基于携程网住客评价的五星级酒店服务质量分析——以山西万狮京华(维景国际)大酒店为例*

耿娜娜， 邵秀英， 龚莉彦

(1. 太原师范学院 管理系， 山西 晋中 030619； 2. 中国北方发动机研究所， 天津 300400)

基于携程网住客评价的五星级酒店服务质量分析
——以山西万狮京华(维景国际)大酒店为例*

耿娜娜1， 邵秀英1， 龚莉彦2

(1. 太原师范学院 管理系， 山西 晋中 030619； 2. 中国北方发动机研究所， 天津 300400)

以山西万狮京华(维景国际)大酒店作为研究对象， 基于携程网的住客评价数据， 运用网络文本分析法和李克特五点赋分法对酒店服务质量进行分析。 结果显示， 酒店“顾客满意， 服务第一”的理念得到了住客的一致认可， 但在服务质量方面存在设施设备不健全、 豪华度未达到五星标准、 服务系统不完善、 房间卫生清洁度不够等问题， 并针对性地提出了改进措施。

携程网； 住客评价； 服务质量； 山西万狮京华(维景国际)大酒店

0 引 言

随着生活水平的整体提高， 消费需求的不断扩大， 人们对酒店服务质量的要求也越来越高。 酒店服务质量逐渐成为旅游业和旅游研究关注的焦点， 提供优质服务及提升顾客满意度成为整个行业的重中之重。 当前， 越来越多的住客通过网络对自己消费体验发表评价， 或者通过搜集独立第三方评论作为是否选择该酒店的参考。 网络点评作为一种新型感知酒店服务质量评价方式， 由于其评论的真实性， 已成为消费者决策的重要依据。

20世纪80年代始， 国内外学者对酒店服务质量进行了一系列研究。 国外学者对服务质量进行定量评价， 并提出了测评酒店服务质量的不同方法， 主要有服务质量模型、 质量认证体系、 SERVQUAL 模型、 服务绩效模型SERVPERF等。[1]迄今为止， 最权威的两种评价方法是SERVQUAL和SERVPERF， 其中SERVQUAL 在国外服务质量测评中比较成熟， 已经形成完整的理论体系。[2]国内学者从不同角度对酒店服务质量进行了研究， 吕三玉等用扎根理论， 通过焦点小组和深度访谈收集相关数据， 发现信息、 时间、 服务/态度、 规章制度和硬件/环境5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素， 并且归纳出“服务质量因素”理论模型。[3]李东娟构建了酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的模型， 通过因子分析得出7个测量指标， 利用结构方程模型验证了酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。[4]钟静等用单层次模糊综合评判法对南京市14家五星级酒店的服务质量逐一进行评价， 发现其问题主要存在于客房、 服务、 餐饮和总体设施等方面。[5]庞兆玲等基于福州、 厦门、 泉州30家酒店的在线点评， 分析了顾客感知服务质量五维度对顾客重复购买意向的影响。[6]丁于思等基于网络点评内容分析法， 构建了五星级酒店服务质量评价指标体系。[7]熊伟等运用内容分析法将顾客评论进行量化处理， 通过SPSS统计软件对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行了对比研究。[1]尹华光等利用修改后的SERVQUAL量表来测量张家界高星级酒店顾客对服务质量的期望和感知。[2]

山西万狮京华(维景国际)大酒店于2004年开业， 2007年被评为五星级酒店。 该酒店位于太原市高新开发区南北主干道上， 毗邻太旧高速公路， 距太原市中心咫尺之遥， 位置优越， 往来交通十分便捷。 酒店秉持着顾客满意， 业主满意， 员工满意， 社会满意的经营理念， 以顾客第一为主旨， 努力为顾客服务， 但是顾客满意度并没有达到理想值， 服务质量仍有待提升。 本文试图通过携程网的住客评价来分析万狮京华(维景国际)大酒店的服务质量。

1 数据来源及统计

1.1 数据来源

截止到2017年1月8日， 携程网关于万狮京华(维景国际)大酒店的评论共有2 408条， 是所有旅游网站对该酒店的评论条数中最多的。 通过剔除无意义评论、 有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评， 并且同一游客发表的相似内容的点评只选取一份， 如表 1 所示， 每条评论至少包含一个酒店服务质量要素， 最终选取了2 042条评论。

表 1 携程网对万狮京华(维景国际)大酒店评论中需剔除的部分评论举例

为了建立万狮京华(维景国际)大酒店服务质量分析体系， 在预测性研究时， 对携程网进行网页浏览和客人评论试分析。 携程网的点评均来自于真实入住的客人， 文字评论能够真实反映住客对万狮京华(维景国际)大酒店服务质量的感知， 且住客评论发表的时间主要集中于2013年以后， 可获取的住客评价资料数量多， 能够满足研究万狮京华(维景国际)大酒店服务质量的资料要求：真实、 客观、 数量多、 时间跨度小。

