从“民生热线”的处理谈记者责任心的树立

蒋泽函

【摘 要】要让老百姓买你的报纸就必须让他们认同你的报纸，用老百姓身边的事，拴住他们的眼球，联系基层、情系群众，努力成为读者的贴心人。

【关键词】社会热点   正能量   诚实守信

近年来，纸媒民生栏目备受青睐，成为纸媒竞相打造的重点栏目，“热线”是报纸与读者相互沟通的最好纽带和平台。

当今社会正处于转型期，读者在关注国家大政方针的同时，更关注自己的切身利益，比如我什么时候涨工资，我能再涨多少钱;今天的菜价比昨天降点儿没有;我们家楼上漏水物业不管;楼下下水井返水臭气熏人;马路上的井盖子丢了又有车掉进去了等，都是百姓最关心的事情。而当他们去找相关部门得到的答复“不满意”或者“不理想”的时候，他们就会在第一时间想到“媒体”，想到记者。我觉得这也是作为一名记者值得骄傲和倍感光荣的地方。这个时候，记者的角色，就是政府和百姓之间的“减压阀”与“缓冲剂”。

首先，“热线”记者应该变身读者

怎样才能让婆婆妈妈的民生问题引起社会的关注，我觉得，记者需要首先俯下身来看问题，学会转换角色，先让自己成为读者。比如，有读者反映自家楼下下水井返水没人管，记者可以试想自己每天趟蹚着粪水进出家门的情形;有居民反映家里停水一周了，记者可以试想自己家里停水一天又是怎样一番景象……

刚开始主持“民生热线”的时候，我就将自己的手机号码公布在报纸上，24小时开机，每天能接到几十个电话。有时一个读者反映一个问题需要半个小时才能说完，我就调整好心态耐心倾听。那时尚未“单向收费”，我每个月的手机费都是150多元。因为把手机号码挂在了“热线”上，读者什么时候有问题什么时候打电话，“半夜机叫”亦是常事。

已记不清那是哪一年的冬天，我接到一位老年读者电话：我们家泡水了，你快来看看吧。因为是深冬的深夜，我真的犹豫了一下，但还是觉得需要去看看。结果到现场一看，因为楼上暖气跑水，楼下地板上的水已经没过脚踝。而其家里仅有两位80多岁的老人！我一边打电话给社区主任、给派出所、给供热单位、给楼上的房主，一边撸起衣袖帮助老人淘水。天快亮的时候，楼上的主人在我“地毯”式的搜索中回到家中，关闭了供热阀门。看见我一身泥水一脸汗水，大爷大娘非留我吃了早饭再走。饭我没吃，但后来我知道，大爷大娘每年都订《阜新日报》。

在“民生热线”中，读者反映的问题往往都会如实刊发在报纸上，然后是记者“跑腿”的答复结果。我每周一般能为读者解决十来件事，都是一些下水井返水、学校收费不合理、哪儿跑水了、哪儿停水了这些看似繁杂的“小事”。而就是这些看似鸡毛蒜皮的小事，每个反映问题的读者都非常关注记者的答复。他们反映问题后，会在第一时间买到报纸，看看自己反映的问题记者是怎么进行解决的，相关部门是怎么予以答复的。我之所以一直对“民生热线”保持着极高的热情，就是因为有这些读者的信赖与参与。这些读者是这份报纸存在和发展的极大动力。如今，虽然我的手机号码已经不再出现在报纸上了，但是十多年前的一个手机号码依然能让很多读者脱口而出。

其次，“热线”记者应该诚实、守信

每一个把热线电话打进编辑部的读者，无不热切地盼望着自己反映的“问题”受到重视，得到解决。作为“热线”记者，能立即答复的，最好马上解决;不能立即答复的，应该告知读者能够答复的时间。绝不能因为“那么点儿小事”“这样的事情哪都有”“媒体不是执法部门，不是什么问题都能解决的”等理由将读者拒之门外，或对读者反映的问题置若罔闻。

再次，积极处理读者反映的问题，不拖延，不敷衍

当读者遇到困难或者困惑的时候，立即想到了媒体和记者，这是读者对媒体和记者的信任。对于读者反映的问题，我们一定要尽职尽责尽心尽力地去处理，绝不拖延，绝不敷衍。如果实在无法解决，或者真的无力干预，比如已经进入司法程序的案件，应该直接向读者解释清楚。

一次一位讀者打来电话说，他们单元有一户人家装修时把整个单元煤气开栓的阀门封住了，导致整个单元的住户7年无法用煤气。记者联系上煤气公司的工作人员后，与他们一起来到封死阀门的住户家。不料该住户吵骂着将记者和煤气公司工作人员拒之门外。记者又找来社区领导、物业管理人员等予以协助。经过半个多月十几轮的“谈判”，该住户终于同意了“处理意见”。半个多月后，这栋楼的20多户居民终于用上了煤气。许多年过去了，如今，这栋楼的居民看见记者还是远远地就打招呼。

最后，“热线”记者应该与社会各界建立广泛联系

读者反映的问题能够得到解决，离不开社会各界各部门的鼎力支持与积极配合。因而，若想把“热线”工作做得有力而有效，需要“热线”记者与相关部门，比如环保、城管、城建、卫生、教育、市政、公安、工商等部门建立广泛而长期的联系。事实上，各部门都有各自的工作，其工作人员的思想素质也千差万别，导致读者反映的问题受到重视的程度亦不尽相同。这就需要记者去积极沟通，不仅从工作上与之建立联系，而且从感情上与之成为朋友。自2000年主持“民生热线”始，我就与自己经常跑的部门建立了自己的联系方式：有事没事打个电话，聊聊天。有些时候，就是这种简单的“聊聊天”，也能聊出很多重要线索，聊出不少好新闻;逢年过节打个电话、发个短信，以真诚的祝福去加固难得的友情;遇事商量商量，怎样解决问题才能让百姓最受益、最满意。

总结来说，在竞争激烈的信息社会中，新闻记者必须具备以下素养，才能成为读者的“贴心人”，政府声音的“传递者”：坚持不懈、百折不回的精神;广博的知识和敏锐的捕捉力;坚定的职业操守和优秀的文笔能力;极强的应变能力和良好的人际关系。

新时期的新闻记者是党的政策主张的传播者、时代风云的记录者、社会进步的推动者、公平正义的守望者。新闻工作者须坚持正确舆论导向，须围绕市委、市政府中心工作和广大群众关心的社会热点，服务大局、引导舆论，联系基层、情系群众，唱响主旋律，打好主动仗，传播正能量，推出大量富有时代气息、深受群众欢迎的新闻作品，“做党和人民信赖的新闻工作者”。