创新文化、顾客创新、社交媒体与创新质量之间的关系——有调节的中介效应模型*

荆宁宁,黄申奥,李德峰

创新文化、顾客创新、社交媒体与创新质量之间的关系
——有调节的中介效应模型*

荆宁宁,黄申奥,李德峰

创新是企业寻求技术突破和保持核心竞争力的主要途径，人们认识到企业文化、顾客参与和互联网平台对创新质量有重要影响，但它们之间的相互作用机理目前还不是很清楚。本文研究了创新文化、顾客创新、社交媒体与创新质量之间的关系，重点探索了顾客创新在创新文化与创新质量之间的中介作用，以及社交媒体在顾客创新与创新质量之间的调节作用。首先通过文献梳理提出了理论假设和概念模型，然后对江苏省35家创新型企业进行了问卷调查，运用结构方程模型和层次多元回归分析对所提假设和模型进行了验证。研究结果表明，创新文化与创新质量、顾客创新与创新质量、创新文化与顾客创新之间存在显著的正相关关系，顾客创新在创新文化对企业创新质量的影响过程中起到部分中介作用，社交媒体在顾客创新与创新质量之间起着重要的调节作用。研究结果揭示了创新质量及其相关影响因素之间的作用机理，对企业制订创新战略以及进行创新管理具有一定的启示作用。

创新文化；顾客创新；创新质量；社交媒体

一、引言

在竞争日趋激烈的商业环境中，创新是企业寻求突破、保持核心竞争力的主要途径，而创新质量则是企业竞争优势的有效保障和竞争力水平的重要指标。然而，我国现阶段的创新能力和创新质量很低。以专利为例，虽然企业的专利申请和获授权数量逐年增加，但其技术含量和可应用性不高。要将创新成果从“数量驱动”转向“质量驱动”，需要明确认识新时期影响创新质量的重要因素，掌握它们之间的相互关系，从而制订出正确的企业创新战略，合理进行资源配置，对创新活动进行有效管理，真正提高企业的创新能力和核心竞争力。

自从Sehumpeter (1912)首次使用了创新一词，并系统论述了创新理论以来，很多学者对创新能力和创新绩效的影响因素、测量维度，以及创新能力和创新绩效与其影响因素之间的关系展开了深入探讨。人们发现，随着社会经济、文化和技术的发展，企业所面临的环境更加动态和复杂，企业竞争优势结构中渗透着更多的是文化而非技术因素，文化成为企业创新成功与否的关键要素之一，塑造一种创新文化是企业进行创新的必然要求(Dobni，2013)。另外，随着服务主导逻辑和价值共创理论的兴起，顾客角色发生了转变，顾客参与创新或顾客独立创新的现象开始涌现。研究显示，超过50%的创新发生在企业与顾客的结合部分，新产品中的57%来自企业与顾客合作，80%的构思来自顾客群体(Thomke和Hippel，2002)。与此同时，随着开放式创新模式的推广，特别是社交媒体的快速发展，为企业和顾客进行信息交流、共创价值提供了高度便捷化的互动平台。可见，企业的创新文化、顾客创新和社交媒体都已经成为影响企业创新质量的重要因素。

关于创新质量与其影响因素的研究，有学者从个人、组织、环境三个层面对创新质量的影响因素进行了全面概括，但主要对这些因素进行了归纳梳理与理论分析，缺少多因素之间关系的理论研究和实证检验。目前的研究热点大多集中于创新质量的评估方法与测量指标的选择，以及基于专利视角研究企业或区域的创新能力，即创新质量的技术维度。

根据目前研究的不足和企业创新形式的新变化，本文立足于企业所处社交媒体的大众交互环境，主要关注以下三个问题：第一，实证研究创新文化、顾客创新和社交媒体这三个因素分别在多大程度上影响着创新质量。第二，重点探明创新文化、顾客创新、社交媒体和创新质量四者之间的相互作用路径和作用机制。第三，通过对实证结果的分析与讨论，为企业制订创新战略提供理论依据，为企业进行创新活动的管理提供启示。

