首创量化评价模式

文/张正敏

首创量化评价模式

文/张正敏

商圈是城市商务发展最活跃的组成部分，也是商务诚信普及推广必不可少的重要载体。

作为上海市商务诚信公众服务平台（以下简称“平台”）持续优化的重要内容之一，上海市质量和标准化研究院于2017年受上海市商务委员会委托，依托平台积累的公共和市场信用数据，首次开展上海市重点商圈商务诚信指数测评。

明确商圈测评主体

本次测评对象根据《上海市商业网点布局规划（2014-2020年）》规定的市级商业中心及其地理布局，选择了其中10个商业中心开展评价工作，具体包括：南京东路商业中心、南京西路商业中心、淮海中路商业中心、四川北路商业中心、徐家汇商业中心、小陆家嘴-张杨路商业中心、豫园商城商业中心、五角场商业中心、中山公园商业中心和中环（真北）商业中心。

测评采用的数据包括四个来源：

一是根据《上海市商业网点布局规划（2014-2020年）》中的地理布局，通过组织机构代码库，选择其中主要的1 300家商家，通过平台采集公共信用信息；

二是通过市质监局金质工程以及市食药监局、市工商局的公开信息，采集上述1 300家商家的监督抽查和质量监测信息；

三是通过网络搜索及大众点评网消费者评价等信息，采集对商圈内主要商家的网络评价；

四是以实地调查的方式，在10个商业中心以拦截访问的方式发放调查问卷，采集消费者的实际感受，每个商业中心均回收了1 000份调查问卷，共计10 000份。

图 1 商圈商务诚信指数评价体系

构建三级评价体系

商圈商务诚信评价体系是较为复杂的系统，因此设计其评价指标时，必须充分考虑影响商圈诚信水平的因素，多角度、多层次地反映商圈诚信状况的特性。

项目组在充分借鉴国内外商务诚信理论和评价方法的基础上，根据2017年6月23日上海市最新通过的《上海市社会信用条例》中关于“社会信用信息分为公共信用信息和市场信用信息”的规定，按照科学性、权威性、全面性、动态性、可操作原则，构建了包括公共信用、市场信用2个一级指标，6个二级指标和21个三级指标构成的评价体系。

公共信用包括法定资质、守法行为和社会责任三个指标。其中，法定资质指标主要反映商圈企业开展经营的资质情况；守法行为反映商圈企业受监管、处罚、抽查等情况；社会责任则反映商圈企业履约、公益、投诉处理等情况。

市场信用则由商品质量、服务品质和诚信经营三个指标组成。其中，商品质量指的是商圈内所销售的商品在设计、检测、包装储存、销售等过程中对质量承诺的兑现程度；服务品质指商圈商户在销售过程中为顾客提供售中售后服务承诺兑现程度以及相关服务人员诚信培训、经营者文化素质以及专业水平等情况；诚信经营指在经营过程中的欺诈行为以及在打折、促销等活动中的信誉水平。

图 2 上海市重点商圈商务诚信二级指标评价情况

量化诚信评价指标

根据商圈商务诚信指数模型，按照公共信用信息与市场信用信息相结合的指标体系和测算方法，测评通过收集数据、指标打分、结果汇总，经测算得出：2017年度上半年上海市10个重点商圈商务诚信指数平均为86.50，整体情况良好。其中，10个重点商圈在公共信用方面评价结果平均为87.90；市场信用方面评价结果平均为84.55 。

测评结果显示，法定资质和诚信经营评价最高，体现了本市重点商圈的绝大部分商家都具备了开展经营的必要资质，取得相应的证照合法经营，并且在经营过程中，大多能通过规范管理避免欺诈消费行为的发生。尤其是近几年，商圈管理者和经营企业在诚信教育和管理实践中，充分意识到诚信缺失带来的危害以及风险，在销售商品价格以及服务质量上保持了较高的诚信水平，同时在商圈的打折、促销等品牌活动中也体现了较高的信誉水平。

相比之下，服务品质和社会责任评价较低，反映出商家不仅需要提供高质量的商品、餐饮、娱乐项目，还需要着力提升服务质量。目前，越来越多的消费者已从单纯的购买商品向购买服务、追求消费体验转变，注重保护自身权益，在乎商家服务是否主动、贴心，投诉渠道是否通畅，应急机制是否完善，所有这些服务措施都会影响到消费者的诚信感受。

此外，企业对社会责任的履行，也会影响消费者对商家的信任，需要商家在公共事业缴费、维护公共设施、参与社会公益等方面进行改进，凝聚社会各方信任，树立商家乃至商圈的良好形象。

上海市质量和标准化研究院）