央企信访接待策略浅探

韩美娟

摘 要：信访工作是构建和谐企业的基础性工作。华北油田作为特大型国有企业，近年来企业改革持续向纵深发展，也产生了新的矛盾和新的问题，职工群众的利益诉求由"单一"诉求向"多元"诉求转变。新时期，新问题，新思路，信访工作人员也要适时提高信访接待能力，在遵循国家法律、法规和不损害对方利益的前提下，根据不同的人、不同的情绪反应、不断变化的心理状态和心理需求，因人制宜，因事制宜，制定有效的应对策略， 切实做好信访工作。

关键词：央企； 信访 ；接待 ；策略

华北油田是首都“护城河”的重要组成部分，是中石油唯一处在雄安国家战略新区的油田企业，具有地域的特殊性和敏感性，新区建设对维稳信访的要求相应更高，要求也更加严格。基层信访是接访的“第一道门”，基层信访接待处置的有效性直接关系到公司稳定形势，一旦处置不当，发展成缠访、闹访、赴省进京访，油田公司的维稳信访工作将面临巨大压力。不仅消耗大量的时间和精力，更不利于公司和首都的和谐稳定。因此，做好信访工作在当下新背景下尤其显得特别重大和必要。

信访工作对应接待的是一个特殊的人群，接待工作不及时、不到位，就可能引发上访人的激烈对抗，不但不利于信访问题的解决，还可能引发新的稳定问题。面对不同的人和群体，信访接待人员要有的放矢，既要讲政策，又要有灵活性。 前一段时间我有幸到油田公司信访办调训，接触了大量的信访重点人和群体，结合我在基层信访工作的经验，我认为信访工作要做好“四心”。

真心。维稳、信访二者密切相关，信访问题处置不当或处理不到位不及时，小问题日积月累就会演变成维稳工作的大问题。信访是职工群众解决利益诉求的一条重要渠道，接待人员和上访者不是“敌人”，而应是朋友和家人。从我在基层及在公司培训这段时间观察来看，大多数的来访者都不是“无理取闹”，他们的诉求在一定范围内是“合理的”，只是由于历史或者政策的原因无法解决，作为处在“信访第一线”的工作人员来说，要牢记肩上的使命和责任，以真心做好信访工作，以情感人，以理服人，适时切入，把握节奏，努力把问题化解解决在基层，把风险隐患消除在萌芽状态。做好信访接待工作，更要换位思考，从对方的角度着想，理解上访人的利益诉求，能解决的，在政策范围内积极推动诉求的解决；不能解决的，耐心做好来访者的思想疏导和政策解释工作，让来访者“怨气而来”，“满意而归”。而不是怨上积怨，给维稳工作留下隐患。

静心。来访者尤其是长期上访者、缠访、闹访者，多具有偏执型性格，“执著”自己的利益诉求，访情在二级单位得不到满意答复，就执着到公司及至河北省甚至进京上访，不达目的不罢休，有的形成了十几年的“老上访”。遇到这样的来访人，接待人员要摆正心态，平心静气地对待来访者，他急你不急，他气你不气，你的情绪不能被上访者“牵着走”，更不能“火上房”，产生对抗，使矛盾激化。一位领导曾经接待过本单位一个“老上访”，在接访一个多小时的时间里，他始终面带微笑安静地听上访者激动的讲述访情，不急不燥，这位来访者最后讲完访情后竟安静地离开了，并没有出现控制不了的局面，让一向对“老上访”头疼的接待人员十分惊讶。

耐心。对无理访、有精神疾病、性格障碍的来访者，信访接待人员要“因人施策”，选择合适的方式方法接待来访者，绕开来访者“禁区”，不触碰思维底线，了解其诉求，進行政策解释和疏导，耐心细致把工作做到位。在公司培训期间，我接待过一个无理访，坚持16年上访，上访人称自己是“上访专业户”。十几年来，从一个访情衍出数个访情，诉求越来越多，成了公司“挂号”的维稳重点人，那段时间她几乎每天必到，成了我的接待对象。在和她的接触中，我渐渐摸出了和她相处的心得。她诉访情，我耐心倾听，她知道我解决不了她的问题，每次来都是讲述她在基层单位上访的情况，她对基层单位领导有怨气，认为他们阻碍了她信访问题的解决，想用极端行为发泄不满，我从对方的身体着想劝她别为此弄伤了自己，使她放弃了这种极端方法，离开时我叮嘱她回去的路上注意安全，穿好衣服注意保暖，被人关心的感觉让她十分喜悦，时间一长，我和她建立起了友好的信访人与接待人关系。

用心。重大政策出台前要进行社会稳定风险评估，这是信访人都知道的“常识”，但真正做到位却不太容易，维稳信访工作是一件牵一发动全身的工作，稍有闪失，都会出现严重的维稳问题，造成职工队伍和社会的不稳定。前段时间，公司巡视组到某基层单位巡视，发现一单位职工食堂有家属就餐，巡视组指出问题后该单位立即进行了整改。政策出台前，该单位通过走访、座谈、问卷调查等形式，在职工家属中摸底，充分听取受政策影响群众的意见，努力从源头上预防和减少因出台政策而引发的不稳定因素。在反复研究、调查论证的基础上该单位出台了工作方案，方案正式实施前后，工作人员每天三餐到食堂进行巡查，防止不稳定情况的发生。经过一段时间的摸底、排查，方案实施后一切正常，没有发生不稳定情况。试想，如果任何一个环节考虑不周，发生个访甚至群体访，必将给队伍稳定带来不利影响。信访无小事，信访工作做到位了，稳定工作才能化解在初始，作为稳定信访工作人员，维护好公司改革的大好局面，既责无旁贷，又任重道远。