基于文献计量的商务网站服务质量评价体系研究

张益民+孙林+盛国军

摘要：本文以网站服务相关文献进行计量分析为基础，提出新的商务网站的质量评价体系，对现有网站服务质量的评价热点、影响因素指标、评价维度、评价方法进行分析，结合用户满意度影响因素与网站服务评价维度对应用型网站服务质量评价体系优化，使用定量与定性结合的方式对原有指标进行分类合并，有效降低了评价指标维度。最终为方便企业进行网站评价提供一套科学化的指标体系，提高了评价体系的实用性与评价的合理性。

Abstract： Based on the econometric analysis of relevant literature on website services， this paper proposes a new quality evaluation system for business websites， analyzes hot spots， influential factors， evaluation dimensions and evaluation methods of existing website service quality， and combines customer satisfaction influencing factors and website service evaluation dimension to optimize the service quality evaluation system for application-oriented websites. The original indicators were classified and combined by using quantitative and qualitative methods， which effectively reduced the dimension of evaluation indicators. In the end， it provides a set of scientific index system to facilitate the website evaluation of enterprises， which improves the practicability of evaluation system and the rationality of evaluation.

關键词：文献计量；商务网站；服务质量；评价体系

Key words： bibliometrics；business website；quality of service；evaluation system

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）04-0037-04

0 引言

互联网成了我们学习生活的一部分，在获取知识的过程中希望能够得到高质量服务。而网站服务质量评价体系为网站建设提供了参考依据，特别是在网络竞争激烈的背景下，不管是提供信息还是提供网上交易，或者是在获取知识过程中，优秀的服务质量是保障网站成功的关键[1][2]。通过研究发现我国对网站服务质量的重视程度较高，使用网络获得资源已成为必不可少的途径，且科技论文中的网络引文量呈增长的态势[3]。不同学者从不同角度进行分析，得出了丰富的网站服务质量评价体系。然而，随着“互联网+”经济模式的飞速发展，商务网站的服务质量显得尤为重要，不是所有的指标都适用于商务网站。本文使用文献计量的方式分析我国对网站服务质量评价体系研究的文献，结合网站建设评价体系得出适合商务网站的质量评价指标体系与方法。

网站服务质量评价有着较深的学术研究背景与企业实践背景，本次的文献研究分为两部分：第一部分是以网站服务评价体系理论研究的学术期刊，第二部分是以网站服务评价体系应用的研究。基本的研究路线是：通过各种文献数据的采集，对获取的数据进行清洗，利用关键词共现和词频统计进行可视化呈现，抽出其中的热点问题进行分析，最后形成整个分析评价体系，具体研究路线由图1所示。

1 我国网站服务质量评价的可视化研究

本文以CNKI的期刊库为数据来源，采用关键词检索的方式检索“网站服务质量”相关文献，获取检索结果，对检索结果的数据进行提出和过滤处理，最后采用专业化工具进行数据的可视化处理，形成我国网站服务质量评价研究可视化，具体的步骤和方法如下：

①数据采集：通过对CNKI中关于网络服务质量评价的文献进行检索，得出1500篇文献。

②数据预处理：按照数据的抽取、转换规则对采集的1500条数据做剔除工作，然后对过滤后的数据进行格式调整，处理成统一格式。

③可视化处理：对1500篇论文进行分析，以每两年前百分之八十为研究对象，使用Citespace工具进行关键词聚类分析，剔除那些不相关的关键词，然后将频次大于4的关键词进行可视化处理，各个主要关键字的频次图如图2所示。

在图2中发现图书馆服务质量研究位于中间位置，如果以图书馆服务质量为知识服务中心来看，对知识服务质量评价研究以SERVQUAL为主要方法，同时采用综合评价或者模糊综合评价与用户满意度方法，并以因子分析进行数据处理。

2 我国网站服务质量评价研究热点分析

根据图2给出的网络服务质量评价关键字的图谱，结合对图谱的频度进行分析，可知网站服务质量评价由服务质量评价体系、用户满意度、SERVQUAL与因子分析、使用领域四部分组成。

2.1 用户满意度研究

用户满意度是“以用户为中心的设计”，UCD是在传统开发过程中强调技术和功能而忽视用户的情况下提出的评价体系[4]。把用户满意度这一体系应用到网站设计中，它强调在整个网站开发过程中紧紧围绕用户实际，让用户间接的参与网站的开发，以便及时获得用户的反馈并据此反复改进提高设计，最终满足用户的需求[5]。Sangwon Lee等人[6]研究了电子商务网站中可用性和网站设计属性对用户偏好的影响作用，Shang HH等人[7]从用户体验设计方面研究网上多人游戏上瘾的原因等。许多学者研究了用户内在信念和态度对使用行为的影响，但对内在信念和态度如何受外部因素的影响，由于所用的测量方法并无充分的理论基础，因而尚无明确结论。endprint