二、文献回顾与研究假设

(一)文献回顾与述评

1.创新文化

创新文化是企业文化的组成部分，并逐渐居于其核心地位。关于企业创新文化的定义，目前主要有两种认识。一种观点认为创新文化是企业文化在创新方面的体现，主要表现为企业对待创新的意愿和开放程度(Hurt等, 1977)，是一种奖励创新和鼓励冒险的文化(Dooley，2007)，或者说是一组主张、促进和保护创新行为的价值观以及一个宽容失败的氛围(Jing，2011)。这是一种只注重精神层面的单维度的定义。另一种观点则认为创新文化是企业内在精神与外在表现的综合体，涉及企业文化的精神层、制度层、物质层和行为层，包含价值观念、行为准则、创新目的、支持创新的基础设施和市场环境等(水常青和许庆瑞，2005)。这是一种多维度的定义。

目前，从顾客这个新型创新主体的视角研究企业创新文化的报道还很少。借鉴创新文化研究范式和研究成果，本文认为对创新文化多维度的定义有利于企业创新文化的建设和实施，特别是随着顾客中心时代的到来，顾客成为了企业创新的主体之一，企业应当支持和寻求创新资源跨边界流动，倡导并支持顾客积极地进行信息反馈，主动参与或进行独立创新活动。基于顾客创新视角的企业创新文化应当由内、外两个层次组成：内层是创新文化的精神层，是企业针对顾客创新形成的一种观点、理念或价值观；外部层次主要指创新文化的制度层、物质层和行为层。其中制度层包含企业为鼓励顾客创新、保证其创新行为得以实现而制定的一系列参与规则、奖励机制和工作守则等；物质层是企业为方便与顾客交互创新而提供的如微信、微博、社区、顾客体验中心、创客平台等资源支持；行为层主要是指企业针对顾客创新所采取的行动，如企业不定期举办一些创客比赛、创意设计大赛、顾客回访、顾客沙龙等。

2.顾客创新

受传统的企业中心理论的影响，以前大多数企业都采用相对封闭的创新战略，顾客只是被动的购买者和消费者。随着顾客能力的提升和网络技术的发展，越来越多企业通过系统地对用户信息进行收集、整合并在此基础上进行创新、修正或规范服务，使顾客角色转变，让顾客创新成为企业开放式创新的一种重要形式(Franke，2004；Gianiodis，2010)。顾客创新是指企业运用特殊的方法和战略使顾客和用户参与到他们的创新过程中(Prahalad和 Ramaswamy，2004)，顾客独立创新中的“顾客”是一个宽泛概念，其不局限于顾客个人，还包括顾客群体或顾客社区。从理论渊源看，顾客创新概念是对顾客互动营销和顾客关系管理的进一步拓展和延伸(王永贵，2011)。Hippel(2005)是较早系统地提出顾客创新理论的学者，他指出顾客为了满足自己的个性化需求，会对产品或服务提出新设想或改进，即顾客是创新的一个主体。从驱动因素看，一方面，顾客可通过创新获得功能性价值、情感价值、社会价值和经济价值(Kuvykaite，2014)，即它是一种价值驱动行为；另一方面，顾客身上承载着大量企业创新所需的知识和信息(王琳等，2012)，其创新行为能帮助避免企业与顾客间的信息粘性，是对企业自主创新的一种有效补充。从表现形式看，有学者认为顾客创新包括顾客独立创新和企业与顾客合作创新两种形式，其中顾客独立创新是指顾客为满足自身兴趣和需要而单独主导创新活动的过程(马永斌等，2013)，这时的价值创造是由顾客独立完成的，企业与顾客并没有密切互动，类似主题有“顾客个人创新行为”(冯旭等，2102)、“顾客单独创造价值”(Grönroos，2013)、“顾客独创价值”(郑凯和王新新，2015)等；企业与顾客合作创新主要是指企业在与其创新资源和能力有一定互补性的顾客进行合作的过程中，通过整合分散的资源和能力来提升创新绩效的一种创新模式(冯泰文等，2013)。还有学者列举出顾客创新的具体途径，如信息共享、积极参与、创造力投入、经历分享、提出新构思、新设想、与企业共担风险、同其他参与方进行良好互动等(王永贵，2011)。

虽然不同学者对顾客创新的内涵、动因及形式各有定义，但通过比较和归纳可以发现，顾客创新实际上就是指顾客出于某些动机而参与创新的一种行为，主要包括顾客独立创新和企业顾客合作创新两种形式。顾客创新活动不仅表现在反馈并解决产品消费过程中碰到的难解问题，还表现在顾客借助网络平台为企业创新产品，以达到满足自身需求与提高企业创新绩效的双赢效应。

