建立健全物业市场化管理矛盾调处机制

王德生

近几年，房地产业迅猛发展，与此相伴，物业管理工作成为重点难点工作。以南京市江宁区为例，已有各类小区1200余个，其中拆迁安置房小区70个、老旧小区617个、小产权房小区121个、商品房小区390余个，物业管理方面的矛盾仍然十分突出，量大且处理棘手，给社会治安带来了很大隐患，不利于和谐社会的构建。为化解物业管理矛盾，江宁区以建立健全物业市场化管理矛盾调处机制入手，推进物业管理上台阶。目前，全区物业管理工作总体上呈现出管理有序、服务优化、创新发展的良好势头。

一、物业管理工作中存在的突出问题

当前，住宅小区物业管理已成为一个全国性的难题。从调研中发现，在矛盾调处机制建立前，江宁区物业管理工作中的矛盾问题同样比较突出，主要表现在以下六个方面：

1.前期开发项目遗留问题多

一是物业所有权方面问题，特别是开发建设的公共配套设施产权未明确归属，涉及车位、会所、物业用房等；二是房屋质量先天缺陷，主要集中反映在消防系统、房屋渗漏、电子门禁系统、视频监控系统等方面，在交付时就缺乏规范统一的竣工验收合格证明，综合竣工验收也缺乏统一的牵头部门，虽有法律规定却未认真落实；三是开发公司或物业服务企业代收却未代缴的物业维修资金问题；四是开发项目承诺事项不兑现，规划变更手续办理不规范。

2.老旧小区产权单位管理责任落实不到位

根据江宁区人民政府颁发的《关于明确产权单位对老旧小区管理责任的通知》，自2010年起全区老旧小区物业管理实现全覆盖各产权单位可以选择单位自管、联合管理和委托管理三种方式，对所属住宅小区物业管理工作负全面责任，但全区90個有产权单位的老旧小区，仅有2个小区施行产权单位自管，1个小区由物业服务企业管理，7个小区由社区托管；其余小区均处于社区直管、业主自管和无人管的状况。大部分有产权单位的老旧小区面临着物业管理资金落实难、业主纠纷调处难、小区设施维修难等问题。

3.物业服务企业品质低

此类问题，有的是物业服务企业服务能力不强，电梯、消防、监控等特种设施设备和智能设施设备专业人才不足，日常管理跟不上，造成业主财产流失和缩水；有的是擅自占用业主公共部位进行经营，侵占公共收益，停车收费账目不公示；有的是物业工作人员管理方式简单粗暴，服务理念有待提升。

4.违法建设、违规装修现象普遍

部分小区的违法建设和违规装修问题，已成为物业管理的热点和难点。相当数量的小区业主、少数物业服务企业将地下室、车库、储藏室、设备间、物业管理用房等，违反规划用途进行违法建设和违规装修，用于出租、经营；或者是侵占小区绿地和公共空间进行违章搭建，造成了小区噪声、油烟、垃圾污染，加剧了小区停车难现象，增加了小区外来人员安全防范难度，削弱了居民安全感，产生了更多的矛盾纠纷。

5.安置房小区违规多、矛盾集中、管理难

长期以来，安置房小区的物业管理由于缺乏完善的法律法规和政策依据，成为住宅小区物业管理矛盾的多发地。一是小区业主成分复杂，邻里之间多发群体性、聚众性矛盾纠纷；二是由房屋质量引发的物业投诉较多，给安置房小区的物业管理工作平添了较大的管理成本和压力；三是后续管理资金落实困难；四是小区违规行为屡禁不止，毁绿种菜、违章搭建等违法违规行为普遍存在，给物业管理工作带来较大困难。

6.新老物业更替造成利益冲突

新老物业更替环节，历来是最常发生冲突的小区事件之一，而且也是冲突激烈程度最大的矛盾，严重影响了物业行业的正常市场秩序，增加了社会治理的成本。

二、建立健全物业管理矛盾调处机制的可行性与必要性

建立健全物业管理矛盾调处机制，是由区、街道、社区联合处理住宅物业管理中的重点、难点和热点问题的一种模式。在当前社会深层次结构性矛盾直接影响社区物业管理的情况下，发挥调处机制的长效功能显得尤为重要。

