“大旅遊”時代， 快速整合天時地利人和

黃輝

數字提升背後，承載力的爭論

澳門經濟在回歸後的這十多年來發展迅速，尤其是旅遊經濟在近13年的時間中得到了快速提升，最主要得益於我們開放了博彩市場加上國家開放了自由行政策的扶持，成為了澳門經濟發展的重要轉折點，成功吸引了大量遊客，回歸前年均遊客700萬左右，到如今來澳遊客每年超過3000萬，數字會說話，也成功證明了澳門在過去近20年的飛速變化。同時，“大旅遊”的概念近年來逐漸興起，旅遊不單單是觀賞景觀，其涉及到上下游多個行業，旅遊觀光產業的興起會帶動很多不同行業的成長，在旅遊業界不成熟的估計中，大旅遊可帶動將近20個產業，包括會展、零售、交通、餐飲、酒店等，有效拉抬這些行業的使用度與小消費力，所以我們從數據上看，無論是來澳旅客人數、經濟的總量、以及所帶動的各行各業的發展，毫無疑問，澳門近20年的時間中，旅遊經濟得到突飛猛進的發展，同時也持續改變著這座城市。

伴隨著遊客數量的暴增，承載力的問題也早已在澳門社會廣泛討論與爭議，成為社會大眾關心的重要問題，其實，以個人的身份來看，作為澳門社會的一份子，一位澳門市民，我覺得澳門居民在他自己的家鄉期待擁有一個舒適的居住環境，得以安居樂業，這是再自然不過的要求，因此我們在主張旅遊發展的同時，一定也要重視與市民生活的平衡。因為兩者的發展似乎是一把雙刃劍。舉例而言，一個區域吸引很多遊客前來，自然將人流帶動過來，可能會令該區域的居民覺得外來遊客的到來造成出行擁擠，交通不便，影響了生活品質。但同時卻給該區域的商戶帶來可觀的人潮，提升商業收入，同時也使得當地的店舖、物業升值以及提供更加多的就業機會。因此二者的獨立發展與平衡，從所以不同的角度觀察將可能得出不一樣的結論。故而我們在發展澳門經濟的同時，一定要多方面去聆聽本澳居民的需求，努力找出平衡點。面對澳門這樣一個小地方，在30平方公里的土地上承接3000多萬遊客，我們思考的平衡的方向應該是把來澳遊客慢慢做得更精緻，吸引到更多高消費、高素質、高淨值的旅客，一方面以此來優化承載力，另一方面也為居民營造一個高素質的生活氛圍。而如何實現這個目標呢？首先就是在現有的定位，即世界旅遊休閒中心的定位上找準目標，努力來做，參考國際先進旅遊都市，比如摩納哥等，主要以博彩、旅遊業為主，雖然地域狹小，但該國在服務業和小型的、高附加值的、無污染的工業的多種經營上取得了成功的開發，提供高品質的服務與旅遊產品，吸引到了許多高端旅客前往。澳門自然的資源與條件本就如此，如何吸引高端、國際遊客前來觀光體驗與消費，自然就要發揮澳門的特色，平衡遊客增加與居民生活之間的互贏關係。事實上，來澳遊客每年遞增，但近兩年在高峰旅遊期，比如國慶日、農曆新年、十一黃金周等，來澳遊客雖然增加，但在感覺上因為政府開始在口岸、重要的旅遊景點推動人流管制等措施，因此“城市爆煲”的情況有所緩解，沒有以往失控的感覺，這是一個顯著的進步。未來隨著智慧旅遊等的推廣，這樣的平衡會得做得更加好。

