基于网络环境的图书馆读者服务创新探议

陈素婷

关键词：网络环境；图书馆服务；服务创新；提升策略

摘要：文章首先对网络环境下图书馆读者服务的相关理论进行了阐述，然后从教科研人员、教辅人员和学生三个角度分析了图书馆读者的需求，最后提出了基于网络环境的图书馆读者服务创新策略，包括建立以读者为核心的图书馆知识导航系统、构建创新性的图书馆读者激励体系、建立交互式线上学习平台和加强图书馆读者信息系统的建设。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）12-0098-02

1网络环境下图书馆读者服务相关理论概述

1.1网络环境对图书馆服务的影响

以往的图书馆服务以馆藏服务为核心，馆藏数量是图书馆服务水平的主要依据。高校图书馆读者通常为本校师生或合作图书馆读者，服务内容局限于图书借阅、线下咨询问答等相对传统、普通的内容。随着网络技术的进步，图书馆服务内容朝着知识化方向发展，服务方式趋于多样化，图书馆发展理念也发生了翻天覆地的变化，即从以往的以“书本”为核心转变为以“读者”为核心、“以人为本，一切为用户着想，为一切用户着想”的服务理念，并由此产生了信息共享空间等新型服务模式[1]。图书馆服务从以往的封闭独立转变为沟通共享，从以传统建设为主转变为新兴网络资源拓展，从普遍化服务转变为个性化服务。目前，图书馆服务还在不断创新中，其目的在于不仅要满足用户的需要，还要超越用户的期望，并以图书馆的和谐发展为根本目标。

1.2网络环境下图书馆读者群体的特征

网络环境下图书馆读者群体的特征包括以下两个方面。首先，读者数量的不断增加。网络环境下虚拟馆藏的出现、网络工具和技术在图书馆的不断应用，使传统空间、服务时间和馆员等的局限性無限缩小。图书馆受众能在家里、网吧、室外任何有网络服务的场所，在任意时间登录图书馆网站进行多种馆藏资源的利用，同时实现与图书馆员的无缝沟通与交流。网络环境的便利性也增加了图书馆受众的数量，同时在互联网不断覆盖、信息技术持续完善、馆际合作深度开展、信息服务不断向社会开放的前提下，图书馆读者数量将会持续增加。其次，用户类型呈现多样化。高校图书馆的用户群体包括教职工和学生用户，随着图书馆进一步向社会开放，还将包括一些科研人员。在这些用户群中，按照年龄划分可分为青年、中年以及老年读者；按照主体显示的模式，可分为现实用户与虚拟用户；按照用户享受服务的意图，可分为科研型、学习型以及娱乐型读者。高校图书馆是读者充实自我、提升自我的重要载体，应按照读者类型的差异，分析总结他们的服务需求，从而更全面、合理地为读者提供服务。

2基于网络环境的图书馆读者需求分析

2.1图书馆教科研人员的需求

图书馆教科研人员面临着培养社会高级人才和科研的双重任务。学校在开展教学时，教科研人员不仅肩负着灌输知识的任务，同时还担当领路人的角色。在信息需求方面，教科研人员需要各自所在专业的相关信息，他们希望了解本学科的发展动向、最新著作和学科会议。教科研人员的阅读需求与各自的专业属性紧密相连，同时，在课题研究的过程中，其需求也会出现变化，一方面他们希望能及时了解所需要的文献，另一方面他们希望图书馆能对网络上的海量信息进行筛选、分析和整理，从而提高他们的阅读效率。

2.2图书馆教辅人员的需求

作为学校的辅助机构，教辅部门是科研工作的保障，主要包括设备管理单位、网络中心、图书馆和实验中心等。该类读者的阅读需求以职称评审和解决实际工作问题为主。同时，由于他们的精力与时间相对充足，因此对财经、体育、文化和卫生保健等方面的信息也有一定的需求。这类读者的需求呈现出广泛化、随机化以及不确定化，对相关知识的需求层次较浅。

2.3图书馆学生的需求

高校学生是图书馆读者的核心，学生的服务需求也是图书馆不断发展和创新的原动力。按照不同学历，学生读者可分为专科生、本科生、硕士生以及博士生。博士生和硕士生的学历层次较高，对于各学科的最新动态和前沿信息较为关注，迫切希望图书馆能在论文准备和项目研究方面为他们提供各类信息，对服务的广度和深度要求较高。本科生是图书馆学生读者中数量最多的一个群体，他们的需求具有娱乐性和盲目性特征。盲目性主要指他们的阅读行为容易受到外界的影响。专科生对图书馆的信息需求相对较少，他们借阅图书的目的以娱乐为主。