3.社交媒体

社交媒体作为Web2.0的产物，通过一种新型的在线平台，即一种基于互联网的在线互动媒介或应用程序，允许用户轻松地创建、编辑和访问内容，是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等等。社交媒体具有参与性、开放性、协作性、对话性、连接性和特殊类聚性等区别于报纸、电视等传统媒体的新特征(Kaplan和Haenlein，2010)，不受时间限制的自发使用社交媒体的人数众多。社交媒体的信息传播速度快、范围广，在互联网上爆发出了巨大的能量，不仅已经不可逆地改变了人与人之间的社交关系和交流方式，而且目前依然无法满足人们所有的需求，正不断催生出新技术，创造出新的互动产品和互动模式。

社交媒体的快速发展，对企业与顾客以及顾客之间的沟通方式进行了重新定义。相关研究指出，社交媒体的出现促进了企业与顾客 、顾客与顾客之间的交互，已经成为一种影响顾客行为，包括顾客的认知、信息获取、意见、态度、购买、售后沟通和评估等的主要因素(Mangold和Faulds，2009)。使用社交媒体工具可以促进顾客参与，显著影响公司业绩和价值创造(Trainor，2012)，如通过建立在线品牌社群让顾客成为企业创新的有效源泉(赵建彬等，2016)。此外，社交媒体对创新成果，特别是新技术成果的扩散也有积极作用(Homburg 等, 2010)。调查表明，博雅公关公司推出的2010年财富100强企业平均拥有20个不同形式的社交媒体用于与购买者、企业合作伙伴、终端消费者以及其他利益相关者进行互动(Rapp 等, 2013)。

综上所述，社交媒体已成为一种影响企业绩效和价值创造的重要因素，它通过为企业与顾客间交互以及顾客群内交互提供便捷条件，正在改变企业创新的方式，促进企业创新的进程，引起了越来越多企业的重视。

4.创新质量

Haner(2002)认为创新质量是创新绩效在每个领域的总和，包括产品和服务质量、运作过程质量以及企业管理质量，可通过数量、绩效、有效性、特征、可靠性、时间性、成本、客户附加值、创新程度、复杂性等指标体现。在Haner的研究基础上，很多学者从不同视角对创新质量进行了研究。杨幽红(2003)进一步指出，创新质量是创新所提供的产品/服务满足顾客要求的程度及所含不良的免除程度，即创新质量不仅关注制造中的产品和服务，还关注直接同产品制造相关的过程以及终端产品所面向的顾客的经营管理。孙兆刚(2005)从创新质量与创新绩效的相似性出发，认为创新质量是创新活动内部的规定性，是由创新活动内部矛盾的特殊性决定的，而创新绩效则是描述创新活动的规模、程度、速度，是创新要素在空间上的排列组合等数量规定性，两者间的关系实质上就是创新活动的质和量两个方面。张古鹏等(2011)从知识产权视角出发，认为创新质量为创新能力的一种体现，可以通过专利的授权率和付费期长度来衡量。

综上所述，创新质量是一个基于大质量观的综合概念，不仅指创新的产出质量，还涵盖了创新的过程质量和管理质量。

(二)理论假设与模型构建

1.创新文化与创新质量

许多研究已经证实，创新氛围对创新行为和创新质量有积极的影响，创新文化是组织技术创新和创新质量产生的基础(Claver等, 1998)。企业若想实现“飞跃式”的创新进步，就必须从研究人类的行为经济学出发，高度关注激发创新的文化和环境的营造(严风华，2015)。基于顾客创新视角的创新文化是企业中形成的一种鼓励和支持顾客创新的氛围，有利于企业创新质量的提高(Hienerth等, 2014)。有研究表明，将顾客授权作为一种精神激励会对顾客创新水平产生积极影响(张辉等，2013)。故优秀的创新文化是企业提升创新能力和创新质量的先决条件。