2.2 影响因素研究

对影响因素相关文献分析，发现分析的方法大多采用国外学者Robert的处理方法：将用户体验分为品牌、可用性、功能性和内容四要素[8]；Regan，Kori两位学者认为用户体验是动态的，具有主观性和情景依赖性，提出实用性、情感、经验、价值、娱乐、美观几个维度影响因素[9]；Gaver和Martin将研究范围扩大，他们认为娱乐性、社交性等非技术性的需求也很重要；Kurosu和Kashimur认为用户体验重点依然在提高主观可用性[10]。然而随着技术接受模型和整合型技术接受模型的应用与发展，为研究个人的技术使用行为提供了便利条件。通过对技术接受模型相关文献进行分析和归纳，提出了如表1所示的用户体验因素表和图3展示的技术接受模型。

近年来，越来越多的企业使用Internet，特别是在商务信息资源共享方面显的尤为重要。大部分企业通过使用Intenlet用来收集信息，但怎样取得企业所期望的信息已经称为企业使用Internet的一个主要障碍。收集与商务有关的信息已成为使用Internet的一个主要方面，更为重要的是商务信息与组织任务的匹配程度已经成为信息处理重要工作，使用技术接受模型对企业部门和员工的工作业绩进行评估。对技术接受模型和整合技术接受模型的运用，通过努力期望、绩效期望和社会影响的分析，推出感性易用性和感知有用性，然后考虑性别、年龄、经验和其他因素来提升对商务网站服务质量的接受。

通过对关于网络信息服务质量评价影响因素研究文献进行内容分析，发现用户使用的信息种类已不仅是虚拟的网站上的数据库，同时也要考虑使用图书馆、机构知识电子数据库的文献资源。过去用于衡量传统服务业务质量的SERVQUAL等指标，可能不能直接用于新环境评价[12]。所以，网站服务質量指标的设定，在考虑服务同时也要关注增值服务中的信息质量、系统质量以及系统的有用性与易用性等问题。

2.3 评价维度研究

Parasuraman、Zeithaml和Malhotra（后文简称ZPM）在2002年提出适合衡量网络服务质量的量表，确认了初期七个会影响网络服务质量的指标：效率、可靠性、完成性、隐私性、回应性、补偿性以及接触性[13]。Yang & Jun从消费者角度出发提出他们认为值得关注的六个指标：可靠性、存取性、易用性、个人化、可信性和安全性[14]。根据相关的网络信息服务质量评价指标体系核心，在表2中进行了描述，对不同的维度研究进行对比发现，内容与回应特性为迫切关注点，其次为易用性、安全性、可靠性。通过对文献内容分析之后，以用户体验为主，辅以信息接受模型与网络信息服务质量评价维度，得出服务感知有用性与感知易用性是两大主成分。另外，“生产率悖论”，即信息技术的巨额投资并没有带来预期的生产率高速增长，而导致了生产率增长停滞或下降[15]，因此价格对用户也是有很大影响。

3 网站服务应用型质量评价体系

对我国网站服务质量评价研究时发现多维度质量评价体系备受学者推崇，为了解网站的服务质量评价体系的具体应用情况对网站应用型评价体系进行搜集、归类得出图4。其中网站服务质量评价体系由网站服务建设阶段与网站运行阶段两部分组成。网站建设阶段由网站功能建设、网站内容建设、网站实施情况三部分组成。网站应用类指标由网站运行状况、网站绩效评价、用户体验评价三部分组成。对该类指标分析发现该评价体系是以定量为主、定性为辅的评价体系，定量指标包括时间、流量、资金，定性指标主要由用户满意度体现。

3.1 网站建设质量评价指标

根据网站应用型服务质量评价体系抽出网站建设评价指标，主要包括：功能的完整性、覆盖率、能否满足用户的使用期望与引起用户的注意力以及网站的安全性四部分组成，而使用的先进技术能否为用户的使用带来便捷，并能够被用户接受时网站应用服务质量是最终的目标。同时，要考虑网站的内容深度与完整性，这个因素能够满足用户对信息的需求，为用户提供更为全面的信息。