分區引流，交通配套需同時

過去幾年，政府嘗試進行引導遊客分區旅遊，試圖藉此活化舊區與居民區，事實上，部分效果還是可以看到的，而觀察當地居民的反應，主要是集中旅遊景點附近的居民會反應比較大一些，談及遊客對居民生活的影響，但附近其他區域就可能沒有太大的影響。對於商家而言，相對是正面的反饋，他們期待政府幫助引導客人前來消費，至於持續產生的效用與影響還需後續觀察。但毫無疑問，在實踐中，我們發現，比如政府試圖將大三巴的人潮引流到周邊區域時，應該在交通上給予遊客便利，提供清晰資訊，引導遊客如何去，去到現場有哪些值得參觀，因此如何打造特定片區的總體亮點與吸引力尤其重要，相關的配套也要持續跟進。比如說，早前業界也有建議，澳門作為中國唯三的美食之都之一，應該考慮設立專線交通，吸引外來遊客體驗澳門的獨特美食，因為美食對於大眾遊客有非常大的號召力，很多美食所在的地方並非旺區，因此如何利用美食亮點吸引遊客前往不同的區域，就要考慮到系統的線路規劃與交通支持。政府可以結合業界的力量，在口岸等設立美食專線，帶動舊區消費與感受澳門獨特的美食文化。

這樣的專線打造就意味著不僅僅是呼籲遊客來，更是提供多項輔助措施，提升遊客的體驗感與旅行滿意度。比如交通的便利，通過專車的方式，既能夠緩解澳門目前部分的交通壓力，尤其是口岸等交通樞紐地區，因為部分對澳門不了解的遊客可能會亂坐車，或者因為想找特定區域而擁擠在某一處候車點，造成交通的擁堵；二來也可以舒緩本澳居民對於長期交通擁堵的民怨。

對於觀光城市而言，交通非常重要，而這個公共資源的合理利用牽動了市民的合理出行權益與來澳遊客的體驗感。我們在推動旅遊業之時，既不可能將全部公共交通資源只投放給觀光，忽視市民，也不可能完全漠視遊客權益，關門拒客，因此在輕軌等交通工具未使用前，本澳的交通狀況依舊嚴峻。某種程度上，澳門博彩娛樂場提供的發財巴客觀上疏導了不少遊客人潮，保障了遊客與居民互相利益不侵佔，未來隨著氹仔輕軌線的開通，澳門的公共交通壓力應該會得到不少的紓解，尤其是針對離島交通運輸流動領域，當然如果可以充分集合巴士、的士等交通系統，進行無縫對接，可以大大提升澳門的交通接待力。目前在業界收集到的反饋中，自由行前來澳門的遊客對於交通出行異常頭痛，不少損害遊客的負面事件時有發生，對於澳門的旅遊形象造成一定的傷害，這是值得重視的問題，需要加大監管與改善。

旅遊業界急升，盼多重助力

當然在團客領域，相比於國內旅遊業、導遊業的良莠不齊，澳門得益於完善法制的監管，來澳遊客的權益得到了較為充分的保障。旅行團、旅行社對於遊客權益侵害的案例並不多見，從這一點來看，澳門旅遊業界的質素在兩岸四地都具有一定優勢。

隨著澳門旅遊經濟的發展，旅客的需求也在不斷增加，客觀上也刺激了本澳旅行社數量的增加，目前全澳已經有200多家旅行社在運作，相較沒有開放自由行前大幅增長。當然旅行社數量的增長，不代表其發展就一帆風順、勢如破竹，事實上現在整個旅遊的生態已經從以前的傳統旅遊、隨團旅遊慢慢轉變為傾向智慧旅遊與出行，藉助資訊的便捷，大量採用網上預訂出行等的方式，這對傳統旅遊行業衝擊明顯。同時，澳門也是一個全開放型的旅遊地區，它可以接受外面不同的投資者前來澳門從事相關行業，因為旅遊業界的競爭不單只是與本地之間，與外地的旅行社也存在競爭狀態。

所以作為業界，需要與時並進，尋求新的發展尤其在提供產品與旅遊元素上多加創新。與此同時業界也希望監管部門，比如旅遊當局，積極來監管好一些不規範的行為或灰色的地帶。比如，有些外地來的旅行社，他們可能為了省錢，來到澳門，不經過本澳的旅行社直接自己去預定、提供一些旅遊服務。那在無形之中，這既違反了本澳相關旅遊法令，也影響業界的相關業務。或很多時，會出現外地旅行社僅訂了臺車，就以外地領隊充當導遊接送去口岸，或從事旅遊業務的情形，這些都是不允許的，希望當局能加強巡查及發信提醒本澳旅行社對外租車時必須要求對方配備導遊服務，以免觸犯法例。