基于此，本文做出如下假设：

H1：创新文化对创新质量有显著的直接正向影响。

2.创新文化与顾客创新

顾客的创新意愿和创新行为除了受其自身感知、需求、评价、信任等内部因素的影响外，更多还是通过企业的创新氛围、环境营造、激励制度、平台建设、物质支持、合作共享以及交互行为等外部因素(王红丽和李建昌，2014)来产生影响。基于顾客视角的创新环境能鼓励顾客进行价值创造、冒险、团队合作、积极交互，与企业一起解决问题、共同决策。钱坤(2014)以用户社区为对象研究发现，具有良好创新气氛的用户社区，彼此之间会利用各种资源进行信息和知识的交流，互相鼓励，携手进步，而且社区对待创新的宽容度越高，用户创新就会更踊跃。激励制度是影响顾客创新行为的一个重要因素，因为激励可以为顾客带来价值，激发顾客创新意愿，诱发创新行为(陈少霞和张德鹏，2014)。物质支持也会影响顾客采取创新行为的意愿，因为它不仅为顾客创新提供平台和途径，而且还提供顾客创新所需的资源和技术。企业的信息化水平和技术能力越高，顾客创新活动就越踊跃(姚山季等，2013)，信息平台上的交互行为通过激发顾客的参与感，促进顾客与企业产生情感联系，增强对企业的信任和认同，从而驱动顾客尝试把创新想法转化为实体产品/服务，然后通过反复实验和改进将这一创新行为程序化(Gianiodis等, 2010)。

综上可知，创新文化可以直接影响顾客创新的意愿和行为。由于顾客创新包括企业顾客合作创新和顾客独立创新两种形式，本文提出如下假设：

H2a: 创新文化对企业顾客合作创新有显著的直接正向影响。

H2b: 创新文化对顾客独立创新有显著的直接正向影响。

3.顾客创新与创新质量

顾客创新不仅促进信息跨边界流动，而且可以降低开发成本和风险，为企业带来更多的创新源(郑文清，2010)，帮助企业实现高效率、高质量的创新。姚山季和王永贵(2011)以制造企业为对象研究发现，顾客提供信息、参与设计和共同开发对创新绩效有积极显著的影响。冯旭等(2012)以服务业为对象研究表明，顾客参与创新可以使创新概念具体化，减少了创新活动的不确定性，使创新服务更好契合顾客需求。而且顾客参与创新可以大大缩短开发周期，降低顾客抱怨率，提高新服务的市场适应性，同时提高创新的过程绩效和结果绩效(袁平等，2015)。可见，顾客作为合作开发者或独立创新者均对企业产品/服务创新有积极影响。

(1)企业顾客合作创新与创新质量

很多领域的研究都证实了基于企业与顾客导向的合作创新对企业创新质量有正向作用，如有关市场定位、关系营销、用户创新和开放式创新的文献均表明，从顾客出发，建立与顾客全方位、全时段、全媒体的实时交互机制和共享平台能有效提高创新计划阶段和实施阶段的稳定性，增加企业创新的成功率，产生高质量的创新成果(Greer和Lei，2012；Baccarani等, 2009)。

研究还表明，很多企业创新失败的主要原因在于其不能准确理解顾客需求，因为信息的正确性和完整性在传递过程中难以保证。而企业顾客合作创新能促进信息及时进行跨边界流动，克服传递过程的时间延误性和内容失真性，从而保证创新效度和创新质量(Vestal，2014)。企业在同顾客合作交流的过程中，可以从顾客那里直接获得创新所需的信息，通过学习顾客所掌握的相关知识来提高创新能力，减少创新风险，提升新产品创新程度和质量(王琳等，2012)。由于顾客同时是市场检验者和开拓者，合作创新不仅可以使创新的产品/服务更容易被市场和顾客接受，还能缩短创新研发周期、降低企业成本(郑彤彤和谢科范，2014)。而且，顾客与企业合作完成创新项目，不仅能使顾客收获乐趣和满足，以及实现自我价值，也会使企业提升品牌价值和形象感知，促进创新效益增值。基于此，本文作出如下假设：

H3a：企业顾客合作创新对创新质量有显著的直接正向影响。

(2)顾客独立创新与创新质量

研究表明，顾客间的合作可以带来高质量的创新(钱坤，2014)。因为从创新投入质量来看，顾客作为产品/服务的使用者，他们对产品/服务的功能需求更了解，从而使创新所需的信息输入更有效；从创新过程体验来看，顾客可以通过社交媒体交流产品的使用经验，探讨使用中存在的问题，分享与产品有关的专业知识，发布自己的创新成果并享受同其他顾客合作完成创新的乐趣；从创新效率来看，顾客独立创新的效率一般是企业独自创新的2.4倍，但创新成本仅为企业独自创新的42%(Fuchs和Schreier，2011)。顾客独立创新的产品/服务更契合自身需求，而且顾客也会倾向购买自己参与开发的产品/服务，这使得顾客抱怨率降低，保留率提高，产品/服务的市场占有率扩大，企业收入增加，创新资金充足，保证创新活动持续高效进行。可见，顾客独立创新不仅可以改善创新的投入质量，也可以提高创新过程和创新产出质量，故本文作出如下假设：