3.2 网站应用质量评价指标

在网站服务质量评价体系中，网站应用质量评价以指标化的形式体现出来具用来衡量网站运行的总体状况，从评价对象方面进行划分，将其分为运行状况评价、网站绩效、用户体验三部分。其中，运行状况由网站访问率、信息更新速度、信息推广方式、订单数量组成；网站绩效由商务网站的社会效益、发现潜在效益组成；用户体验评价是有用户满意度和员工满意度组成。

4 构建商务网站服务质量评价体系

通过对网站服务质量评价的指标化研究，用户满意度是网站服务质量评价的主要方式，但考虑到商务网站是以网站应用型为主的，并且在该体系中的定量指标与定性指标描述具有较强相关性，互相联系较为紧密。通过对该评价体系分析发现部分定量指标采用定性指标的方式进行分析，冗余度较高，而引入技术接受模型可以有效降变量维度，并可以增强指标的结构性与适用性。结合网络服务质量评价维度与技术接受模型，并进行深入的分析和重组，得出应用型网站服务质量评价体系，具体如图5所示。

4.1 感知有用性

商务网站能够帮助用户完成其所期望获得的需求，既包括为帮助用户提供服务的额外信息，也包括顾客所需要的内容，涉及到其他附加服务。因此，将有用性进行广泛的扩展为包含网站服务有用性与其他特性的指标，并将其定义为商务网站以及其所提供的服务能帮助解决用户的实际需求。

①服务完整：主要指网站提供信息的学科领域范围、信息的广度（覆盖特定学科主题概念的程度）、内容的深度是否可以满足不同用户的信息需求；或者是否提供多种服务产品，除基础网络信息服务外，如数据库服务、搜索引擎服务、网络信息资源导航服务、推荐服务、知识平台等，能够实现用户的一站式的要求。同时能够提供个性化服务，有一般到个别的服务，区别与其他网站的服务，有自己独有的特色。endprint

②服务可靠性：主要包括服务内容是否准确可靠，提供的内容是否与用户期望相关，信息来源是否真实可靠。网站提供的服务是否具备资格，展示信息有无证明，是否有代表性等，信息能否在预计时间到达。同时也要确保交易的安全性，其实也就是服务的安全性与隐私性的结合。安全性是指保护使用者免于被欺诈，与信用卡或其他经济损失。而隐私性是指对用户信息的保护，需要向用户进行提醒机制。

③服务时效性：网站收集的信息是否有考证，更新频率的高低，都会影响用户的感知能用性。如果一个商务网站信息服务提供的数据陈旧，错过了最佳使用时期，会使信息使用价值打折扣，会影响用户对该网站的使用。

④绩效期望：商务网站的运行需要一定的用户人群，网站的服务能够帮助增加客户数量，提升网站的社会影响力或者形成品牌效应。对于使用者来说该网站能够满足其功能的期望，即网站提供的服务能够解决用户的实际问题。

4.2 感知易用性

在信息接受模型中Davis将其定义为，使用者相信使用特定系统能够让他们免于学习的程度[16]。相对于商务网站服务，我们可以将其简单地认为是用户能够很容易、轻松快速使用网络系统提供的任何功能，获取自己所需信息的服务。

①兼容性：商务网站是以提供网络信息服务为主要目的，所以需要能够快速的被检索到，并且检索结果的查全率与查准率都相对较高。在网站内部需要能够快速检索到所需要的信息，并且提供的信息能够方便阅读。

②学习期望：界面是否友好、简洁清晰明了、直观可用、对用户有无特别技术上要求，方便用户发送请求和接受处理的结果。用户在不同的设备上能够流畅的使用，无需经过培训或者多次试验。

③易购性：商务网站提供的信息多是有偿的，所以在网站服务的过程中涉及到一些费用方面的问题。易购性不仅体现在交易方式容易，也体现在价格这一经济方面影响。

5 总结

文章通过文献计量与可视化的研究，总结归纳出我国网站服务质量评價研究的现状，通过对网站服务质量的用户满意度影响因素进行归类和网站服务评价维度分类汇总，提出了基于文献计量的商务网站服务质量评价体系。在该体系中对应用型网站服务质量评价体系进行分析，结合用户满意度影响因素与网站服务评价维度对应用型网站服务质量评价体系优化，使用定量与定性结合的方式对原有指标进行分类合并，有效降低了评价指标维度，最终为方便企业进行网站评价提供一套科学化的指标体系，提高了评价体系的实用性与评价的合理性。

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