3基于网络环境的图书馆读者服务创新策略

3.1建立以读者为核心的图书馆知识导航系统

网络环境下图书馆必须结合自身的人才和资源优势，开展以读者为核心的知识导航服务，为学校的学科建设服务。知识导航服务系统包括以下几个方面的内容：首先，以读者需求为核心，建立知识检索平台。图书馆读者是知识导航系统的核心，该系统的建立应以读者的需求、意见为依据，通过多个学科知识模块的建立，为读者提供知识库信息的检索服务，而知识库中的信息必须经过图书馆员的分析、筛选和整理。网络环境下，读者希望自己的需求能得到满足，因此，图书馆学科馆员可以将微博、微信等新媒体作为图书馆知识导航和咨询服务的实施平台，邀请学科专家在图书馆主页上开通微博，协助完成知识导航服务；同时，通过微信、QQ等社交软件实现实时沟通，进行及时的知识导航咨询。其次，建立用户需求调查和服务评价机制。图书馆应主动对各类读者的服务需求进行调查和了解，向他们提供有针对性的个性化知识导航服务，让学校科研工作与图书馆服务相融合。最后，图书馆应构建读者服务评价机制，实时记录并分析读者的评价信息，及时总结服务工作中的问题，使学校的学科建设更上一层楼。

3.2构建创新性的图书馆读者激励体系

现阶段，已经有数量可观的图书馆通过网络平台构建自身的信息咨询服务。与很多网站遇到的问题类似，图书馆通过网络技术所构建的信息服务网站在读者中的普及度不高，在平台中发言和反馈的用户比较少。如何鼓励用户进行知识和资源共享，积极参与图书馆的信息服务，提高图书馆用户的参与度，是目前图书馆亟须解决的问题之一。因此，图书馆有必要建立创新性的读者激励体系。以积分为中心的读者激励体系，具有运营成本低、效果显著等特点。以积分为中心就是在图书馆网站通过登录、新增编辑词条、文章发表、资源共享、知识问答以及学术意见提供等方法进行积分的积累，系统管理员在对用户内容进行审核后，发放相应额度的积分，对用户进行鼓励。

3.2.1使用积分进行物品兑换，实现物质激励。用户的积分累积到一定程度，可以兑换相应的物品。图书馆一般都设有休闲区域，该区域的食物、餐饮等允许用户以积分兑换的形式免费获取或打折获取。对于没有设立休闲区的图书馆，一般可以和与图书馆有业务往来的各个书店进行合作，以积分兑换相关的杂志和图书。

3.2.2积分服务激励法。图书馆的核心不仅是资源，更是针对读者的服务[2]。对于读者来说，他们非常乐于享受由积分兑换而来的很多额外的服务。在积分服务激励法机制下，读者能使用积分享受免费光盘拷贝、免费打印以及借阅权限拓展等服务。这样的服务激励法是图书馆提供的创新服务，在一定程度上能提高读者对图书馆的好感度。

3.3建立交互式线上学习平台

图书馆交互式线上学习平台的建设主要包括以下两个方面：首先，建立学习资讯交流模块。在该模块中，读者在遇到问题时可以通过平台发起提问，同时也能通过平台解决其他用户所提出的各类问题。在这种情况下，图书馆有必要建立用户俱乐部，搭建相应的群组，将有相同爱好的读者聚集在一起。读者可以以讨论话题或学科内容为依据，进行小组的建立，对每个小组设置相应的密码。同时，图书馆要鼓励读者建立个人的微博和博客，甚至邀请专家和院校教师开通个人博客，方便读者在网络虚拟平台向专家和教师请教知识问题。该模块还具有知识订閱和收藏功能，读者在交流沟通时可以收藏学习伙伴，并访问他们的学习空间，从而减少在学习过程中的孤独感。其次，搭建用户知识管理模块。用户知识管理模块的功能以个人学习过程记录和收藏为主。个人学习过程记录指的是系统将用户的学习过程、学习笔记进行记录和整理。依赖此功能，读者可以设置自己的学习预期目标，规划相应的学习进度，从而对自身的学习情况进行实时监控。学习记录的收藏功能主要指读者对信息的收集，如个人阅读书架、个人经常访问的网址链接、RSS所推送的相关数据库等。

3.4加强图书馆读者信息系统的建设

网络环境下各类信息内容杂糅，一方面拓展了读者获取信息的方式，另一方面由于网络资源有易变性和分散性的特点，也增加了用户的搜索难度。因此，图书馆应加强对信息系统的建设和整合，更好地满足用户的需求。

图书馆信息系统的内容以博客、期刊论文、远程学习视频、教案、电子图书、专利、试题库、标准和科技报告等为主，将博客、视频等学术性不强的内容分类纳入各网上数据库中，将图书馆馆藏以及线上学术性较强的内容进行筛选整理后纳入自建数据库。在登录图书馆网站后，用户只要点击导航按钮，就能看到各个学科的信息访问链接；点击每个学科的信息访问链接后，会看到每个学科下有期刊论文、教育视频和博客的不同分类，点击后即可进入相应的资源库进行所需信息的检索和下载。

参考文献：

[1]刘颖.论网络环境下图书馆的个性化信息服务[J].晋图学刊，2013（5）：34-36.

[2]杨小云.个性化信息服务：图书馆服务的新理念[J].图书情报导刊，2006（18）：26-27.

（编校：崔萌）