加强95598业务管控，提升供电服务质量

谭火超

摘 要：95598业务管理是供电企业致力于客户关系重组管理，不断优化运营平台，创新营销策略，为客户提供优质供电服务的重要业务平台。可是，纵观整体，中国供电企业大客户关系管理模式依然须待优化，95598业务管控力度仍须加强，大客户内部设置岗位缺乏合理性，业务运行不流畅，本文将在简析这些问题的基础上分层浅谈如何加强95598业务管控，提升供电服务质量，并提出个人见解。

关键词：加强；95598业务管控；提升；供电服务质量

中图分类号：TM7 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）23-0149-02

在信息化背景下，95598业务的知名度在不断提升，工单数量骤增，与此同时，95598已成为供电企业的主打服务平台。从发展视角来看，95598业务最初属于县区局，然后上升为地市集约，最终升级为省级集约。全面提升供电服务质量，必须重视加强95598业务管控，明确工作人员的职责，做好业务分析工作，重建大客户内部岗位管理体系，不断优化业务运行机制。

1 加强95598业务管控，提高业务水平

从宏观层次来分析，95598业务分为两大项目，即抢修业务和非抢修业务。一般来讲，抢修业务和非抢修业务是相对而言的，相比之下，抢修业务在工单内外、业务流程、处理方法等方面都更为固定，处理质量也更容易控制。非抢修业务涉及的专业与部门比较多，所有业务流程也各具差异，不易控制处理质量。从业务质量来看，95598业务标准主要涉及到了三个方面——规范性、时效性、满意度，其中，规范性特指95598业务的回复工单规范与否；时效性则是指工单处理是否及时；满意度特指客户回访是否满意[1]。

此外，加强95598业务管控，提高业务水平，必须做好以下三步工作：

第一，提高工单处理效率。目前，省地服务调度团队主要负责工单派签与审核工作，需要固定人员编制体系，选派高素质营销骨干来监督和处理工单派签与审核工作，进而有效提升工作效率。

第二，制定有效的工单派签规则。目前，95598业务中的非抢修工单有两类，分别是外部营销处理工单和内部营销处理工单，从微观视角来分析，外部营销处理工单和内部营销处理工单的种类也可以再次细分，在工单派签过程中，应秉承专业化原则、属地化原则和责任制原则。其中，专业化原则是指要根据专业制度将工单派发到各个业务部门或者班组；属地化原则是要将工单派发至客户的所属地区；责任制原则是要明确所有业务人员的工作责任，确保权责清晰、分明。

第三，健全工单管控机制。从总体结构来看，工单管控机制分为三种，第一种是工单审核机制，运行该机制，则需要由各地市服务调度员认真审核完业务工单之后，将其上报给省级服务调度。第二种是限时办结机制，该机制大多处理的是投诉工单、举报工单、咨询工单、建议工单以及意见工单，这一类工单通常是要在3-7个工作日内处理好。第三种是“提级处理机制”，对于涉及重复来电、越级投诉倾向等来电，要启动提级处理机制，抄送业务分管领导。

另一方面，加强95598业务管控，提高业务水平，必须注重推行城乡供电服务一体化。目前，供电服务的薄弱环节在农村，因此，要建立城乡电力营销服务保证體系和监督体系，构建城乡营业厅驻点农村营业厅帮扶机制、客户服务评价反馈机制、工作量分析研究机制。在业务模式方面，推行同城异地业务联办行动，完善业务收费标准，推行档案精益化管理等，以此实现工作同步、服务同推、标准共用、资源共享的良好局面，为提升供电服务整体水平发挥积极作用。

2 做好业务分析工作，提升供电服务质量

加强95598业务管控，促进供电企业的良好发展，必须重视做好业务分析工作，全面提升供电服务质量。首先要做好客户需求调查分析工作，总结客户对供电服务的评价与建议，将这些评价内容作为提高供电服务质量的重要参考依据。其次，要从根本上处理客户的投诉问题，深入供电服务调查分析，全面监督供电服务系统，做好投诉处理考核工作[2]。除此之外，要做好主要呼叫行业的优势与劣势分析工作，表1就是某公司的主要呼叫行业优劣统计表。

从表1可以看出运营商、金融业、电商行业、政府热线等四大主要呼叫行业各具优缺点，因此，在执行优势与劣势分析工作的同时要注意发挥各行业的优点，弥补其缺陷。

3 完善大客户内部岗位管理体系，创新企业营销管理模式

构建完善的大客户内部岗位管理体系，优化服务结构，建立覆盖全面的网格化客户经理体系。其次，要注重规范客户经理的服务工作，构建完善的客户电话回访体系。与此同时，要注重培养高素质客户经理，优化客户部门的人力资源配置。再次，供电企业应重视创新本组织营销管理模式，做好网络营销创新战略规划以提升产品服务质量和营销利润，促进经济管理创新。通常，网络营销创新战略规划应包含两层战略，其中，第一层战略包括市场细分化战略、目标战略、差异性战略和产品竞争战略；第二层战略则是指营销部门须科学分析营销机遇，对市场、营销目标和产品供求关系予以准确判断，进而实施有差异的营销策略，使营销手段更加具有创新价值。此外，要促进网络营销服务管理部门和客户关系管理部门的合作，融合信息技术，树立新的营销目标。再次，要根据供电企业的服务行业特点，构建合理的网络营销服务管理模型，明确本组织引入网络营销管理和重建客户关系管理模式所带来的主要效益和消耗成本，并设置好这些效益和服务费用的数量指标[3]。

4 构建供电企业服务机制，强化业务人员培训

优化供电企业服务机制，提升业务运转效率，加强95598业务管控，必须构建完善的服务管理平台，培养一批高素质业务人才。从总体上来讲，业务人员应具备四大素质：其一，创新思维和设计能力；其二，对95598业务有深刻的理解和运用能力，并能够和客户关系管理工作的整个信息系统相协调；其三，较强的沟通技巧、良好的人际关系、良好的交流表达能力；其四，娴熟的业务处理能力和规划能力。在业务人员培训工作中，供电企业应重视构建完善的培训体系，将该体系分为三部分，分别是培训需求分析，培训课程设置和培训保障制度。其中，培训需求分析主要是从业务岗位、业务管理和业务人员三个角度分析。不可忽视的是，在进行业务人员培训需求分析是要对业务管理水平和业务人员的专业知识等情况进行充分调查和掌握，以此提高业务人员的职业素养。

5 结语

综上所述，全面优化95598业务管控，提升供电服务质量，供电企业应重视提高工单处理效率，制定有效的工单派签规则，健全工单管控机制；做好业务分析工作，提升供电服务质量；做好业务分析工作，提升供电服务质量；完善大客户内部岗位管理体系，创新企业营销管理模式，造优质营销品牌，开发多种高质量产品，以此吸引更多客户，使客户关系更加稳定；构建良好的服务机制，培养高素质业务人员，不断提升业务运转效率。

参考文献

[1]刘鹰.中国供电企业大客户关系管理模式优化研究[D].湘潭大学，2015.

[2]陈卫华.多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J].商业研究，2010，（7）：68-71.

[3]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场，2016，（1）：72-73.