因此我們在討論提升專業水平與旅遊服務品質時，業界自身的提升發展很重要，而監管當局如何去培養一個好的旅遊生態環境、經營環境，同樣重要。當然，當社會都是不斷進步時，澳門相關涉及旅遊的法律也需要適時更新，有些與現實的狀況完全衝突，尤其是交通領域的相關法令，急需要變革。舉例而言，目前在澳門租用大巴車，比如本地大型公司或者大型活動需要租用巴士提供給員工方便上下班，或者接送公司員工出席活動時，相關做法其實是無疑可減輕公交壓力，但卻是無法向擁有大巴車資源的旅行社租借的，有租賃需求的只能去找公共巴士公司，事實上本身提供租賃服務的旅行社不能從事這個領域，反而要加重壓力、移轉到受政府公帑補助的公共交通資源的部分，就明顯不合時宜，法律顯然落後了。

軟硬發展，催生灣區後花園

吸引遊客來澳，自然在觀光、交通以外，跟遊客頻繁接觸的就是酒店。目前澳門酒店的硬體設施不單只是在鄰近地區比較，在亞洲地區甚至國際上都是名列前茅。從數據上看，現時本澳可以提供4萬多間酒店客房，數量相對充足，以前無論是業界與社會都會擔憂酒店一直在興建，提供如此之多的房間，屆時到底有沒有人住呢？尤其是關口開放24小時通關後，客人會否選擇去珠海入住酒店？實際上，根據澳門酒店入住率數據來看，這兩年一直保持較高水準，年平均近九成入住率，這對於業界而言，乃至周邊地區的同類型數據來看，都是非常靚麗的數字。因此澳門酒店業仍然具備強大的競爭優勢，但澳門也必須看到隨著24小時通關的開放，酒店供應的增多，澳門自身也必須不斷調整，比如增加旅遊產品，吸引遊客延長在澳逗留與 住宿時間，同時也可以順勢發展會展業等產業，實現大旅遊產業鏈的良性循環。

尤其是在港珠澳大橋開通，粵港澳大灣區快速建設後，澳門將面臨到的機遇必定會大於競爭。澳門在灣區中是一座很小的城市，但隨著大橋的開通，澳門在國際交通、區域交通方面得到了很好的輔助，加上大灣區相關城市規劃政策的推動，以及澳門本身的休閒旅遊中心的定位，交通的改善，將為澳門帶來充裕的遊客與潛在的資金流與物流，無論香港如何發展金融國際中心、內地如何發展智慧製造、航空樞紐，澳門在自有特色的基礎上，打造出來的休閒中心都可以作為灣區內城市的後花園，吸引遊客前來體驗澳門獨有的休閒與文化魅力。

而遊客尤其是國際化遊客來到澳門，對於我們的服務也提出了新的要求，也就是服務的國際化，這是澳門當前的痛點之一。因為地方小，人力資源不夠，很多行業，雖然其業務增長，遊客增長，但服務人員一時忙不過來，影響了提供服務的品質甚至造成了某些負面的觀感，因此未來澳門在檢討自身旅遊發展之時，對於服務素質與品質的檢討要放在核心地位，強化服務品質，做到精緻、極致服務才有可能進一步吸引到高端客戶來澳。澳門如今具備大灣區建設的政策扶持與參與了全球旅遊經濟的發展熱潮，這屬於“天時”，客觀的地理位置與地區文化特色，又擁有了充分的“地利”，因此必須加強在“人和”，即軟實力上的供應，包含餐飲、住宿、交通等行業服務的優質產品提供，唯有如此，在天時地利人和的情境下，澳門的旅遊業才會越走路越寬，走向國際化。