辽宁省高速公路96199投诉电话处理流程

王多才

摘要：随着我国的经济和社会的高速发展，汽车已经走入了大部分的家庭，随之而来的是高速公路上行驶的汽车数量激增，给广大用路人带来了一定的通行影响。为了使广大用路人在高速上也能得到良好的服务，辽宁省高速公路运营管理有限责任公司为社会开通了96199咨询投诉电话，得到了广大用路人的一致认可。本文详细讲述96199咨询投诉电话处理用路人投诉的处理流程，为广大用路人提供一个指南，同时也为日后对投诉电话服务的质量提升做出一个参考。

关键词：高速公路；咨询投诉；96199

一、建立背景

为满足公众对高速公路出行信息服务的需求，实现高速公路信息服务的新突破，2007年辽宁省高速公路管理局成立了出行信息服务中心。该中心设立全省统一服务热线96199，为广大用路人提供及时、准确的出行信息服务。

二、服务内容

1、信息咨询

出行信息服务包括：高速公路最新路况信息、路网信息、政策信息、服务区（停车场、加油站）信息、收费业务信息、路政业务信息等。

2、救援服务

当高速公路使用者出现紧急或特殊情况时，向用路人提供救援服务，服务内容包括：车辆发生故障请求配送油料或通用的标准配件；车辆发生故障无法行驶，请求拖车服务；用路人长时间被困高速公路，请求配送食品和饮用水服务；用路人突发疾病，请求高速公路救援服务人员联系当地医疗急救中心紧急救治。

3、处理投诉

出行信息服务系统96199服务热线还负责接听用路人的投诉电话，并通知相关部门处理。

三、投诉处理流程

省公司指挥调度大厅负责全省投诉电话的接听，负责把投诉工单下发到具体分公司指挥调度分中心，分中心接到工单后直接转发给相应的部门进行处理，处理过程分为首次办结、二次办结、三次办结，三次办结为最终处理结果，对三次办结后仍进行投诉的事件，由省公司主管领导进行确认。如果判定为无理投诉，将处理意见反馈给分公司业务部门，业务部门将意见反馈给指挥调度分中心，分中心将意见反馈给省公司指挥调度中心，指调中心将该事件记录为无理投诉，以后将不在把该投诉工单下发到分公司指挥调度分中心；如果判定为合理投诉将会把该投诉返回给分公司业务部门，业务部门重新对该投诉进行处理，反馈处理意见。按照工单投诉的内容下发到不同的业务部门，将投诉分为收费站、分公司业务部门、省公司业务部门、员工廉政等四个方面，下面对这四个方面的投诉分别进行讲述：

1、收费站

当用路人投诉的是收费站时，值班站长负责首次投诉的办结；如果投诉的是值班站长，那么站长就负责本次投诉的办结。处理完毕后，将处理结果反馈给用路人和分公司指挥调度分中心，首次办结结束。当用路人对投诉的处理结果不满意再次进行投诉时，此时的负责办结的人员就升级为收费分中心的负责人，负责人对投诉处理完之后，也将处理结果反馈给用路人和分公司指挥调度分中心，二次办结结束。当用路人对二次办结的处理结果还是不满意，那么负责办结的人员升级为主管领导，主管领导对投诉处理完之后，也将处理结果反馈给用路人和分公司指挥调度分中心，三次办结结束。三次办结的处理结果为最终结果。

2、分公司业务部门

当用路人投诉的是分公司的业务部门时，业务部门负责人负责首次投诉的办结，处理完毕后，将处理结果反馈给用路人和分公司指挥调度分中心，首次办结结束。当用路人對投诉的处理结果不满意再次进行投诉时，此时的负责办结的人员就升级为主管领导，主管领导对投诉处理完之后，也将处理结果反馈给用路人和分公司指挥调度分中心，二次办结结束。二次办结的处理结果为最终结果。

3、省公司业务部门

当用路人投诉的是省公司的业务部门时，省公司业务部门负责人负责首次投诉的办结，处理完毕后，将处理结果反馈给用路人和省公司指挥调度中心，首次办结结束。当用路人对投诉的处理结果不满意再次进行投诉时，此时的负责办结的人员就升级为省公司业务主管领导，主管领导对投诉处理完之后，也将处理结果反馈给用路人和省公司指挥调度中心，二次办结结束。二次办结的处理结果为最终结果。

4、员工廉政

当用路人投诉的是有关员工廉政方面的问题时，全程负责办结的部门是省公司的纪检监察部门，纪检监察部门的处理结果为最终结果。

四、指挥调度中心、分中心职责

在所有投诉处理过程中，最为关键的也是信息接收与传递的部门就是省公司的指挥调度中心和分公司的指挥调度分中心，他们是96199平台的核心机构，在这里有必要对两个中心在处理投诉过程中扮演的角色进行分析讲解。当用路人对我们提供的服务不满意的时候，就会拨打96199投诉电话，负责接听电话的是省公司指挥调度中心的96199平台调度人员，调度员将用路人反映的情况详细记录到辽宁高速公路公众出行信息服务系统，根据投诉的内容将信息下发到相应的分公司；分公司指挥调度分中心接到投诉信息后，根据具体投诉的业务部门，电话通知相应的负责人，负责人指定相应的处理人员，此时要直接电话通知负责处理的人员；投诉信息传达完之后，要实时跟踪处理的情况，并在系统中详细记录每次跟踪的情况，形成一个完整的闭合的记录；投诉事件处理完成之后，要在1～3个工作日对用路人进行电话回访，询问事件的处理情况，以及用路人是否对处理的过程和结果满意，并记录到系统中；省公司指挥调度中心调度员对各个分公司的处理完成的投诉在进行百分之三十的抽样回访，询问用路人是否有工作人员对投诉事件处理情况回访，以及对投诉事件处理的是否满意，并将回访结果记录到系统中，作为日后调度员绩效考核的依据。总之，指挥调度中心及分中心要对投诉事件处理的全过程进行跟踪回访并记录到系统中，完成整个投诉事件的闭合。另外，省公司指挥调度中心为了提升服务质量，减少投诉事件的发生，避免对投诉事件进行二次投诉，提升各分公司指挥调度分中心的服务意识，特意办了一个公众信息出行周报，对各个分公司一周投诉事件处理情况进行公示，该周报得到了省公司领导的一致好评。

五、结束语

目前，辽宁高速96199已成为辽宁高速为社会公众服务的重要窗口，正在发挥越来越大的作用。今后根据业务量的增加，出行信息服务中心将再继续扩容系统设备、增加服务人员，改进服务项目，提高服务质量，为公众提供更加优质的服务。