H3b：顾客独立创新对创新质量有显著的直接正向影响。

4. 顾客创新的中介作用

根据现有的研究可以判断，创新文化对顾客创新具有直接正向作用，顾客创新对创新质量具有直接正向作用，但是目前还没有构建出这三个概念之间内部关系的模型。

本文就创新文化、顾客创新和创新质量三者之间的关系作进一步推论，认为创新文化通过顾客创新这一中介变量对创新质量产生间接影响，提出如下假设：

H4：顾客创新在创新文化与创新质量之间起中介作用。

5. 社交媒体的调节作用

社交媒体的快速发展催生了大量的顾客论坛和社区，这为顾客提供了相互交流、相互学习、共同创新的平台(张皓，2010)，成为企业与顾客、顾客与顾客之间联系的桥梁。随着社交媒体的快速发展，大量新媒体平台，特别是基于移动智能端的手机应用程序(如知乎、微博、微信、论坛、贴吧)为顾客提供了相互学习和合作创新的渠道，企业与顾客间的互动频率也越来越高。企业可以通过创建社交媒体向顾客推送企业的信息，顾客也可以通过社交媒体主动了解企业，加深对企业的认识。企业通过社交媒体提供一个平台，让顾客自由表达自己的想法，或通过网络社区与企业共同创造，并让顾客参与协同营销，使顾客成为“产销者”，将顾客线下创意、创新功能、意见反馈等转移到线上(林萌菲，2017)，使顾客参与到企业的创新社区、顾客论坛中，与企业和其他顾客共同完成创新(Grönroos和Voima, 2013)。交互行为能够激发顾客的参与感，频繁、高质量的交互可以促进顾客在时间、精力以及知识上的投入，进而引导顾客创新。社交媒体将不仅有利于好建议、好创意和好构思的产生，而且有利于顾客创新成果在顾客间以及企业中的共享和传递，从而有利于创新质量的提高(袁平等，2015)。

由此，本文作出如下假设：

H5a：社交媒体对企业顾客合作创新与创新质量的关系具有显著的正向调节作用。

H5b：社交媒体对顾客独立创新与创新质量的关系具有显著的正向调节作用。

根据上述理论假设，得出创新文化、顾客创新、社交媒体和创新质量之间关系的研究模型，如图1所示。

三、研究设计

(一)样本选择与问卷调查

以高新技术产业密集的江苏省的创新型企业为调研对象。由于中高层领导对企业的创新文化、创新质量以及顾客创新的情况比较了解，所以选择企业中高层领导为问卷发放对象。受调查企业涉及机械制造业、汽车制造、冶金、互联网、电子、通信等行业，企业性质主要为民营企业和国有企业。

初始问卷在河海大学MBA学员中进行了预调研。根据预调研结果，并听取专家意见，对初始问卷进行了修改，形成了调查问卷。为了减少同源方差产生的可能性，对每个变量对应的问卷进行分开多次发放和收集，并保持一定的时间间隔。

共发放问卷246 份，回收212份，经过对回收问卷的筛选剔除，最终保留199份有效问卷，有效回收率为80.9%。

(二)变量测量

问卷中的变量主要采用主流文献上已使用的成熟量表，并结合企业调研和专家意见进行适当修改，采用李克特5点尺度进行测量。

创新文化借鉴孙建国和田宝(2006)开发的量表以及Amabile(1997)和Dobni(2013)的研究成果，修正为创新精神(IM)、激励制度(IS)、物质支持(MS)以及交互行为(IB)四个方面，共12个题项。顾客创新参照马永斌等[16]人的研究成果，设计了“企业顾客合作创新”(CI)以及“顾客独立创新”(II)各4个题项。社交媒体(SM)参照Rapp等(2013)的成熟量表，共4个题项。根据创新质量内涵的分析，并参照Denti(2013)和杨立国等(2007)的研究成果，从创新投入质量(IIQ)、创新过程质量(IPQ)和创新产出质量(IOQ)三个方面对创新质量进行测度，共12个题项。

四、实证结果与分析

(一)信度与效度检验

本文采用Cronbach’sα系数和组合信度(CR)验证量表的信度，当Cronbach’sα系数和CR值都超过0.7就是有效的。验证结果如表1所示，各量表的Cronbach’sα系数和组合信度CR都大于0.7，表明本量表具有良好的信度。