1.2 研究方法及数据统计

根据网友评论的文字特点， 选择网络文本分析法， 它是一种对传播内容进行客观、 系统和定量描述的研究方法， 被广泛地应用到基于网站内容的旅游研究中。[6]通过借鉴国内外对酒店服务质量的研究成果， 在阅读若干个网友评论的基础上， 对网络评价文本进行采集、 整理、 分类并进行分析， 分别从硬件设备质量和软件服务质量两方面建立评价体系。 对网友具体评价进行分析， 提取60个高频特征词， 对这60个高频特征词进行分类、 修订、 增补， 确定了35个评价指标。

各个指标采用李克特五点赋分法， 1～5分别表示“很差、 差、 一般、 好、 很好”， 具体得分由 3名评分员(其中1名为主评分员)通过分析网友评论文本内容给出。 若3名评分员对各个指标给出的得分一样， 则评分通过； 若2名评分员(包括主评分员)给出的得分一样， 评分也通过； 若2名评分员(不包括主评分员)得分一样， 则进行重新评分， 以二次评分2名以上评分员通过为准。 在评分员对各项指标进行评分后， 运用SPSS统计软件对数据进行处理。 以酒店总体评价作为对酒店服务质量的总体判断， 即网友在携程网上对万狮京华(维景国际)大酒店的推荐程度， 1表示不推荐， 2表示推荐， 如表 2 所示。

表 2 万狮京华(维景国际)大酒店服务质量评价体系

2 结果分析

表 3 为携程网网络文本分析情况， 可看出， 万狮京华(维景国际)大酒店的顾客群对酒店服务的期望值和关注度都比较高。 作为定位为五星级豪华型的酒店， 万狮京华(维景国际)大酒店主要的顾客群是有丰富住宿经验的商务类客人， 其次是旅游团， 因而顾客对酒店的服务质量、 设施设备、 环境、 餐饮服务、 交通通达度、 距离火车站和机场远近程度等要求较高。 分析结果显示， 94.12%的网友对万狮京华(维景国际)大酒店作出了总体评价， 其中90.07%的网友持推荐建议， 持不推荐建议的网友约占4.05%， 说明绝大多数网友对酒店的满意度较高， 其整体服务质量较为乐观。

表 3 携程网网络文本分析情况

根据各项指标的综合得分分析， 指标整体得分较高， 说明酒店处于较好水平。 其中， “服务态度” “服务效率”和“餐饮服务”平均得分接近5分， 说明酒店比较注重培养员工对客服务态度和构建完善的餐饮服务体系， 服务质量有一定保证。 “交通通达度” “距离机场、 火车站远近程度”两项指标的平均得分较高， 说明酒店地理位置较好。 “价格”和“超值服务”得分较高， 说明万狮京华(维景国际)大酒店作为五星级酒店， 其市场价格是被消费者所接受的， 所带来的服务能够让顾客感到惊喜， 满足顾客期望值。 “酒店规模” “酒店安静程度” “酒店安全” “床的大小”等指标得分较高， 说明酒店比较注重给顾客创造良好的休息环境， 对于顾客安全的保护措施比较完善。 “房间卫生” “制冷制暖设备” “床品卫生” “卫生间面积” “停车服务” “淋浴状况” “接送服务”7项得分低于4分， 说明酒店的基本设施设备还不够完善。

根据评论次数占比分析， 网友对“服务态度” “房间总体评价” “餐饮服务” “酒店设施设备”四项的关注度最高， 故服务及酒店设施是影响住客评价的主要因素。 “交通通达度” “房间卫生” “周边环境” “距离火车站、 机场远近程度”等指标关注度也较高， 说明住客也较关注酒店所处的地理位置、 交通通达度及周边环境。 住客首先对“房间总体” “酒店设施设备总体” “卫生间总体”进行关注， 然后再对细节进行关注， 故酒店在保证整体水平良好的情况下， 对细节要进行质量提升。 “酒店特色程度” “房间布置” “网络” “接送服务” “停车服务”等方面关注度较少， 说明酒店在这些方面没有突出表现。

3 结论与建议

万狮京华(维景国际)大酒店作为五星级酒店， 服务态度是影响顾客满意度的首要因素， 住客在评论中使用了“服务非常好” “高效而温馨的服务” “服务人员热情” “国际化服务” “服务规范”等词语， 可见酒店“顾客满意、 服务第一”的理念得到了住客的一致认可。 其次， 住客对于五星级酒店的要求不仅仅满足于软件服务， 同时也要求高质量的硬件设备， 期望有豪华程度的感知体验。 住客评价电视有噪音， 不清晰； 空调忽冷忽热， 温度不适宜； 电梯反映迟缓， 有时刷卡没反应； 装潢设施老旧， 不符合五星级酒店标准等问题， 以及房间、 卫生间清洁度不够， 住客评价房间有异味、 打扫不到位， 使该酒店设施设备、 豪华程度得分均低于酒店总体评价得分， 为进一步提高酒店服务质量， 提升顾客满意度， 本文提出以下建议。