在物业行业发展方面，要进一步提升物业服务企业的自身创新发展能力；在市场主体方面，要实现物业服务企业与业主大会（业委会）两大市场主体的逐步成熟，提升物业服务合同的缔约和竞价能力；在市场供求方面，要实现不断增长的服务需求与优质物业服务有限供给之间的平衡；在产品结构方面，实现新建高端物业全面推行高标准物业服务与大量老旧住宅小区缺乏基本物业服务的现象并存；在价格要素方面，要实现服务价格与服务品质、服务价格与服务成本之间的联动和协调；在经营效益方面，要使普通住宅物业服务收费难状况得到根本改变，提升行业平均利润率。上述种种，需要完善的物业管理矛盾调处机制的驱动。

三、建立健全物业管理矛盾调处机制

物业管理矛盾具有错综复杂、发生频率高、涉及面广、群体性强、业主维权成本高、难度大、不稳定等特点，但通过长期的研判发现，物业管理矛盾也多呈现出普遍性和共性的特点。针对物业管理中矛盾的普遍性和共性问题，通过建立完善的物业管理矛盾纠纷调处机制，实现对物业管理矛盾普遍性和共性问题的有效把控，从而着重突破物业管理矛盾中的难点和重点，将大大降低物业管理的成本，实现物业管理工作秩序的健康可持续发展。

1.建立物业管理矛盾调处机制，物业管理将步入规范化进程

一是将进一步强化物业管理的组织保障，完善物业管理的责任机制，提升物业管理工作效率，实现物业管理由“统抓统管”模式逐步向“属地管理”模式的过渡；二是通过机制内的强化联动，实现一些物业管理矛盾在基层得以化解；三是物业管理矛盾调处机制主要采用“重心下移、属地管理、条块结合、以块为主”的工作方法，将逐步推进物业管理与社区建设相融合，开创双赢的良好局面；四是在已构建的区、街道、社区三级矛盾调处机制的基础上，建立主管部门、协会、街道、新闻媒体、业主、社会“六位一体”的物业行业监管机制。

2.建立物业管理矛盾调处机制，物业服务质量将大幅提升

一是通过定期开展物业服务企业日常测评和检查考核，将测评和考核结果记入企业档案，作为企业招投标、资质升级、优质项目申报的重要参考指标，实现物业管理工作专项检查的常态化；二是通过加强对物业服务企业诚信体系建设，将工作任务落实情况、投诉件办理情况、巡查测评情况等信息载入企业的信用记录系统，对违规企业依法处罚，对信用不良企业资质审核不予通过，促进物业服务企业改进服务质量，创新服务方法；三是通过督促加强物业服务企业推进标准化管理体系建设，开展企业培训，组织开展“优秀服务标准评选”“服务技能大赛”等活动，引导企业加强人才队伍建设，实现物业服务企业管理的标准化。

3.建立物业管理矛盾调处机制，遗留问题将得到有效解决

一是通过推行综合验收交接制度，由规划、国土、住建、城管、建工、环保等部门对建设单位房屋质量、公共服务设施配置等进行综合验收，对存在违规违法行为的，责令限期整改，拒不整改的，依法从严查处，直至取消开发资质；二是通过建立住宅物业保修金制度，用于物业保修期内，建设单位不履行保修责任或者因歇业、破产等原因无法履行保修责任时，共用部位、共用设施设备的维修；三是通过明确业主所有权归属和主体责任，对相关附属设施、附属设备、共用部位按区分所有权制度规定，明确住宅小区人防车库的管理主体，坚持小区会所、车位车库等优先使用、优先停放原则，解决产权主体与使用个体的租、售和违章停放等矛盾。

4.建立物业管理矛盾调处机制，难点问题将逐步破解

一是通过深入推进物业管理试点示范，指导开展创新工作试点，打破“围墙、门岗”传统概念，减少业主与物业的矛盾冲突；二是通过制定和完善物业服务等级和收费标准，积极推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制，规范物业服务相关费用，逐步破解小区收费难等问题；三是通过对接管“开转封”小区、自治管理小区等老旧住宅小区的物业服务企业，给予一定数额的财政补贴，将有效提升小区开展自治管理和创新服务的动力。endprint