店实践操作岗位的学习机会，与酒店英语的教学内容结合。以此让学生们体验真实的酒店英语实践性和职业性，培养学生在酒店工作的岗位上应用所学知识提供服务和解决问题的能力。与此同时，学院开展的一系列培养跨文化交际能力的课程内容，将酒店英语与跨文化交际的内容紧密结合。培养学生地道的表达能力和英语思维习惯，消除在酒店与企业工作环境中，因为中外文化差异导致的障碍和误解。

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