量表的效度检验包括收敛效度和区分效度两个部分。收敛效度是指同一因子所包含的各题项间的相关程度，通过平均方差提取值(AVE)进行检验。若AVE大于或等于0.5，认为该变量的度量指标有收敛效度。区分效度反映因子中的每一个题项的唯一性和独特性以及与其他题项之间的不相关程度，区别效度的判定以每个变量AVE须大于各成对变量间之相关系数平方值，即可称为区别效度(Fornell和Larcker，1981)。验证结果如表1所示，AVE值均在大于0.5，表明量表具有良好的收敛效度。再通过计算变量间的相关系数值发现，创新文化对应各变量间的R2值全都小于0.5，均小于其AVE值；关于创新质量， 投入质量与过程质量的R2值为0.549，过程质量与产出质量的R2值为0.563，投入质量与产出质量的R2值为0.520，也均小于其AVE值(顾客创新和社交媒体没有划分子维度，故不讨论其区分效度)，表明量表具有良好的区分效度。各变量的拟合指标2/df、SRMR、RMSEA、TLI、CFI、IFI均在可接受范围内。

表1 变量的信度和效度检验

(二)相关分析

为了对研究假设进行初步验证，采用Pearson相关分析法，探究了各潜变量的相互关系，如表2所示。结果显示，各变量之间存在显著的正向相关性，具备了后续进行假设检验的基础。

表2 变量的描述性统计和相关系数矩阵

注：**在0.01 水平上显著相关；* 在 0.05 水平上显著相关。

(三)模型检验

1.假设检验

采用统计分析软件AMOS21.0对概念模型进行检验。拟合结果显示，2/df、TLI、CFI、IFI、SRMR和RMSEA值分别为1.838、0.891、0.902、0.903、0.0645和0.065，均在可接受水平内，表明概念模型具有很好的拟合度。基于此模型，把路径系数的显著性水平(P值)作为理论假设验证的指标，检验结果如表3所示。

表3 假设检验结果

注：*** 表示P<0.001。

由表3可知，①路径“创新文化→创新质量”的T值大于1.96，在P=0.05水平上具有统计显著性，证明创新文化对创新质量有显著的正向影响作用，假设H1成立；②路径“创新文化→合作创新”以及“创新文化→独立创新”的T值大于2.58，在P=0.01水平上具有统计显著性，证明创新文化对顾客创新有显著的正向影响作用，假设H2a、H2b成立；③路径“合作创新→创新质量”的T值大于2.58，在P=0.01的水平上达到统计显著性，路径“独立创新→创新质量”的T值大于1.96，在P=0.05水平上具有统计显著性，证明顾客创新对创新质量有显著的正向影响作用，假设H3a、H3b成立。

2.顾客创新的中介效应检验

为了检验顾客创新的中介效应，首先，定义N1为初始模型，它是一个部分中介模型，表示创新文化对创新质量同时存在直接效应和间接效应；N2为完全中介模型，表示创新文化仅能通过顾客创新来影响创新质量；N3则表示创新文化不能通过顾客创新来影响创新质量。然后，对N1、N2、N3进行拟合度的分析比较以确定最优模型，各模型适配度如表4所示。模型的最优取决于△2及△df的显著性以及模型的相对简洁性。简化模型使得自由度增加，拟合程度变低，但在2值上升较小的情况下可以接受简化模型。表4中的结果显示，N2与N1比较，△2/△df=13.736>3.84，N2与N1差异不显著，选择较复杂的模型N1；N3与N1比较，△2/△df=65.362>3.84，N3与N1差异不显著，选择较复杂的模型N1。因此，在三个模型中，N1为最优模型，表明顾客创新在创新文化与创新质量间起部分中介作用，即H4得到验证。

表4 各模型适配度

从表3中的路径系数可知，创新文化对创新质量的直接影响系数为0.156，创新文化通过企业顾客合作创新对创新质量的影响系数为0.577×0.669=0.386，创新文化通过顾客独立创新对创新质量的影响系数为0.447×0.264=0.118。创新文化对创新质量的总效应为0.156+0.386+0.118=0.66，而中介效应为0.386+0.118=0.504，占总效应的76.36%。可见，企业要获得高的创新质量，不仅要有优秀的创新文化，更必须将其精神文化、制度文化和物质文化辐射和作用到顾客身上，激发顾客创新的热情，规范顾客创新的行为，为顾客创新提供各种资源。另外还可以看出，创新文化通过企业顾客合作创新比通过顾客独立创新对创新质量的影响更加显著，因此，企业应当更加重视创新文化对企业顾客合作创新的影响。