3.1 建立健全服务体系， 保证服务质量精细化

强化员工服务意识， 丰富员工专业知识， 提高服务技能； 加强员工管理， 减少人员流动情况； 健全酒店服务体系， 建立严格的客户逐级检查制度。 宣传展示酒店提供的各项服务， 让消费者全面了解酒店的服务体系。 各项服务岗位工作人员应安排合理， 如前台应主动询问顾客是否需要接送服务， 且接送服务要选择驾龄长的司机， 给予顾客安全感。 对于订房服务， 可培训话务员的语速和服务用语， 给予顾客耐心的解答。 对于停车服务， 合理安排礼宾人员在其工作岗位， 全天侯为顾客服务。 客户开设24小时自助服务热线， 及时解决顾客提出的问题。 重视住客在线评价， 对每一条点评要回复， 积极主动解决住客提出的问题， 以此提高顾客忠诚度。

3.2 提高酒店设施质量， 保证服务质量标准化

酒店应对电梯、 空调等设备进行定期检修， 在核算成本的基础上， 对电视机等设备进行升级或替换， 定期检查洗浴设备， 淋浴、 浴缸、 桑拿间等应保证水温适宜， 洗浴用品的品牌要与五星标准相符。 棉织品更换出新， 为加大舒适度， 对所有房间的棉织品定期进行烘焙， 更新地毯， 或改装成材质良好的木地板。 对于某些顾客反映的客房设计不合理问题， 可通过调整家具摆设、 窗户设计、 装修风格等增加客房舒适感。

3.3 突出自身特色，保证服务质量创新化

对酒店进行适当装修， 或增添特色摆设， 设立形态各异的狮子形指示牌， 突出“万狮”主题， 也可设置“万狮”主题客房， 给顾客全新体验。 针对客人的不同需求， 重新布置特殊房型。 针对客人的个性化需求， 提供相对应的个性化服务。

3.4 注重细节问题， 保证服务质量时代化

针对住客评论中反映的早餐品种单一、 口味不适应、 游泳池水温不适宜、 大堂休息区面积较小、 缺少指示牌及网速不通畅等问题， 酒店可适量增加早餐品种， 在大厅适当扩展顾客休息区， 建立明显的指示牌或安排工作人员站在明显位置为顾客做指引。 万狮京华(维景国际)大酒店有较多长住客人， 针对长住客人， 客服应称呼姓氏并礼貌问候， 并且针对不同长住客的喜好布置房间。 当长住客离店时， 大堂经理应对其进行离别问候， 了解其住店感受， 并进行针对性改进。

[1] 熊伟， 高阳， 吴必虎. 中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J]. 经济地理， 2012， 32(2)： 160-165.

[2] 尹华光， 李文杰， 袁国斌. 张家界高星级酒店服务质量测评研究[J]. 消费经济， 2015， 10(5)：73-77.

[3] 吕三玉， 郑钟强， 李咪咪， 等. 酒店前厅服务质量影响因素研究[J]. 旅游学刊， 2014(10)： 69-76.

[4] 李东娟. 酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响[J]. 旅游学刊， 2014(4)： 48-54.

[5] 钟静， 万绪才. 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究—以南京市五星级酒店为例[J]. 南京财经大学学报， 2011(2)： 82-86.

[6] 庞兆玲， 林美珍， 郑向敏. 基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、 厦门、 泉州星级酒店为例[J]. 旅游研究， 2013， 5(1) ： 67-72.

[7] 丁于思， 肖轶楠. 五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析[J]. 消费经济， 2014， 30(3)： 64-69.

[8] 董斌彬， 郑向敏. 景区家庭旅馆服务质量分析——基于艺龙网的网友评论[J]. 旅游研究， 2014， 6(4)： 65-71.

AnalysisonServiceQualityofFive-StarHotelBasedonC-TripCustomerEvaluation——ACaseStudyonShanxiWanshijinghuaHotel

GENGNa’na1,SHAOXiuying1,GONGLiyan2

(1. Management Department, Taiyuan Normal University, Jinzhong 030619, China；2. China North Engine Research Institute, Tianjin 300400, China)

This paper analyzes the service quality of Shanxi Wanshijinghua Hotel based on the guest evaluation data of C-trip by using the Network Text Analysis and the Likert Scale Approach. Results show that Shanxi Wanshijinghua Hotel’s facilities and equipments are insufficient, its luxury degree fails to achieve five-star standard, its service system is not perfect, and its room cleanliness is not enough, and so on. This paper also brings about a number of suggestions to resolve those problems.

C-trip； customer evaluation; service quality； Shanxi Wanshijinghua hotel

1673-1646(2017)06-0063-05

2017-09-07

耿娜娜(1984-)， 女， 副教授， 从事专业：旅游经济学。

F719.2

A

10．3969/j．issn．1673-1646．2017．06．012