3.社交媒体的调节效应检验

以企业顾客合作创新、顾客独立创新为自变量，以社交媒体为调节变量，以创新质量为因变量，采用层次多元回归分析来检验社交媒体的调节作用。为了避免直接生成交互项而导致的多重共线性，对自变量和调节变量进行了标准化。在进行数据分析时控制了所属行业、企业性质以及企业规模等变量的影响，结果如表5所示。

表5 调节效应检验结果

由表5中的模型3可知，引入交互项合作创新*社交媒体后，ΔR2=0.015(p<0.05)，表明社交媒体在企业顾客合作创新与创新质量之间起调节作用，H5a得到验证。同理，由模型5可知，引入交互项独立创新*社交媒体后，ΔR2=0.013(p<0.05)，表明社交媒体在顾客独立创新与创新质量之间起调节作用，H5b得到验证。

社交媒体在顾客创新与创新质量之间的调节作用是显而易见的，在社交媒体出现之前，或者企业未融入社交媒体之前，企业很难与用户进行互动，用户不了解企业，企业也无法获取用户的意见，企业与顾客合作进行创新是非常困难的。没有社交媒体，顾客与顾客之间合作的自主创新更加难以进行。正是由于社交媒体技术的发展和企业对于社交媒体的重视和融入，顾客创新这一模式才得以诞生和发展。

顾客创新的热情能否被充分释放，能力能否被充分发挥，与社交媒体技术的发展和企业对用运社交媒体的重视程度密切相关。虽然顾客创新具有自发的动力，但是，如果社交媒体的交互技术不够便捷和自由，企业在社交媒体上不够透明，不能向顾客展示自己正确的价值观、崇高的使命和合理的各项政策与制度，顾客创新的积极性就会被抑制，顾客创新能量就不会充分释放。未来新型的顾客创新社交平台的出现和发展，必将极大的促进顾客创新的数量和质量。

(四) 稳健性检验

为了验证研究结果的效度，进行了稳健性检验。保持分析模型不变，将顾客创新量表采用“切尾均值”的方法(Huber，1972)，按切尾率25%，去掉25%最大值和25%的最小值，对剩余50%的数据重新进行了回归分析。从回归结果看，除了回归系数略有变化，关键系数显著性并未发生改变，其中，社交媒体对于合作创新和创新质量间的调节效应，原整体样本回归系数为0.116(P=0.006)，F值、R2和△R2值分别为58.488、0.646、0.015，切尾样本回归系数为0.134(p=0.007)，F值、R2和△R2分别为26.388、0.615、0.029。社交媒体对于独立创新和创新质量间的调节效应，原整体样本回归系数为0.109(P=0.007)，F值、R2和△R2值分别为64.172、0.667、0.013，切尾样本回归系数为0.124(p=0.007)，F值、R2和△R2分别为20.427、0.553、0.059。说明研究结果的稳健性较好。

五、结论与管理启示

(一)结论

本文在文献梳理的基础上，提出并验证了以顾客创新为中介变量，以社交媒体为调节变量的创新文化与企业创新质量之间关系的理论假设和模型，主要有以下结论：

(1)创新文化对创新质量有显著的直接正向影响，同时通过顾客创新对创新质量有显著的间接正向影响。建立优秀的创新文化是企业开展顾客创新、提高创新质量的基础条件。

(2)创新文化对顾客创新，包括企业与顾客合作创新以及顾客独立创新有显著的直接正向影响。优秀的创新文化可以激发顾客创新的意愿，促进顾客创新行为的产生。

(3)顾客创新对创新质量有显著的直接正向影响，并在创新文化与创新质量之间起部分中介作用。顾客是企业创新的重要资源，企业要提高创新能力，离不开顾客的参与。

(4)社交媒体在顾客创新与创新质量之间起到重要的调节作用。社交媒体催生了顾客创新，并促进企业创新效率和创新质量的提高。

(二)管理启示

(1)企业应充分重视创新文化的重要作用，根据新时代人们对于质量的要求，以及思想道德、社会经济、科学技术、管理方法、市场环境的变化规律和趋势，深入探索当代创新文化的总体特征和变革趋势。顺应开放式创新模式，树立“大质量”观念，基于顾客视角培育创新价值观和创新理念，将创新作为企业持续发展的生命线，以多元互动的创新机制和科学全面的创新评价体系作为企业追求高质量创新的有效保障。从组织体系、管理制度、激励制度、考评制度、行为规范、人才引进、成果转化、知识产权保护等方面全面营造一个崇尚创新、支持创新、各利益相关方积极参与创新的文化氛围。

(2)企业应当改变传统的封闭式创新模式，充分重视顾客这个极其重要的创新资源，加强对顾客创新的管理，为顾客创新提供各种资源支持。如可以建立顾客创新激励机制，创建便于顾客提交创意和进行合作创新的网上平台，或者建立品牌体验店线下收集顾客的创意和建议，为顾客提供创新所需的信息、软件、咨询等支持。应该把一些技术和知识显性化，把开发中复杂的程序简单化。企业还应当重视创新文化对顾客创新的影响，尤其是创新文化对企业顾客合作创新的影响，从而发挥创新文化对提高创新质量的作用。

(3)企业应加强社交媒体的建设与管理，创建便于顾客与企业、顾客之间交互的微信、微博、论坛、社区等，充分利用社交媒体的桥梁作用和平台作用，增进与客户、与潜在顾客间的联系与互动，积极宣传创新文化，组织开展顾客创新活动。

(4)企业特别是中小企业的创新活动离不开政府的引导和支持，政府应当像支持企业与高校、科研院所联合创新一样，引导和支持顾客参与企业创新活动，制订法律法规，打破垄断，规范市场秩序，尤其在顾客创新的知识产权保护、自主创新项目、成果转化等方面给予政策支持。

(三)局限性及未来研究方向

本文的调研对象局限于江苏省的创新型企业，且没有考察行业性质对研究结果的影响。只研究了社交媒体在顾客创新与创新质量之间的调节作用，而没有考察其在创新文化与顾客创新之间的调节作用。将创新文化的精神层、制度层、物质层和行为层合并为创新文化的一个二阶变量，未能反映出创新文化的不同层次对顾客创新和创新质量的影响。未能考虑企业文化的内生性问题，即没有研究顾客创新与创新质量对企业创新文化的反作用，也未研究创新质量对顾客创新的反作用。这些都有待于在今后的研究中改进和完善。另外，将员工创新、供应商创新作为中间变量，研究创新文化对创新质量的影响，同样具有重要的理论和实践意义。研究顾客自身因素，如顾客需求、顾客感知、顾客偏好对顾客的创新意愿和创新行为以及创新质量的影响，将进一步深化顾客创新与创新质量之间关系的研究，全面了解顾客创新对创新质量的影响。这些都可以作为未来的研究课题。

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ResearchontheRelationshipBetweenInnovationCulture,CustomerInnovation,SocialMediaandInnovationQuality——AModeratedMediationModel

JingNingning1、2,HuangShenao1andLiDefeng1

(1.School of Business, Hohai University, Nanjing Jiangsu 210098; 2.Collaborative Innovation Center of World Water Valley and Water Ecological Civilization)

Innovation is the main approach for enterprises to achieve technological breakthroughs and maintain their core competitiveness. It is noticed that corporate culture, customer participation and Internet platforms have an important impact on innovation quality, but the interaction mechanism between them is still not clear. This paper tries to make a study of the relationship between innovation culture, customer innovation, social media and innovation quality, while focusing on the mediating role of customer innovation between innovation culture and innovation quality as well as the moderating role of social media between customer innovation and innovation quality. Based on literature review, some theoretical hypotheses and a conceptual model are proposed in the paper, which are later tested and verified, by a survey in questionnaire form to 35 companies for innovation in Jiangsu province, and using structural equation model and hierarchical multiple regression. The results show that there exists a significant positive correlation between any two of the three concepts of innovation culture, innovation quality and customer innovation respectively; customer innovation plays a partial mediating role between innovation culture and innovation quality; and social media can enhance the positive correlation between customer innovation and innovation quality. The interaction mechanism between innovation quality and its related factors is therefore revealed, which can assist to guide the enterprises in their decision-making process with regard to their strategies for technology innovation and innovation management.

Innovation Culture; Customer Innovation; Innovation Quality; Social Media

10.13948/j.cnki.hgzlyj.2017.12.011

* 荆宁宁，河海大学商学院/“世界水谷”与水生态文明协同创新中心副教授，电子邮箱：nnjing@hhu.edu.cn。本文得到国家社科基金重点项目(16AGL005)项目的资助。感谢匿名评审人对本文提出的修改意见，文责自负。

■责任编辑叶 青